我與「轉錯帳」的距離 (上)— 為什麼台新 Richart 讓我轉錯帳?
從「設計的心理學」重新理解防錯設計
很久沒有寫文章需要分上下集了。但這次…我轉錯帳到非朋友的帳戶，還款過程讓人身心俱疲…QQ
事情是這樣的..
某天通勤時段，我忽然想起要轉帳給朋友A。由於我們都有Richart App ，因此我手刀立即轉帳，輕鬆簡單完成任務! ya~
錢應該已經入朋友帳戶了吧 ? (自以為)
隔天詢問朋友A是否收到匯款 ?
「錢? 沒有捏??」「??? 但我的確是從『常用帳戶』進去，而且你是唯一的『常用帳戶』耶…」結果追蹤帳戶明細後，還真的轉入另一人(之後稱B)的帳戶裡。
還原使用情境，我是在點選「常用帳戶」後發生錯誤 …(´⊙ω⊙`)…
先來看看我的動態操作流程，若你也有Richart，可以先試用看看體會我的盲點: (以下帳戶號碼與金額都經過改編)
因為操作流程動畫有點快XD，下面也提供靜態操作流程。可以看出是在第三步「常用帳戶」開始出錯的。
就我認知，「常用帳戶」 ≠「最近帳戶」:
最近帳戶: 近期有金錢進出的帳戶，可能是朋友或是陌生人的帳戶。
常用帳戶: 當某帳戶常有金錢往來時，我會將之設為「常用帳戶」。以後需要轉帳到該帳戶時，「常用帳戶」便是個入口捷徑。
因此在選擇轉帳方式時，在點下「常用帳戶」後我便開啟字盲模式 😌 😌，後續一路按確認到底 ! 但介面上「常用帳戶」下的第一個分類其實是「最近帳戶」，第二個才是我預期的「常用帳戶」。所以我才轉帳給B而不自知。
或許你正想著: 「既然有B的帳號，應該是認識的人吧? 請對方退回來就是了。」
但B只是之前團購線上課程的網友，因此我透過各種方式找B(信箱、台新客服、線上課程客服)，卻還是無法直接跟她聯繫。
身兼設計師與用戶身分的我面對這種窘境，不禁開始反思:
WHY? 這該歸究於個人問題 (沒看清楚) ? 用戶預期心理 ? 還是介面提示與防錯設計出了問題 ?
介面上改善的直接做法，就是把最外層的「常用帳戶」改成「選擇帳戶」就解決了嗎 ? 但是否還有其他設計方式呢? 於是我重讀了「設計的心理學」與N/N Group 幾篇文章 :
■ 人就是會犯錯
人最常發生失誤的時候，是因為其他事件的干擾，注意力被分散，或者只是因為執行的操作太過熟悉。這些情況下，操作者往往沒有給與這項行動足夠的注意力。
Q: 所以減少失誤的方法之一，是確保使用者始終有意識地密切關注正在做的事嗎 ?
Don Norman : 錯了，這其實不是好做法。
一旦任務已被預期心理確認，熟練的行為也往往是下意識的，且行動將會很迅速、豪不費力，而且準確執行。這就像是我們為電腦安裝軟體的共同經驗: 點確定、確定、全都按確定就安裝完畢，我們不會花注意力在其他細節上。軟體可被移除，但某些操作是不可逆的，如轉帳!!! (切身之痛)
因此好的設計必須理解犯錯的原因，認知「人會犯錯」的事實，並盡量透過各種設計方式，減少過失的機會以及減輕過失的後果。
■ 過失如何釀成事故 - 瑞士乳酪模型
英國事故研究者里森用「瑞士乳酪模型」比喻事故的原因。每一片乳酪代表事故的一個條件，上面的洞表示在這個條件上出了狀況。
一個設計優良的系統裡，可以有設備故障、人為過失。但任何一個狀況(一個洞) 會被下一層擋住，除非這些故障和過失剛好配合在一起，否則不會造成事故。這個比喻提供兩個教訓:
1. 不要試圖找到事故的決定性因素。
一場事故的發生通常有許多原因，只有當數片乳酪的洞排成一列時，才會發生事故。
2. 多用幾種設計方式減少事故的發生。
在系統的不同部分用不同的防錯機制，讓系統更能抵抗錯誤、減少失誤、錯誤或故障的機會。
以乳酪模型來說即增加乳酪的片數、減少乳酪的洞，並試著不讓每一片乳酪長得很像，這樣洞比較難排成一直線也就能減少事故的發生。
「透過重複性設計以及多重防禦，美國的航空公司每天將兩百萬名乘客安全送上天空。」 -美國國家運輸安全委員會主席赫斯曼(Deborah Hersman)如此闡述多重防錯理念。-
■ 防錯設計原則
為一切順利的情況做設計，是相當容易的，因為如果一切順利，人們會照著設計師預期的方式使用。然而真正棘手的部分是..
