練習 UX 工作上用戶訪談的破冰小技巧
參與軟體專案的 UX 工作期間，會大量運用到用戶訪談這門技術，我們在進行訪談前可以針對一些情境模擬來練習，找個參與專案的同事跟自己玩一下角色扮演，可以幫助自己進入狀況。最近跟工作室的 UX 夥伴在協助客戶幫他們準備一些用戶訪談的問題整理。
我們自己預演的時候發現透過角色扮演的模擬效果不錯，當場拿專案的 wireframe 來當範本模擬了幾個情境作練習。
用戶訪談或利害關係人訪談是我認為 UX 工作中超級無敵重要的一門技術，在專案啟動前可以用來偵測風險，在資訊架構以及 prototype 階段又像個指北羅盤，幫助我們測定方向。
甚至到了專案上線後，訪談技巧一樣能幫助我們持續驗證優化過程需要解決的問題，這一路上多的是練習用戶訪談的機會，實在是居家旅行、排除專案疑難雜症的萬能工具之一。
透過本文記錄工作上的一些心得以及優化自己用戶訪談的小技巧，如果你對這門技術有興趣但又沒有經驗，看完之後可以按照文末的練習劇本自己安排一場用戶訪談的練習喔！
要入一行，需先聽懂行話
UX 工作者接觸的受訪者可能來自不同社會階層與價值觀，最常見的是訪談不同的職業領域工作者。要注意的是同一個行業不同公司的人，對於同樣的職稱的工作內容也可能有不同的慣性與描述方式。
在與受訪者交談的過程，我們要盡量學習受訪者的用語，請他們介紹某些詞彙在他們領域中的一般性認知，並且嘗試將這些用語融入訪談的提問當中。
我曾在一次 POS 系統的用戶訪談中，發現對於店家來說「盤點」有不同的意義以及影響不同的工作流程：
A店家：我們每週重新叫酒的時候會進行盤點。
B店家：我們有庫存明細表記錄盤差，盤點日還要確認店面銷量有無落差。A店家的商業模式是買斷商品，為了維持新鮮感，每個禮拜會評估產品品項是否要更新，因此盤點的工作比較像是評估是否要換菜單。
B店家的商業模式是供應商供貨後每月結算，因此盤點變成非常繁重的工作，店員務必要確認銷售數據以及庫存之間的落差，損毀以及退貨報銷也會影響跟供應商之間的結算，盤點是每月最痛苦的工作。
了解同樣的用語對受訪者代表不同的意義、邏輯，能讓我們在進行資訊架構時更容易同理用戶遭遇的情況，這是從「盤點」兩字的字面意義不易發現的使用者困境。
當我們辨認出上述場景不同，專案就可以討論哪一種情境是我們的產品要服務的目標，從而幫助資訊架構階段決定規格的必要項目。
這是坐在會議室拍腦袋討論「盤點」規格前，用戶訪談可以先釐清的問題。
邀請受訪者一起描述情境，減少使用是非題
用戶訪談時常常遇到「乾掉」的情況，有可能是受訪者本來就話不多、內向害羞，這時候我們需要多做一些破冰的動作。
不論多簡單的事情都可以，務必試著讓受訪者嘴巴停不下來，例如下面這個例子：
冷掉的問法
UX：你看得懂這個頁面的作用嗎？
受訪者：可以。UX：中間是搜尋框，可以輸入統編來找公司，你覺得有什麼問題嗎？
受訪者：沒有吧。UX：搜尋框下面還有最近的紀錄，是你在這台電腦上一次輸入的查詢結果，你覺得看起來如何？會覺得奇怪嗎？
受訪者：不會啊。
盡量誘使受訪者多講點話的問法
UX：請告訴我你在這個網頁上看到什麼東西好嗎？任何東西都可以。
受訪者：好像可以用來找公司UX：沒錯，你覺得可以用什麼方式來找公司呢？
受訪者：應該可以用統編，只能用統編來找公司嗎？不能用公司名稱嗎？
UX：你覺得現在看起來像哪一種呢？
受訪者：應該只能用統編吧。UX：搜尋框的下面，你覺得這是什麼？
受訪者：最近的紀錄，是其他人找過的公司嗎？還是它會記住我找過什麼公司？
認知心理學研究腦袋的過程發現，我們受到外在線索刺激時會向腦袋提取記憶。因為線索會讓人回想起過去遭遇過的刺激，可以大幅縮小記憶庫的搜索範圍，所以提供受訪者線索會比自由聯想更容易讓受訪者從腦袋中提取更多對話的動機。
UX 工作者通常跟受訪者不是朋友或熟人的關係，甚至某些情況下的受訪者對於 UX 們還有防備的心態。在這個情況下受訪者腦袋不容易提取對用戶訪談有用的資訊，保持讓受訪者持續願意開口變得很重要，UX 工作者需要保持高度聆聽的興趣，鼓勵受訪者描述任何事物，再慢慢引導到更深的問題框架中。
十分鐘劇本：破冰練習
找一個比較少朋友知道的網站，事先研究過後，請朋友當你的受訪者。（太熟悉你的朋友會干擾這個練習容易笑場，可以找點頭之交來當練習對象，請他喝杯飲料當報酬。）
訪談流程
1. 自我介紹，當面拿出手機開啟錄音程式，說明今天的訪談會進行錄音，並取得受訪者同意。
2. 預告今天的訪談流程，打開事先準備好的網頁頁面。
3. 請受訪者逐一描述網頁上的元素，如果有超乎預期的描述，請受訪者多解釋一些。
練習目的：
1. 比對自己認知中的網站元素在受訪者觀點有什麼不同的地方
2. 讓受訪者持續保持談話的興致
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