Research Ops en el equipo de Diseño y Experiencia de Usuario de BBVA

Marlen Osorio
Jun 2 · 8 min read

Surgimiento, aprendizajes y evolución del rol

¿Sabes cuál es la función de un Research Operations? Quizás alguna vez te lo preguntaste, al igual que muchas otras personas. En torno al tema se han escrito artículos y se han generado conversaciones en diversos canales como el famoso grupo de Slack, la cuenta de Twitter, los workshops y las charlas lideradas por Kate Towsey.

Como resultado de la reflexión sobre el rol de Research Operations, se han generado distintas definiciones. Algunas descriptivas, como la derivada de las conversaciones mencionadas arriba, indican que “[el encargado de Research Ops] provee los roles, herramientas y procesos necesarios para apoyar a los investigadores para entregar y escalar el impacto de este quehacer a lo largo de la organización” (Boulton, 2019).

Una definición más metafórica es la de Sara Mcllwain (2016) que compara el rol de Research Ops con el crew de una producción cinematográfica, en donde el equipo de operaciones es la mano invisible que facilita todo lo que directores y actores necesitan para que suceda la magia que vemos en pantalla.

Lo anterior es solo una muestra del interés de muchas personas por entender y aportar a la definición del rol de Research Ops (y seguimos sumándonos), porque es una discusión apasionante y viva.

Quienes ejercemos el rol, en el día a día descubrimos formas en las que podemos aportar a esta discusión desde el contexto donde nos desenvolvemos. En este artículo comparto cómo surgió y cómo ha ido evolucionando el rol de Research Ops en el área de Diseño y Experiencia de Usuario de BBVA México.

El inicio de la historia

Hace poco más de dos años me sumé al equipo de Diseño y Experiencia de Usuario de BBVA México. No viví el nacimiento del área pero, me atrevería a decir que su surgimiento, así como su crecimiento y el del equipo, se han dado de una forma muy orgánica, fluida e intencional, ya que BBVA es un ambiente propicio para el desarrollo de este ecosistema.

Valores BBVA

Todo empezó desde que BBVA se planteó como valor: El cliente es lo primero, con el compromiso de brindar las mejores soluciones. Llevarlo a la práctica implicó integrar procesos de innovación y diseño centrados en el usuario, bajo la lógica de que las mejores soluciones para nuestros clientes requieren un profundo conocimiento de sus necesidades y puntos de dolor.

La creación del área de Diseño y Experiencia de Usuario en BBVA fue parte de lo que desencadenó el cumplimiento de ese valor. A tal grado se notó nuestra importancia y resultados que pasamos de atender 10 a 100 proyectos en 2 años.

Benjamín Real, líder del área en México siempre ha tenido la visión de conformar un equipo alineado a la misión y valores de la institución. Consolidar un equipo que diseñe pensando en el usuario, que se acerque a las personas para conocer de primera mano sus necesidades y dolores. Por eso, desde el inicio, se buscaron modelos de trabajo y herramientas que permitieran democratizar la investigación con usuarios, pues es parte fundamental del proceso de diseño centrado en las personas.

Cuando el equipo creció, también lo hizo la necesidad de un rol enfocado en cuidar la operación de la investigación. Esto implicaba velar por la sostenibilidad, la organización de iniciativas, la escalabilidad, la capacitación y la generación de herramientas y procesos que permitieran democratizar la investigación. Buscamos que los diseñadores entiendan a profundidad a sus usuarios y tomen decisiones de diseño con impacto positivo en su experiencia.

Como puede apreciarse, la misión y visión de BBVA y el área de diseño están muy alineadas. Debido a que comparto esa filosofía, me fue muy fácil sumarme a este gran propósito de brindar a nuestros clientes soluciones centradas en sus necesidades.

La aventura de ejercer el rol

Como toda aventura, mi historia como Research Ops ha estado llena de retos y aprendizajes que me gustaría compartirles con la finalidad de aportar a la discusión y al entendimiento de lo que este rol implica.

Cuando asumí el rol me di cuenta de que estaba ante un gran reto. Tuve que empezar por entender a profundidad el rol y sus responsabilidades, establecer un objetivo y definir un plan de acción.

En esta primera etapa comprendí que si lo que debía hacer era facilitar procesos, herramientas y metodologías que permitieran a los equipos de diseño llevar a cabo investigación, primero debía entender el ecosistema. Es decir, conocer el área, sus mecanismos y herramientas. También al equipo, su nivel de acercamiento a la investigación, sus dudas, sus dolores, necesidades, etc.

En ese momento me di cuenta de que parte de mi rol consiste en hacer Diseño Centrado en el Usuario (DCU), solo que ahora mis usuarios son los consultores de diseño. Cuando comprendí eso, sentí un gran alivio y vi el reto como algo más fácil de atacar, ya que por muchos años me dediqué a hacer proyectos de DCU y ahora podría aplicar ese conocimiento en este rol.

Emprendí el camino empezando por un proceso de conocimiento del ecosistema, actores y problemáticas, para lo cual realicé entrevistas a profundidad con el equipo. Esto lo recomiendo mucho, porque permite obtener un diagnóstico para desarrollar un plan de acción basado en necesidades reales de tus usuarios.

