De feedback à case de sucesso: conheça os Legendary Quests, ações especiais para a comunidade jogadora
Como as ações de Customer Experience aumentam a presença de marca e criam relevância emocional e estratégica dentro da comunidade e do quadro de pessoas colaboradoras.
Experiência é uma palavra de ordem pra mim, ela está em todos os jogos e em todas as situações que vivemos, e poder trabalhar impactando diretamente nas vivências de milhares de pessoas é fenomenal.
O lugar para se falar sobre experiências aqui na AV é a área de Customer Experience (Experiência do Consumidor), e a nossa missão é buscar o excelente e o lendário em todas as interações, auxiliando nossa comunidade jogadora com o que ela precise, além de realizar ações dentro do próprio jogo, colhendo feedbacks e entendendo os impactos positivos e negativos de tudo o que acontece no nosso universo.
Nossos players me conhecem como Antheriium, mas no ambiente de trabalho, familiar e social, eu sou conhecido como Darim. Sou formado em Produção Audiovisual, e quando comecei a fazer a faculdade, notei que precisava entender mais sobre pessoas, por isso, ingressei no mercado de comunicação, onde já prestei suporte para grandes marcas de streaming e games.
O fato de já trabalhar nisso há algum tempo e conhecer muita gente — acredito que até hoje, já tenha atendido mais de 100 mil pessoas — me proporciona ter um entendimento diferente sobre o ser humano, que consigo aplicar nas minhas experiências profissionais e pessoais.
Como nasce um Legendary Quest?
Assim como no universo dos games existem os quests, missões desafiadoras a serem cumpridas dentro do jogo, também temos a missão de levar o nosso atendimento além e transformar histórias dos nossos players em experiências lendárias.
Os cases normalmente nascem através de contatos que chegam pelo nosso suporte, onde as pessoas jogadoras contam sobre o impacto de PK XD nas suas vidas.
Por aqui, estamos sempre olhando com cuidado e carinho para cada ticket (solicitação) recebido, e com o tempo, criamos uma sensibilidade maior para identificar quais deles têm potencial de se tornarem um Legendary Quest.
Quando identificamos, conversamos para decidir o que podemos fazer por aquela história e vamos envolvendo os times necessários, que podem variar de acordo com a ação, muitas vezes precisamos do time criativo ou de desenvolvimento, por exemplo.
Além disso, como nosso público é majoritariamente infantil, sempre estamos amparados pelo time legal, que nos auxilia a entender quais são os cuidados necessários para prosseguirmos com a ação, garantindo que nossa marca seja preservada e a segurança dos nossos players também. Por isso, em casos onde lidamos com pessoas menores de idade, o contato durante o processo é feito diretamente com o seu responsável legal.
Experiências únicas para uma comunidade apaixonada e engajada
O PK XD tem milhões de players mensais e sabemos que para uma pessoa seguir jogando é porque ela se sente acolhida e pertencente ao nosso universo. Quando essa sensação transborda, recebemos em forma de feedback, histórias que demonstram um amor que é genuíno, onde a pessoa só quer demonstrar e compartilhar como o nosso jogo afeta positivamente e transforma sua vida.
É uma prova de que estamos no caminho certo e conseguindo criar conexões com o nosso público-alvo, fazendo com que essas pessoas sejam escutadas. Por isso, além de uma comunicação personalizada, demonstramos através dessas ações que o carinho é recíproco, que quando as pessoas amam o nosso jogo, também criamos amor e gratidão por elas.
O retorno para a marca, potencial de viralização e outras métricas de sucesso
Uma ação como essa é algo que alavanca muito a experiência positiva com a nossa marca, por isso temos sempre cuidado com a mensagem que estamos passando, para que ela não gere nenhum tipo de ruído negativo.
Esses cases têm um grande potencial de viralização, o que é extremamente positivo para nós, pois mais pessoas terão contato com a nossa empresa e consequentemente com o nosso produto, além da possibilidade de conquistarmos novas pessoas que talvez demorariam para serem impactadas pelas nossas comunicações de maneiras não-orgânicas. Com isso, recebemos novas pessoas dentro do nosso jogo, potencializando nosso alcance e resultados.
