AAPD 學生 UX 專案專訪（一）Talk Pay 的「Richart」app 重新設計，讓盲人朋友也能安心支付
讓盲人朋友 也能安心支付
專案介紹
在台灣興起一波 FinTech 風潮的同時，許多創新的數位金融服務吸引了不少使用者。Talk Pay 團隊也預期這樣的先進科技能帶給盲人朋友許多好處。
但團隊以盲人為目標族群開始調研後，才發現事情不如預期：許多 app 根本無法被盲人朋友使用，其中包含各種複雜的因素，如法律、技術、商業利益考量。
舉例而言，只要在軟體內加入一兩行特定的指令，即可提升產品的無障礙程度，技術難度並不如想像中的高，但多數公司可能忽略了盲人朋友的需求，或過度放大實行上的難度。
就連在明眼人心中數一數二好用的網路銀行 app「Richart」，一旦進入VoiceOver 情境，易用性就下降了許多。團隊以「提升用戶體驗」的角度，希望能 redesign 既有的「Richart」app，在通用設計的前提下，設計一款除了對明眼人好用，對盲人朋友也友善的支付軟體。
團隊成員介紹
劉怡廷 （國立臺灣大學 心理系四年級）
鄭惠文 （國立臺灣大學 國企系四年級）
侯婉伶 （國立臺灣大學 國企系四年級）
課程資訊
開課單位：國立臺灣大學 用戶體驗課程
同學組成：來自各科系，不限年級，共約23人。
授課方式：演講與專案執行為主，教師補充內容為輔。著重表達，包含簡報台風、簡報、專案解釋等部分。
每週花費時間：上課 3 小時，依照各組專案，課後另花費 3–10 小時執行專案。
課程簡介：
本課程透過用戶體驗調查、用戶體驗設計、用戶體驗測試-三個階段，希望從現實場域中觀察發現的問題，瞭解問題不同的面向，試著透過 WEB 或 APP 的使用，提出對應問題的解決方法，進而驗證解決方法的效能。藉由此課程，學生們學到用戶體驗不同的面向及操作過程，希望為台灣培育下一代用戶體驗的人才。
專案執行過程
Q: 當初團隊是怎麼想到這個主題的？
A: 團隊想研究現在當紅的數位金融服務，但是卻鮮少聽到盲人朋友使用的狀況，因此引發好奇心，想往盲人的支付體驗方向去研究。
Q: 是怎麼驗證這個問題真實存在與定義 How Might We 的？
A: 團隊原先的 How Might We 是「我們如何幫助盲友順利地完成支付與理財」，但在研究的過程中逐漸修正成「如何讓盲人朋友安全、有效率且自主地支付」。
從前幾次的訪談就確定了盲人的支付問題確實存在，團隊更進一步發現盲人朋友們對於支付的安全性最為重視，例如因為安全與便利性，悠遊卡是許多盲友常用的支付工具。
其中的原因是既有的 app 轉換成 VoiceOver 的輔助模式時易用性下降，而且盲人朋友因為少了視覺，更增加了支付過程中的不安全感。而語音體驗如何同時達到安全、效率與自主三大目標，則是團隊要面對的重要課題。
Q: 面對盲人族群如何開始與執行使用者調查？
A: 一開始較難找到受訪者，曾經向基金會尋求數據與研究方向的建議，但是因為個資保護的緣故，較難取得目標族群的資料。
團隊為了接觸目標族群，還特別跑到盲人按摩與師傅聊天。後來是在 FB 的社團中發佈的問卷，被轉到活躍的 line 群組中，才開始接處到願意參與訪談的受訪者。
團隊建議，在研究不熟悉的族群時，應該了解他們的社交方式，找到資訊、人脈匯集的重要管道，可以節省許多時間，也能挑到更精準的受訪者。
Q: 如何取得受訪者的信任並取得有幫助的 insights？
A: 團隊表示其實這與受訪者本身的個性有很大的關係。
團隊接觸過的受訪者滿兩極，前期團隊自己接觸到的受訪者心態比較隨性，不對於團隊的研究有什麼期待，團隊也坦承，在此階段能夠蒐集到的 insights 較為有限。
