TENTANG DESAIN, PRODUKTIVITAS, DAN KREATIVITAS
Telusur dari Berbagai Perspektif: Service Blueprint
Satu untuk semua, semua untuk satu!
Pernah enggak, sih, saat kamu menunggu makanan yang kamu pesan di sebuah restoran, kamu berpikir: kenapa makanannya lama, ya?
Ikuti instagram kami di @belajardesain.io untuk mendapatkan update #BelajarDesain terbaru dan bagaimana agar menjadi lebih baik — bagi diri sendiri, pekerjaan, ataupun orang lain.
Atau mungkin, pernah enggak, sih, kamu merasa puas banget karena operator telepon customer service bank-mu dapat menjawab dan menawarkan solusi dengan cepat dan tepat?
Pengalaman-pengalaman di atas dapat kamu rasakan karena adanya suatu keterkaitan di dalam sebuah sistem. Sebenarnya, apa, sih, yang terjadi di dalam sistem itu?
Sekilas Tentang Service Design
Bicara soal service, sebenarnya service itu apa, ya?
Secara plek-plekan, service dapat diartikan sebagai jasa. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, jasa adalah: perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Sebagai contoh di dunia nyata, tidak terhitung jenis jasa yang kita gunakan setiap harinya: layanan bus antar kota, dokter di sebuah klinik, atau bahkan abang-abang tukang sayur yang setiap pagi menjual dagangannya di komplek rumah pakai mobil pick-up.
Saat kita menggunakan jasa dan layanan tersebut, pasti akan muncul sebuah pengalaman saat kita menggunakannya. Entah itu puas, sedih, bosan, kesal, atau apapun itu. Pengalaman-pengalaman ini dapat kita rasakan akibat efek dari kinerja sebuah sistem dibalik layanan tersebut.
Nah, service design membahas hal ini secara lengkap, lho!
Menurut buku This is Service Design Thinking (2010), tidak ada definisi yang pasti mengenai apa itu service design. Seiring berjalannya waktu, definisi service design terus berkembang. Bahkan di buku itu tertulis, “jika kamu menanyakan definisi ini ke 10 orang, setidaknya kamu akan mendapatkan 11 jawaban berbeda.”
Secara garis besar, service design akan membantu kamu untuk menggambarkan koneksi antara satu hal dengan hal lain dalam sebuah sistem layanan. Service design juga berperan untuk meningkatkan pengalaman pengguna saat menggunakan layanan itu.
Supaya tidak bingung, mari kita ambil sebuah contoh: bayangkan kamu sekarang ada di sebuah kafe kecil super cozy nan ciamik di dekat tempat tinggalmu ☕️
Kalau diperhatikan dengan seksama, ternyata ada 2 orang yang bekerja di sana: seorang barista merangkap cooker plus seorang kasir. Ditambah lagi ada sekumpulan mesin kopi — yang kamu sendiri pun mungkin tidak tahu namanya — , mesin kasir, dan sebuah display penyedia kue-kue manis. Ditambah lagi waktu kamu datang ke tempat itu, kamu disambut dengan lagu pop semi-jazz yang makin membuat kamu betah berdiam diri di sana 💕
Secara tidak langsung, komponen-komponen di atas (mesin, orang, suasana, produk, serta hal kecil lainnya) akan saling berkaitan dan membentuk sebuah sistem. Sistem inilah yang akan berdampak kepadamu dan menghasilkan sebuah pengalaman (experience).
Menariknya, service design tidak membahas pengalaman dari sudut pandangmu sebagai pengguna (customer) saja. Service design juga melihat dari sudut pandang si barista yang menggunakan mesin kopi. Mas-mas kasir yang melayani pesananmu pun turut diperhatikan dalam konteks service design. Hal-hal kecil yang turut berperan di dalam sistem tersebut (contoh: bon pembayaran serta menu makanan dan minuman) juga berperan, lho!
Untuk mempermudah penggambaran keterkaitan akan hal-hal di atas, ada sebuah tools bernama service blueprint. Yuk, lanjut membaca bagian di bawah ini!
Mengenal Service Blueprint
Konsep service blueprint sebenarnya pertama kali dicetuskan oleh Lynn Shostack dalam artikelnya di Harvard Business Review tahun 1980-an. Seiring berjalannya waktu, konsep ini terus berkembang untuk dapat menggambarkan sistem yang terjadi dan menjelaskannya dari berbagai sudut pandang yang ada.
