PwC 資誠創新諮詢管理顧問部門實習分享
了解疫情後的趨勢科技 CRM Salesforce
大二那年因為對職涯的迷惘，讓我與時任 IBM 的主管牽上了線，隔年因為募資計劃再度拜訪主管，因為當時主動開口，後來成功爭取到資誠 (PwC Taiwan) 管理顧問部門的實習機會，開啟與過去 3 年在 5 間新創全然不同的實習體驗。
在資誠近一年的時間裡，見識到新創與大公司在做事、流程上的差異，也接觸到如何使用 Salesforce 做客戶關係管理。本文將以公司組織、實習經手業務、產業洞察、實習心得做為主軸分享。
資誠是一間什麼樣的公司呢？
普華永道公司 成立背景
1990 年科技泡沫化，會計事務所跨足策略顧問，強化組織的 IT 部門。但在 2001 年爆發「安隆醜聞案」之後，美國立法禁止事務所球員兼裁判，幫負責審計的企業提供策略顧問服務。為了避免利益衝突，2002 年普華永道 (PricewaterhouseCoopers) 將業務單獨出來，PwC Consulting 成為一個獨立的企業體 ，同年由 IBM 收購，以利 IBM 轉型成商業顧問服務公司。
資誠 PwC Taiwan 的成立
1970 年朱國璋及陳振銑先生共同創立「朱國璋、陳振銑會計師事務所」(Chen Chu & Co.)，並在 1973 年加入 PricewaterhouseCoopers 事務所，更名為「資誠會計師事務所」(PwC Taiwan)，主要提供審計、稅務及顧問諮詢服務。更簡單一點，可以把它理解為台灣一間會計事務所加入 PwC Global 聯盟所營運。
PwC 顧問服務－CRM Salesforce
資誠管理顧問底下總共有 10 樣服務，我所在的 CRM Salesforce 部門，主要是根據企業銷售 / 服務 / 行銷需求，導入 Salesforce 的 Sales Cloud / Service Cloud / Marketing Cloud 系統。這些軟體可以整合企業現有的資源與流程，透過建構客製化的 Dashboard，幫助企業縮短現有的作業流程，從龐大的數據裡面汲取 insight，並提供一目了然的視覺化資訊幫助管理階層做決策。
基本上一個完整的 PwC CRM Salesforce 系統導入作業流程如下：
開發 B2B 商用客戶 → 到客戶端進行需求訪談，了解企業痛點 → 不斷的開會 align 產出 → 從前端、後端，打造客製化的 Salesforce 介面 → 反覆修改、設計欄位、精簡作業流程 → 匯入資料做測試 → 企業的教育訓練 → Salesforce 系統上線 → 追蹤企業導入後的使用情況
CRM 顧問實習工作有哪些範疇？
PwC 的分工非常細，基本上除了需要走正式流程，如招聘、公司戳章、法務等有 HR、法務負責之外，其餘各部門都可以視為是一間獨立運營的小公司。
最上面是合夥人 (Partner)，所有事情只要 Partner 同意後都非常容易推進 → 接著是協理 (Director) → 高階經理 (Senior Manager) → 經理 (Manager) → 高級專員 (Senior Associate) → 專員 (Associate) ；其他：約聘 (Contractor)、打工 (Part-time)
也因為各部門皆獨自營運，各自扛營收壓力，所以大家經常需要身兼多職，而我主要協助支援 Salesforce 系統導入專案、市場調查&開發、行銷。
Salesforce 系統導入專案
在職期間前後參與了一些有趣的專案，比如在 PwC Taiwan 所內導入 Salesforce 的專案上，因為需要透過資誠各部門的資深經理擔任種子教練，向下佈達 Salesforce 正確的使用方式，所以在這個專案上有時可以參與到各國與 Global 的會議、參考亞太地區 Change & Adoption 的教學簡報，協助編輯成台灣版的、翻譯 Global 給的導入教學素材等。
在其他客戶導入 Salesforce 專案上，有時需要使用 SQL Query，將客戶電商後台資料寫入 Salesforce Marketing Cloud，根據消費者不同的消費頻率與時間，推播自動化且客製化的電子郵件（Email Marketing)、有時需要與工程師溝通，根據客戶需求與技術門檻設計可以串接 Salesforce 後台欄位的 Wireframe、有時可以跟著客戶會議，聽著顧問與客戶來回溝通需求，使用 LINE Bot Designer 製作出 LINE Bot Prototype、有時則得錄製企業內部 Salesforce 教育訓練的英語教學影片、或支援協理和 PM 們趕提案簡報等。
市場調查與開發
實習期間經常需要市場調查，有時是開發潛在客戶的產業分析，有時是調查市場上的競品、Salesforce 官方提供的資源。這些資料的唯一目的是讓主管可以迅速了解全局，所以在找資料的過程中就得去思考整份簡報想要呈現的 Storyline 是什麼、這些資訊對主管的意義為何，並在最後報告給主管聽。
此外，因為每一個產業都有其 domain knowledge（領域知識），所以將過去的導入經驗「模組化」成為能帶動營收躍進的關鍵因素。期間我也協助做過客戶的名單開發，除了從公開的公司登記、上市資料、訪問文章等管道查看營業項目及營運情況外，也得蒐集到哪些地方可以線下陌生開發，比如展覽、演講活動，而這些名單將會交由 Salesforce 原廠的 Sales 做後續的 follow-up。
行銷