而後期從活躍的社群中找到的受訪者就比較積極，其中也不乏許多科技業背景的受訪者，對於團隊的研究方法與結果就會給予深刻的意見。
Q: 專案執行過程中有使用哪些工具與方法？如果課堂沒有提過的狀況要如何應付？
A: 團隊成員笑著說在專案執行過程中，大部分的情況都是課堂中沒有提到的。
例如在進行測試的時候所使用的綠野仙蹤測試法就是專門在做語音互動測試的工具，需要根據受測者的操作流程有專人在旁播放相對應的語音反饋。像這樣的測試方式與流程都需要團隊自己學習調整才能運用自如。
在資料搜尋的部分，團隊特別提到除了英文的資源，在中國網站搜尋到的資源也相當豐富，包含行動支付與語音互動相關研究，有不少是取經自對岸的網路資源。
Q: 老師在專案執行過程中的協助？
A: 老師主要給予對於團隊方向的建議，以及業界人脈的連結，例如老師曾經幫助聯繫參與 Richart 產品設計的友人，給予團隊建議。
此外，老師對於團隊的表達能力要求較高，讓同學練習面對市場，像是請業界的講師與顧問來當作專案評審、給予如何在商業上實現的挑戰問題等。
Q: 專案之後的發展計畫？
A: 想要投比賽（如中國的 UXD Award），但同時也需要配合比賽的時間。因為繼續發展下去需要設計師與工程師的加入，而團隊成員目前也有自己的規劃，因此可能會先暫停專案的發展。
從專案中的學習與對課程的想法
Q: 課程對於 UX 學習上的幫助：
A: 首先最明顯的就是有一個完整的作品集，累積過一次實作的經驗對未來申請相關工作/實習有很大的幫助。
其次，與不同背景的同儕相互激盪討論想法也是這門課程很重要的學習資源，與不同專業的同學一起討論用戶體驗設計可以跳脫自己慣用的思維。
再者，課程中有許多與業界接軌的機會，老師很積極地邀請了在相關產業的工作者、顧問與老師來給同學演講，整個學期下來，團隊的眼光不再侷限在校園，而會往業界趨勢以及日常生活擴大。
最後唐老師善於給予同學有前瞻性的資訊，也會對同學簡報上給予溝通方式的建議，有點像是在工作中面對上司與客戶的溝通方式。
Q: 對於課程的想法與建議？
A: 團隊表示因為課程預設學生對於用戶研究的流程已經有基本的認識，授課內容會以案例探討、業界演講為主，並不會手把手帶你走過用戶研究的各個方法。
此外許多專業知識需更要同學自行補充吸收，然而只要詢問，老師依舊會給予充分的協助。
綜上所述，這門課對於初次接觸 UX 的學生在執行專案的時候可能會有點吃力，建議可以先修過其他入門的課程以及為此門課準備充足的時間，方能夠在課程中獲得滿滿的收穫。
Q: 可以分享一下幾位組員在學習 UX 這個領域的經驗嗎？
A: 台灣較少專門教 UX 的科系（大學部），如果要自己學習，可以先以學校課程出發，課程會逐步帶著你走過流程，並在課程中實做專案。
而參加相關的社團，如 Design thinking club，也會學到相關的思維，可以先在社團學習方法論，在課堂與專案中實際練習，加深使用的熟練程度。其他工作坊與講座，例如由學生主辦的 Open HCI 就是一個不錯的活動。
Q: 從專案中學特別有感處的事情？
A: 同理心，在與弱勢族群相處過程中，要特別小心自己是否帶有偏見和標籤。例如在與視障朋友相處的時候會不自覺地假設對方在生活的某些部分不方便，這時其實就是帶著偏見與歧視在與對方相處。需要時時提醒避免這樣的心態。
此外，做盲人的主題也需要更設身處地於他們的處境，因此團隊去了黑暗對話的「黑暗音樂會」，才體驗到完全看不到的感覺是與預設的很不同。
另外，做語言交互設計，也要注意詞彙的中立性，例如「請看下方的紅色框」，而盲人朋友要怎麼看且判斷顏色呢？
明眼人看似平凡的一句話，卻帶來盲人使用者不好的感受。
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