Las 3 lupas del diseño centrado en las personas

En diversos artículos Kate Towsey ha expresado que una persona puede ejercer y liderar el rol de Research Ops, pero esa sola persona no puede encargarse de todo lo que el rol implica. Esto es muy cierto, principalmente cuando se trata de equipos grandes como el de BBVA que asciende a más de 200 consultores.

Afortunadamente yo no me tuve que enfrentar sola a esta aventura. Casi a la par que se generó el rol de Research Ops, se sumaron al equipo tres personas como Design Researchers, cuya misión es ayudar a la escalabilidad de las iniciativas, mientras se desempeñan como mentores en el día a día de los diseñadores.

Otros grandes aliados en esta misión han sido los Design Managers. En conjunto con los Design Researchers, los hemos capacitado para que nos ayuden a difundir y propiciar buenas prácticas de investigación, así como atender las necesidades de logística de los proyectos.

Así, nuestros aliados se han convertido en embajadores. Nos han ayudado a reforzar la cultura de research en el área y a incrementar la calidad, buscando cada vez más que las investigaciones contribuyan a la toma de decisiones de diseño pensadas en el usuario.

Otro de los grandes aprendizajes que identifico es que, al ser un rol relativamente nuevo, aún en construcción, no hay una receta de pasos que todo Research Ops debe implementar, debemos definir nuestro plan de acción acorde a los retos y necesidades de nuestros equipos.

Lo anterior implica que, cuando proponemos iniciativas o soluciones para responder a estos retos, tenemos libertad creativa, porque no hay una receta o proceso preestablecido, pero tendremos que lidiar con la incertidumbre de si funcionarán o no nuestras propuestas.

Mi consejo es que si se van a desempeñar como Research Ops (o ya lo están haciendo), sean resilientes. Asuman que no todas sus iniciativas van a tener el impacto esperado, por lo que tendrán que iterarlas (como en todo proceso de diseño). Lo que sí puedo asegurar es que, si bien no se puede acertar siempre, se aprende en cada intento y esta es una de las partes más motivantes de nuestro trabajo.

En el tiempo que llevo como Research Ops, más de una vez me he desesperado al ver las áreas de oportunidad o al imaginar las iniciativas que me gustaría implementar de inmediato. Sobre este punto, he aprendido a reconocer que el reto es amplio y aunque es tentador fijarse más de 5 metas a la vez, se corre el riesgo de no lograrlas. El esfuerzo se va diluyendo y no se nota un impacto real en el equipo.

Para que esto no ocurra, decidí centrarme en las metas más importantes y desglosarlas en pequeñas tareas diarias. Esto me permite tener pequeños, pero constantes logros en el corto y mediano plazo que van abonando a la gran meta. Así que no se desesperen y no intenten implementar mil mejoras a la vez.

Líneas arriba comenté que uno de mis primeros pasos fue conocer al equipo a través de entrevistas para entender sus necesidades y dolores. A más de un año de distancia de ese primer diagnóstico, puedo decir que fue un gran acierto, pero que me quedé corta.

En ese momento me enfoqué en entender al equipo de diseño, pero no a todo el ecosistema. Es decir, el entorno en el que nos desenvolvemos, que es un corporativo que tiene diversas áreas interconectadas y equipos con los que interactuamos (aunque se encuentren en otras geografías).

En el camino he ido identificando a diversos actores relevantes para las operaciones del equipo de diseño, tanto dentro de BBVA (compras, legal, riesgos, jurídico, MKT Intelligence, Inteligencia comercial, entre otros), como fuera del banco (proveedores).

Ahora que he ampliado mi visión y he ganado claridad de lo que significan ciertos retos, también he identificado más posibilidades para contribuir positivamente al equipo, porque ahora mis aliados van en aumento.

Otra cosa que he ido descubriendo es que mientras más avanzo, adquiero un mejor conocimiento del equipo y sus necesidades, e identifico áreas de oportunidad interminables.

Esto es normal pues el mundo y la industria avanzan y evolucionan, los contextos cambian y, con ello, las necesidades de nuestros usuarios y el proceso para descubrirlas a través de la investigación. Un ejemplo de ello es todo lo que hicimos para seguir investigando en tiempos de COVID-19.

Para cerrar, vuelvo a la pregunta inicial: ¿qué es Research Operations? Es una aventura que se sigue desarrollando, es un reto por buscar hacer un trabajo de investigación de la mejor forma posible, es un camino lleno de desafíos, oportunidades y aprendizajes donde todos tenemos algo que contribuir y el cual seguimos construyendo paso a paso, tal como lo plantea Kate Towsey (2020):

“Todos tenemos mucho que explorar, definir, redefinir y aprender a medida que continuamos desarrollando juntos la práctica de Research Ops”.

Boulton, E. (2019), The Eight Pillars of User Research, Medium https://medium.com/researchops-community/the-eight-pillars-of-user-research-1bcd2820d75a

Mcllwain, S. (2016), Are you ready for a Research Ops function? Medium, https://uxdesign.cc/are-you-ready-for-a-research-ops-function-9febeea6c44a

Towsey, K. (2020). How to hire for ResearchOps: skills, experience and potential. Medium. https://medium.com/researchopslife/how-to-hire-for-researchops-skills-experience-and-potential-406881202011

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Research Operations Manager at BBVA México

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