Ventas, ventas, ventas.
¿Ventas en salud?
Este es un tema que me llama mucho la atención. En este sector pareciera ser una dicotomía, entre lo teórico y lo práctico. En donde la esencia de “vender salud” es prohibido o tabú en el sector, sin embargo en el otro extremo dice que las camas del hospital están vacías, que las consultas no son suficientes. Que los médicos tienen que tener 2 o 3 trabajos en diferentes hospitales, clínicas o consultorios para poder mantener a su familia.
El problema en nuestro país (México) es que, en el sector salud, vivimos en una realidad fantasiosa. Pareciera de ciencia ficción, en donde existen dos monstruos, dos economías en un mismo sector, la socialista y la capitalista. El sector público ha llevado la riendas de la salud por muchos años, sin embargo, por gran parte de este tiempo lo hacía con un rumbo y futuro definido. Hoy el sector privado en la salud ha empezado a tomar la iniciativa y tratando de tomar el control ante la demanda sobre pasada en el sector público.
Desde mi punto de vista, para los proveedores de salud sería más fácil vivir bajo un modelo del sector público o socialista porque en este sector no nos tenemos que preocupar por vender, por tener clientes, por cumplir con utilidades. Pero lo más importante, POR VENDER. Los pacientes vendrían y los recursos vendrían del gobierno.
Sin embargo, los que estamos en el sector privado tenemos que aceptar que estamos en un sector capitalista, es una economía que vive de el libre intercambio de bienes en cambio de un beneficio mutuo. Tenemos que entender esto porque tenemos que vender nuestros servicios. Tenemos que vendernos a nosotros mismos, como médicos, hospitales o clínicas.
El capitalismo establece las reglas en base al mercado. El mercado decide si el producto o servicio es bueno o no, si es caro o no, y nada más. ¿Que quiero decir con esto? El mercado manda.
Sí eres médico con consultorio, si estas a cargo de una clínica u hospital, eres un empresario. (Escribí de esto en otro articulo: Sí lo construyes, ellos no vendrán). Tu empresa o negocio vive de 100% de un tema; como vendes. Una realidad es que si no entiendes esto vas a perder.
Los números no mienten, las ventas son el fundamento de tu negocio.
Antes de entrar en unos puntos que creo que son interesantes explorar y que son los fundamentos de las ventas creo que es importante romper un paradigma:
Lo que hiciste antes no funcionará hoy.
Esto, creo yo, es el mal de los males. Cuando escucho a alguien decir, “ es que siempre lo hemos hecho así.” Casi puedo asegurar que esta firmando su certificado de defunción. Igual escribí un artículo de eso hace un par de semanas: Innovar o Morir.
Hay que entender que lo que hemos hecho antes no nos va a funcionar hoy, y lo que hacemos hoy no nos va a funcionar mañana. ¿Por que? Porque el mundo va cambiando constantemente. Cada día hay más competencia en el sector, la economía del mercado esta cambiando y los métodos de comunicación, percepción de calidad y satisfacción del paciente son cada vez más exigentes.
No podemos caer en la idea o sueño en donde, “los pacientes vendrán solos”.
Entonces, para poder generar ventas a mi me gusta partir del famoso acrónimo del marketing AIDA, hecho aún más popular por Alec Baldwin en la película; Glengarry Glen Rose. Sin embargo, este modelo fue creado a finales del siglo 19, por lo que le falta una piezas clave:
Originales:
A: Atención — El consumidor sabe que existes.
I: Interés — El consumidor tiene interés al enterarse de lo que ofreces y sus beneficios.
D: Decisión — El consumidor desarrolla una decisión por la marca.
A: Acción — El consumidor realiza una compra de producto o servicio.
Faltaría agregar estos tres:
S: Satisfacción — El ahora cliente esta satisfecho con el producto o servicio.
R: Retención — El cliente desea volver a comprar el producto o servicio.
R: Recomendación — El cliente recomendará, con familiares y amigos, la marca.
Las ventas se tratan de la atención.
Este tema es como el primer mandamiento de las ventas. Tienes que tener la atención de tu consumidor. Sí tu consumidor no sabe que existes, difícilmente vas a poder venderle.
Aquí lo importante y lo interesante es saber, ¿donde esta la atención de tu paciente?
Ya sea que seas médico con consultorio, administrador de hospital, clínica o centro de diagnóstico es primordial saber donde esta la atención de cliente.
Tienes que entender donde pasan su tiempo, si es en redes sociales, en cuales, ¿Facebook? ¿Instagram? Si es en un lugar físico, ¿en la fila para recoger a los niños de la escuela?, ¿estará aún en el periódico? ¿En sus oficinas o en el lugar donde comen?