Sebelumnya di Belajar Desain, kamu mungkin pernah membaca sebuah artikel mengenai empathy map, di mana tool itu akan membantu untuk memvisualisasikan pengalaman user-mu. Dalam service blueprint, yang kamu visualisasikan tidak hanya terfokus pada user, lho! Hal-hal lain yang berjalan secara bersamaan dalam sebuah sistem saat user menggunakan sebuah service juga menjadi perhatian dalam tool ini.
Fungsi Service Blueprint
Ada tiga fungsi utama dari service blueprint, yaitu:
- Alat Bantu Visual 👀
Service blueprint akan membantumu untuk menggambarkan hal-hal yang mungkin tidak terlihat atau dialami langsung oleh user. Kamu juga bisa mendeteksi satu-persatu bagian dalam sistem, serta koneksi-koneksi yang terjadi di antaranya. Hal ini akan dibahas lebih lanjut di bagian selanjutnya, ya! - Alat Bantu Kolaborasi 🤝
Dalam sebuah sistem, pasti ada banyak pihak yang terlibat di dalamnya untuk menghasilkan output yang baik. Service blueprint dapat menjadi salah satu tool untuk membantu seluruh pihak yang terkait untuk berkolaborasi dan mengenal proses yang terjadi satu sama lain. - Pendeteksi poin yang bermasalah ✨
Karena banyak yang terlibat dalam sebuah sistem service, mungkin cukup rumit, ya, untuk mendeteksi bagian mana yang bermasalah. Service blueprint membantu kita untuk menyusun secara detail proses-proses yang terjadi sehingga kita mengetahui di titik mana sebuah sistem harus ditingkatkan kegunaannya.
Front-stage vs. Back-stage
Dalam service blueprint, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu front-stage dan back-stage. Simpelnya, front-stage adalah hal-hal yang secara nyata dilihat atau dilakukan langsung oleh user (customer). Back-stage adalah sebaliknya, yaitu hal-hal atau proses yang mungkin tidak dilihat atau tidak dilakukan secara langsung oleh customer.
Mari kembali lagi ke contoh kafe yang kita bahas di atas, yuk! 👆
Saat kamu datang ke kafe itu, pasti kamu akan disambut oleh sang kasir dan kamu akan menghampirinya untuk mulai memesan minuman. Saat kamu menyebutkan satu persatu pesananmu, kasir akan memasukkan orderan ke dalam mesin dan kamu akan membayar pesanan sesuai dengan angka yang terlihat di mesin kasir. Nah, hal-hal inilah yang digambarkan di dalam bagian front-stage.
Saat kamu berjalan ke meja, kamu tahu akan ada barista yang mulai meracik minumanmu. Di proses ini juga mungkin si kasir yang melayanimu tadi mengobrol dengan si barista untuk mengingatkan catatan-catatan kecil mengenai pesananmu tadi. Proses-proses inilah yang digambarkan di dalam bagian back-stage.
Elemen-elemen dalam Service Blueprint
Berdasarkan gambar di atas, berikut adalah elemen-element penting dalam sebuah service blueprint.
- Customer actions: di bagian ini, kamu akan mengurutkan flow atau perjalanan (journey) seorang customer dalam menggunakan sebuah layanan.
- Touchpoints: sebuah medium (perantara) di mana terjadi sebuah interaksi antara kamu dan layanan yang kamu nikmati.
- Staff actions: journey dari seorang staf atau orang lain yang terlibat dalam layanan yang kamu pakai.
- Support processes: hal-hal yang digunakan oleh staf untuk membantu layanan.
Apabila disambungkan dengan keadaan di kafe tadi, secara sederhana mungkin bisa dijabarkan sebagai berikut.
- Customer actions: proses kamu menggunakan layanan, yaitu datang menghampiri kasir, melihat menu, memesan makanan dan minuman, membayar, dan seterusnya.
- Touchpoints: media perantara komunikasi antara kamu dan petugas kafe, semisal buku menu dan bon pembayaran.
- Staff actions: proses yang dilakukan oleh pegawai kafe, seperti memasukkan order ke mesin kasir, memberikan uang kembalian, dan berbicara pada barista.
- Support processes: hal-hal yang digunakan oleh pegawai kafe, seperti mesin kopi, kompor, dan sebagainya.
Bagian terpenting: bagaimana cara membuatnya?
Gambar di atas adalah contoh service blueprint untuk sebuah restoran (sila klik gambarnya untuk memperjelas, ya!). Nah, bagaimana, sih, cara untuk membuat itu semua?
🚀 Ingat, ini adalah project kolaboratif!
Kamu. tidak. mungkin. membuat. ini. sendirian.
