CX no Brasil: Uma História em Ascensão
Customer Experience ganha mercado, segundo o Google Trends
Vivemos um momento muito peculiar no Brasil em 2018 que me lembra bastante o início da onda da social media no final da década passada. Com a necessidade amadurecida da transformação digital e a consolidação de outras ondas disruptivas, como search, social e mobile, é como se finalmente estivéssemos prontos para passar a um outro nível de discussões e experimentações com aquilo que simplesmente une todos esses pontos e define o sucesso e futuro das nossas empresas: o customer experience ou, para os íntimos, apenas CX.
Não confundir com a função de Customer Success ou atendimento ao cliente. Estamos falando de uma disciplina que permeia todos os pontos da relação entre uma empresa e um cliente, atual ou potencial. Essa relação, cada vez mais ligada a diferentes dimensões de experiência — como emoção, racionalidade, sentidos, mundo físico e espiritual — já tem sido a base da construção de grandes produtos e marcas ao longo de várias décadas, mas apenas nos últimos anos ganhou o palco principal dos grandes congressos, seus próprios congressos e evangelizadores dentro das empresas, sejam elas grandes corporações ou startups.
Com a consolidação dos dispositivos móveis na última década, sobretudo os smartphones, consultorias ao redor do mundo tem buscado a próxima onda digital para darmos o início oficial a uma nova era. Um dos palpites mais bem aceitos é o da inteligência artificial (AI) e suas infinitas aplicações. Outra possibilidade relacionada é a evolução da nossa forma de comunicação com a tecnologia em si, através da voz. No entanto, basta passar apenas alguns slides ou páginas desses estudos e entendemos que, independentemente de voice, AI, VR, robótica ou IoT, na verdade, estamos falando de uma única tendência: a evolução exponencial de CX na construção de produtos e soluções.
CX Está Virando Um Mercado no Brasil
No Brasil, o que vemos é uma tendência, ainda que tímida, de crescimento em buscas pelo termo "customer experience". Para colocá-lo em perspectiva, fui em busca de um outro tópico de relevância no universo das empresas que praticamente definiu uma nova disciplina nos anos recentes. O termo "máquina de vendas", tão badalado nos últimos anos, já passou a sua fase de boom e está voltando este ano aos seus patamares de 2014, tendo pela primeira vez em todo esse tempo colado nas buscas relacionadas a CX.
Quando olhamos a evolução das buscas pelos dois termos no último ano, vemos que "customer experience" chegou a superar as buscas por "maquina de vendas" em semanas específicas de Agosto de 2018. Seria um sinal de que já podemos tratar isso como um mercado à parte no Brasil? Esta comparação certamente indica alguma relevância.
Correlação Entre CX e Growth
Um outro insight que podemos tirar do Google Trends é a justaposição entre CX e outra disciplina emergente, o growth hacking. Em uma análise de 5 anos, chega a impressionar a correlação entre os dois termos no país, especialmente no crescimento do volume dessas buscas de 2017 para cá.
Um olhar mais profundo nos relatórios permite entender que, em 2018, CX lidera com folga as buscas no estado de São Paulo e que "growth hacking" é puxado pelo Rio Grande do Sul e Minas Gerais.
Ainda é cedo para saber se esses indícios se traduzem na evolução da maturidade do nosso mercado, mas para nós que trabalhamos todos os dias com growth design, ver a ascensão de customer experience nas buscas do Brasil é, de fato, um colírio para os nossos olhos e motivo suficiente para sonhar com os próximos anos.