Solo como dato, tus clientes están pasando cerca de 10 horas al día enfrente de la pantalla, de esas 10 horas la mitad la pasan en frente de su teléfono móvil.
Entender que vendes, ¿porque van a ir contigo?
Aún entendiendo donde esta la atención de tu cliente es importante atraer su interés, pero ¿Que les vas a vender? Puedes estar implementando una gran estrategia de marketing a través de Facebook ads, pero hay un tema, no puedes vender lo invendible. El producto y el mensaje importan.
Desafortunadamente la salud no es un tema que venda como los “bienes de consumo”, la salud seguirá siendo un “mal necesario”… a menos de que cambiemos el mensaje.
Una vez platicando con el Dr. Enrique Ruelas, ex Secretario del Consejo de Salubridad General, me comentaba; “Nuestro sistema de salud, es un un sistema de enfermedad. No cuidamos la salud, solo atendemos la enfermedad.”
He ahí un primer paso para empezar a vender la SALUD como un “bien de consumo” como un servicio que se ofrece de manera integral para cuidar la salud de usuarios a través de servicios de prevención.
El mensaje cambia, no es un mensaje a la defensiva en donde un montón de proveedores de salud están a la espera del paciente que se enferma. Si no, un mensaje a la ofensiva, en donde el proveedor sale a buscar al paciente para convertirlo en usuario por que se preocupa por mantenerlo sano.
Entonces, ¿Que mensajes debemos de estar enviando?
Yo me concentraría en un tipo de mensaje: EMPATÍA
El ser empático con tus pacientes número y más importante estas enviando un mensaje de te entiendo. Entiendo cuales puedan ser tus problemas, y ahí hay muchas soluciones porque hay muchos problemas.
Enviar un mensaje empático puede venir de diferentes tipos y maneras. Puede ser desde un mensaje informativo sobre condiciones que tu como médico tratas, siendo esta información que a veces a los pacientes les da pena o miedo preguntar. Donde lo que tu buscas en atrapar un grupo de potenciales pacientes a que les entre la inquietud de “quiero saber más de este tema”.
Otras maneras puede ser el facilitar el tema de accesibilidad de diferentes maneras. Desde soluciones financieras hasta mensajes que los ayuden a como llegar más fácil a tu consultorio a través de Google Maps, Waze etc. Inclusive poder hacer citas a través de Facebook en una agenda electrónica.
Todas estas soluciones mandan un mensaje, “te entiendo”, entiendo que tu tiempo es valioso, que te puedo ayudar a hacer citas más rápido, que te puedo ayudar a que vengas a mi consultorio, que te puedo ofrecer información valiosa sin compromiso alguno pero con el interés de que estés bien.
Entender a tu cliente
No hay manera entender a tu cliente sin saber quien es. Pareciera que todos tus clientes buscan lo mismo, y hasta en términos generales son lo mismo, pero no lo son.
Hoy, en el 2018 tenemos una gran ventaja. Existen muchas herramientas en redes sociales para poder entender quienes son, que les gusta, información valiosa que te puede ayudar a entender.
Al mismo tiempo existen muchas herramientas digitales que nos pueden ayudar a obtener un perfil de el y poder desarrollar estrategias de atracción o retención de pacientes mucho más personalizadas.
Como le mencionaba en mis artículos anteriores, la transformación digital esta montada sobre un modelo de negocios. Uno de los pilares de la transformación deberá de ser el “Patient Engagement”. Las cuales son las soluciones digitales apegadas a la experiencia del usuario y que nos ayudarán a obtener información valiosa de ellos.
Lo más importante, saber adaptarnos
Por último, lo más importante será tu capacidad de adaptarte a los cambios del mercado, siempre con el enfoque en entender como venderle.
Al final del día el mercado es el mercado y ellos son los que decidirán si nuestros servicios vale la pena pagar o no.
Haz esas preguntas:
¿Tu mercado te conoce?
¿Han mostrado interés?
¿Ese interés se demuestra en ventas?
¿Cuantas de esas ventas regresan?
¿Cuentos de esas ventas recomiendan tus servicios?
¡Gracias por leer! Sí te gusto este articulo por favor sígueme y dame unos “Aplausos” abajo en la página, y significaría mucho para mi si me pudieras dejar tu comentario .
Apolo Health:
Somos una compañía de Tecnología de Negocios. Diseñamos soluciones que puedan construir relaciones entre proveedores de salud y sus clientes. Creemos que a través de la tecnología y diseño poder crear productos que ayuden a transformar la salud como la conocemos.
Publicamos semanalmente sobre varios temas. Tecnologías de la información para la salud pero sobre todo temas de atracción de mercado. Mercado, mercado, mercado.
