Patient Journey en tiempos de COVID-19.
La importancia de entender el Patient Journey en tiempos de crisis sanitaria.
Momentos de crisis nos ayudan a entender las “fallas” en un sistema. Como en los deportes, no hay mejor manera para aprender que perdiendo. Nos evidencia las fallas y errores y nos da espacio para mejorar.
Primero que nada, si eres hospital, clínica, médico con consultorio o una aseguradora y tu visión de atención a un paciente o potencial pacientes es en base a “Yo atiendo cuando me necesitan”, creo que no debes de seguir leyendo. Este artículo no es para ti.
Desafortunadamente en momentos de crisis sanitaria, nos da evidencia que el tema de Patient Journey es sumamente importante y que para muy pocos está en su radar de medidas a implementar para mejorar el Patient Engagement.
Esta situación me da para entrar en dos temas:
- La falta de importancia de la población en general por sus salud. Es decir, ej. “mi problema de diabetes (o sobrepeso, etc.) no era problema hasta que llegó COVID-19.”
- El enfoque de los proveedores de salud por ayudar a sus pacientes y potenciales pacientes fuera de hospital, clínica o consultorio.
Por el momento, me quiero enfocar en el 2do punto.
Patient Journey NO solo afecta a pacientes.
Esto es algo que he venido repitiendo recientemente, el patient journey no solo afecta a pacientes, también afecta a proveedores de salud.
A raíz de la crisis sanitaria que vivimos, entre muchas cosas, dos puntos particulares a este tema se han evidenciado.
- El interés de la población en general por guiarse e informarse en temas de salud. (En este caso, COVID-19)
- La falta de canales de comunicación, información y métodos de contacto por parte de proveedores de salud.
Esto me lleva a comprobar mis teorías sobre la perspectiva de estructura organizacional de los proveedores de salud. Son silos operativos, es decir, funcionan muy bien …internamente. Muchos dirán “¿y cual es el problema? Funciona bien.”
Robándome el nuevo slogan comercial de AT&T, “solo bien”, no está bien.
La atención a los pacientes empieza mucho antes de necesitar atención. De nuevo, esta crisis lo ha evidenciado. Para no quedar sólo en opinión, les pongo nuestro más reciente caso de estudio.
Caso de Estudio: EVA, el chatbot del Consorcio Mexicano de Hospitales (CMH)
En esta semana pasada creamos en conjunto Apolo Health y el CMH, a Eva, un chatbot para informar y guiar a potenciales pacientes de COVID-19. Sus objetivos fueron 2:
(Pueden probar la evaluación en el siguiente link: www.cmhac.com/evaluacion)
- Informar: Proveer de información general sobre el tema.
- Guiar: Guiar con un chatbot al usuario a través de una evaluación el nivel de riesgo de tener COVID-19.
Más que hablar de en sí proceso de evaluación, preguntas a responder del chatbot, es importante mencionar lo que este tipo de herramientas hacen para la población en general y para los hospitales.
Una de ellos, nos comentó que su esposo ha tenido síntomas de resfriado sin fiebre. La evaluación les ayudó a descartar que tuviera en este momento COVID-19, sin embargo se le insiste en como quiera monitorear los síntomas.
A que voy con esto; hay mucha desinformación haya afuera, ahorita más que nunca, la población busca a su hospital de confianza para obtener información, guiarse o mínimo saber que caso de necesitarlo tienen un número al cual poder contactar para que los orienten.
¿Cómo ayudará esta solución a proveedores de salud?
- Puede ser una solución para canalizar y atraer pacientes a sus hospitales o clínicas.
- Si acaso no es el tema atracción, el chatbot puede funcionar como triage virtual. Orientando a los pacientes que por el momento no necesitan atención y que no sea necesario que vayan a los hospitales a saturar los servicios, y canalizando a los que sí deben de ir.
- Posicionamiento como una fuente de información confiable, que dió un paso más allá por sus pacientes y en tiempos de paranoia y desinformación convertirse en una fuente confiable.
Hasta el momento (30 Marzo 2020) con 5 días en línea han respondido cerca de 700 personas el cuestionario con un 68% terminando toda la Evaluación, y en donde hemos detectado 3 casos potenciales de COVID-19.
Conclusión
Como les comentaba y he hablado en otro articulos, el Patient Journey no empieza de la puertas de tu hospital o consultorio para adentro. En estos momentos de coronavirus se es evidente las necesidades de la población con relación a los proveedores de salud aún fuera del contexto de atención.
¿Qué herramientas o canales de comunicación haz habilitado para tu población de pacientes?
Les dejo también mi link para mi otro artículo que habla de la importancia de entender este tema para ayudar a nuestros pacientes.
Patient Engagement para COVID-19
¡Gracias por leer! Si te gusto este articulo por favor sígueme y dame unos “Aplausos” abajo en la página, y significaría mucho para mi si me pudieras dejar tu comentario .
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