Eh, mungkin saja, sih, tapi pasti waktu yang dibutuhkan akan lebih lama lagi dan berujung kepala semrawut sendiri. Cari tahu dan undanglah orang-orang yang terlibat dalam sistem layanan itu untuk membuat blueprint. Ini berfungsi untuk mengetahui lebih banyak apa yang benar-benar mereka rasakan dan alami.
Kalau misal diambil contoh kafe (lagi), berarti kamu akan mengundang orang-orang ini di dalam satu ruangan:
1. Kasir
2. Barista atau sang cooker
3. Supplier makanan dan minuman (jika ada)
📝 Siapkan peralatan
Kumpulkan dan siapkan alat tulis, sticky notes, kertas, apapun. Kamu juga mungkin akan membutuhkan dokumen-dokumen contoh yang turut digunakan dalam layanan itu. Contoh dokumen itu adalah:
1. Bon pembayaran
2. Buku menu
3. Contoh interface dari mesin kasir, dan yang lainnya.
💁🏻♀️ Mulai dari user journey pengguna
Langkah pertama pembuatan blueprint ini adalah memulainya dengan mengurutkan user journey atau perjalanan pengguna layanan itu. Kalau berdasarkan gambar struktur service blueprint sebelumnya, user journey digambarkan dengan sticky notes warna biru.
Ambil lagi contoh di kafe, yuk! Secara garis besar, user journey yang terjadi adalah seperti berikut.
1. Customer berjalan ke dalam kafe.
2. Customer disambut oleh petugas kasir.
3. Customer melihat menu di meja.
4. Customer memesan minuman dan makanan.
5. Customer membayar pesanan.
6. Customer berjalan menuju meja yang kosong.
7. Customer menunggu makanan dan minuman selesai dibuat.
8. Customer menikmati makanan dan minuman yang datang.
👀 Tengok sudut pandang orang lain yang terlibat
Setelah user journey dari sisi customer telah selesai, langkah selanjutnya adalah melengkapi poin-poin lain di setiap step user journey yang terjadi dari sudut pandang yang lain.
Sebagai contoh, mari kita fokus ke step nomor 7 di atas pada saat customer menunggu makanan dan minuman selesai dibuat. Pertanyaan yang muncul mungkin seperti ini:
1. Apa yang terjadi di bagian dapur?
2. Apa saja yang dilakukan oleh pegawai kasir dan barista?
3. Mesin-mesin apa saja yang dipakai pada saat barista atau cooker memasak makanannya?
Inilah mengapa kita harus turut mengundang berbagai pihak yang terlibat dalam sebuah proses layanan atau jasa. Kita tidak sepenuhnya mengetahui apa yang terjadi dari sisi mereka: apa yang mereka lakukan dan alat apa yang mereka gunakan.
🔎 Tambah detail-detail proses
Tambahan detail-detail proses ini turut divisualisasikan ke dalam blueprint dengan maksud untuk meningkatkan kualitas dari penggambaran service itu. Berdasarkan gambar struktur service blueprint di atas, yang dimaksud dengan detail-detail proses adalah hal-hal ini.
1. Arah-arah panah untuk menandakan aliran proses
2. Keterangan waktu
3. Garis-garis pemisah interaksi antara manusia dan alat-alat pembantu
💁🏻♂️ Bagikan ke tim atau pihak-pihak terkait
Jika service blueprint-mu sudah cukup terbentuk, tidak ada salahnya untuk dibagikan ke pihak-pihak lain yang terlibat dalam sistem layanan ini. Hal ini berfungsi untuk penerimaan input lebih banyak agar blueprint-mu lebih baik lagi.
Mau tahu lebih lanjut?
Kamu bisa cek artikel dan buku-buku berikut untuk mempelajari service design dan service blueprint lebih dalam lagi:
- This is Service Design Thinking: Basic, Tools, Case, (2012), oleh Marc Stickdorn & Jakob Schneider.
- A Guide to Service Blueprinting, (2016), oleh Nick Remis & The Adaptive Path Team at Capital One.
- Service Design 101 dan Service Blueprints: Definition, oleh Nielsen-Norman Group.
- Dan masih banyak lagi ❤️
Hari ini, kamu sudah #BelajarDesain dan menjadi lebih baik tentang Telusur dari Berbagai Perspektif: Service Blueprint.
Ikuti instagram kami di @belajardesain.io untuk mendapatkan update #BelajarDesain terbaru dan bagaimana agar menjadi lebih baik — bagi diri sendiri, pekerjaan, ataupun orang lain.