如何為出了問題的情況設計 ?
1. 用侷限防止錯誤
此處我以實體產品為例。如家用卡式爐在罐裝瓦斯與爐身接合處有卡榫裝置，沒有裝好就無法開啟爐火，這就是透過侷限防止瓦斯外洩氣爆的設計。
2. 還原(Undo)
還原是操作軟體中最強大的防錯設計。例如我們在gmail中傳送/刪除信件，在幾秒內還可以透過「復原」來執行還原(取消傳送/刪除)。
3. 前饋 - 行動前的合理性檢查
書中舉例，假設1000韓圜可以兌換美金一元。現在我希望轉1000美元進韓國的銀行帳戶(大致相當於一百萬韓圜)，但是我不小心將韓圜數額填了美金的欄位(這樣等於轉了一百萬美元)。
聰明的系統會留意我正常交易額的大小與存款數目，若數額遠大於正常交易，會自動查詢要求認證，並在轉帳前先行確認。但設計不良的系統則會盲目遵照指示，不管帳戶內有沒有一百萬美元。
其他如在半導體產業，一個晶圓盒( 用來保護、運送、並儲存晶圓的一種容器)可以裝25片晶圓，若工程師誤植超過25的數值，系統就會跳出警示文字。或一般註冊時使用者信箱或手機輸入格式不對，就無法前進下一步。皆是系統在用戶點選確認/註冊前，預先檢查，並警告輸入格式有誤的設計。
4. 反饋 - 行動後提供錯誤訊息、確認訊息、或預覽結果
此類訊息常以「對話框」呈現。一再請求確認與預覽似乎是煩人又多餘的動作，而不是必要的安全檢查。
但有時使用者不會意識到他們即將執行難以回復的操作行為。因此在最後確認前，請保留給用戶得以更改的機會，能將行動的結果與他們預期的結果進行比較。
設計手法上，可以將行動的目標設計得更明顯，例如放大尺寸，或者使用顯眼的顏色提示行動可能造成的後果，或是努力顯示用戶完成任務所需的上下文信息，藉以鼓勵使用者仔細檢查他們的操作。
👉 但是，我們必須謹慎使用彈出式對話框
因為對話框會中斷工作流程且造成使用者的不耐。如果在用戶每次確認後都詢問「你真的想這麼做嗎？」，會造成很多人不再花時間仔細檢查，且急於點擊下一步讓任務繼續進行。
因此勿將「確認訊息」當作唯一的錯誤預防方法
應該搭配其他設計，以最大限度地提高其實用性，並有效降低用戶出錯率。
上集 Takeaway:
1. 承認吧~人就是會犯錯!! (蓋章QQ)
2. 減少失誤的方法，不是確保使用者始終有意識地密切關注正在做的事， 而是多用幾種設計減少錯誤的發生。
3. 防錯設計原則: (1)侷限設計 (2)還原設計 (3)合理性檢查 (4)提供確認訊息與預覽結果。
由於篇幅過長，對於「防錯設計」先介紹到這邊，下篇我將會紀錄 Richart 轉帳流程redesign。若你也對這個議題有興趣，歡迎一起思考自己會如何設計，或許我們在下集可以互相交流討論，See ya~
感謝閱讀到最後的你！
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◈21-50 claps：Oops!看來你對這篇很有感覺，我會更努力分享，謝謝你!參考資料
1. 設計的心理學 (主要為p200, p242)
2. N/N Group Article