這算是主管特別針對我的專長與想學的東西額外給予的任務，主要分成 SEO 搜尋引擎優化與 Google 關鍵字廣告。
我的目標是協助公司優化官網排名，提高訂單的轉換，因此除了經營「Salesforce CRM 資深顧問談導入策略」的 Medium 外，也針對官網的體質做完整的 SEO 健檢。從閱讀 Google 搜尋引擎最佳化的官方指南，查看哪些面向需要補強、修改官網的 meta 敘述、新增 Case Study、使用 Wireframe 重新設計官網，２ｌ４與 PM 合作向 Partner 報告進度、製作教學簡報，請各 Service Line 組長配合修改、利用 Excel 視覺化追蹤各關鍵字的表現等。(推薦SEO工具包：28 個 SEO競爭對手、網站流量、關鍵字分析與自學工具）
在 Google 關鍵字廣告部分，則是主管私下掏錢讓我玩廣告。從無到有摸索要操作哪些關鍵字、設定廣告群組、撰寫文案、追蹤點擊成效，大半夜主管還會關心廣告成效，投出成績的時候真的很有成就感 (笑)
學習當一位專業的顧問
這是我最喜歡資誠的部分，除了所內有許多 Online Training，如品牌、防洗錢、反貪污等課程需要定期完成外，Partner 也在今年開始規劃一系列的顧問課程與 Sharing，目的是希望同事可以從彼此分享專案上遇到的挑戰中互相學習，也了解各專案的技術突破，在未來都能加以運用，加速組織的成長。
除了每週三 routine 的專案分享外，Partner 也規劃一系列的 Core Consulting Training，希望可以打穩每一位顧問的基本功，培養系統化的思考，利用 hypothesis-based 或 issue-based 的方式解決問題。
考 Salesforce 證照
除了所內的課程外，主管也期待每一位顧問、實習生都能具備 Salesforce 專業的知識，所以大家都得利用下班時間讀書，定期考取 Salesforce 證照，公司每次都會補助 NT6,000 的報名費。（目前聽過最狂的同事身上還有 11 張 Salesforce 證照….）
聽演講
最後是汲取產業新知，因為主管非常忙碌，所以經常請我報公帳參加 CRM 相關的付費講座，整理筆記，吸收最新的產業知識與工具。有時一堂課都非常昂貴，才知道踏出校園後要獲取知識都是需要付出龐大的學費。
CRM 產業洞察－CRM 是未來的趨勢
iKala 的董事簡立峰博士分享，Apple 移除 IDFA (Identifier for Advertisers) 的政策，讓使用者必須明確按下同意才能讓開發者或廣告公司進行廣告追蹤的行為，將會讓仰賴廣告追蹤、廣告競價、廣告交換的公司受到重創。
在未來的社會裡，顧客不再是一串代碼，而是一個個同意授權資料、擁有清晰輪廓的名單。而也唯有品牌主願意轉型，發展「直接經營顧客」 (D2C, Direct to Consumer) 的關係，才能拉近與顧客的距離。
而 Salesforce 正是一套是以雲端為基礎的客戶關係管理 (CRM) 軟體解決方案，它不僅可以記錄每一位客戶與品牌的互動細節，更可以根據這些資料寄送個人化的銷售郵件、與客戶建立跨管道互動歷程，將社交、銷售和服務緊密串連。
隨著數位廣告產業正式邁入新的時代，許多產業也都因為 COVID-19 影響開始數位轉型，可以預測 CRM Salesforce 的需求將會在疫情結束後大量攀升。在未來成功的企業將會是那些有本事握有顧客數據，且懂得善加利用的公司。
該如何優化實習表現？
簡報邏輯：先抓架構給出 Storyline 再補 MECE 的肉
做簡報時經常會誤以為整理出來的重點就是決策者想看的內容，殊不知在報告時才發現重點總是放錯地方。因此在開始製作簡報前，應該要與 PM 核對報告的重點，且就算只是一份簡單的修改建議簡報，也得應用管顧的 MECE + Storyline 方法。（推薦閱讀：麥肯錫－解決問題的七步驟 #問題解構篇）
再來是找出負責的 owner，將需要改善的建議寫的明確、可執行。比起模稜兩可，給出很多選項讓他人選，即便初版建議不是 100% 完美，但都有再修正的空間，也才能讓討論更有效率。
比如過去在 SEO 優化建議簡報上試著將 Google 官方提及的每個層面需要優化的地方寫進去，但 Partner 目前只想先優化官網上現有的內容為主，所以比較想看到 PwC CRM 網頁 與其他 Consulting 頁面的 SEO 優化建議，拉哩拉匝的寫了一堆卻沒有寫到決策者想看的就是一份意義不大的簡報。
而在優化的建議上寫著「Meta description 也能分別列出服務項目，好讓使用者搜尋不同關鍵字時能顯示相關內容」，但 GTS (IT 部門) 看了其實也不知道要怎麼改，應要直接把要改的 Meta description 寫好，讓對方能直接修正。
規模化效益：標準化作業流程，要做就做一次工
Partner 經常囑咐我們「不要做一次工」，把規則格式化後就能快速複製，放大效益。比如在專案上列出每個可以改善的項目，分別給分數量化結果，最後再給整體建議，之後其他組也能照著這份量表執行 SEO 健檢。
總結
很珍惜主管願意給25學分的我這份實習機會，在這邊學習如何使用 CRM Salesforce 提升顧客的營運效率與業績，也體驗到大公司的組織文化，最重要的還是遇到一群很溫暖、經常互相幫忙、和我分享顧問業大小事的同事們。
雖然最後沒有選擇繼續留在 PwC 轉正，但我會將資誠教會給我的工作態度、做事方法與產業知識帶上下一段旅程。Till next time!：）