Mas se engana quem pensa que os maiores benefícios são os monetários. A oportunidade de impactar diretamente a história de uma pessoa que confia no nosso produto e apoia a nossa marca é um dos melhores resultados que podemos pedir.
Além disso, há uma mobilização interna que também é incrível! Para nós, é importante compartilharmos nossas missões com todo o nosso time, afinal, por aqui, jogamos juntos.
Ao invés de simplesmente contar a novidade, apresentamos nossos cases de uma forma lendária para eles também.
Procuramos sempre manter os LQ’s em sigilo, e depois de finalizados entregamos uma apresentação especial, cheia de storytelling, contando sobre todo o nosso processo e os resultados.
E o engajamento interno é incrível. As pessoas trabalham mais motivadas e conseguem ver o resultado do seu trabalho impactando diretamente a vida das pessoas.
Impactar positivamente é uma motivação para buscar a excelência
Gosto de pensar nas ramificações que as ações têm na vida das pessoas como um todo.
Por exemplo: fizemos um LQ com uma criança americana de apenas 9 anos que é apaixonada pelo jogo. Ela nos escreveu uma carta com uma lista de sugestões que ela acreditava que tornaria o nosso jogo melhor. Chamei um dos desenvolvedores do nosso time e fizemos uma reunião com ela, onde ela nos apresentou um arquivo com uma série de coisas que ela gosta e que enxerga potencial de otimização dentro do jogo. Demais, né?
Eu não duvido que daqui uns anos, ela seja uma excelente game designer e lembre que recebeu esse incentivo da Afterverse.
Esse respaldo e acolhimento que oferecemos, tem potencial de mudar a vida de uma pessoa. Apesar de não conhecer pessoalmente ou muitas vezes nem interagir diretamente com ela, sabemos que haverá uma ramificação positiva advinda da nossa ação.
Quando entrei na AV, sabíamos que existia a possibilidade de ações como essas existirem, mas imaginávamos que poderia levar algum tempo. Mas, para a nossa surpresa, após 2 meses de operação já identificamos um caso potencial.
Recebemos o relato de uma mãe que tem um filho autista, contando que ele gostava de se vestir na vida real apenas com roupas que ele tinha no PK XD. Nossa operação ainda estava bem no início, então eu, Peres e Priscilla decidimos mandar fazer uma regata pro garoto, mandamos uma mensagem inicial pedindo o endereço pra prosseguirmos com a ação e surpreender a criança, mas não tivemos retorno.
Mesmo assim, isso nos motivou a seguir buscando outras histórias pois temos uma vontade genuína de impactar positivamente as histórias da nossa comunidade.
Algum tempo depois, recebemos uma mensagem — acredito que a que mais tenha me tocado até então — de uma mãe, contando a história do seu filho, que tem paralisia cerebral e que joga todos os dias PK XD. Conseguimos perceber na prática como o nosso produto é capaz de tocar vidas.
E essa história tinha uma particularidade: ele não tinha o pet tubarão, um pet relativamente fácil de conseguir dentro do jogo, mas que por falta de sorte, ele não conseguia ganhar e se sentia triste. A mãe dele inclusive mandou uma foto do personagem dele no jogo, dentro do lago, que estava vazio.
O mínimo seria disponibilizarmos o pet na conta dele, mas quisemos fazer além e criar uma memória feliz para essa criança, então, unimos forças e solicitamos ajuda de um dos nossos desenvolvedores, que criou uma experiência diferenciada para ele dentro do jogo, para que ele pudesse entender que estava finalmente ganhando esse pet, e pedimos ajuda também de um dos nossos designers, que recriou a foto que recebemos, mas dessa vez, com o pet tubarão junto dele no lago, para mostrar que ele não estava sozinho.
O retorno foi incrível, recebemos uma mensagem cheia de afeto da mãe e esse é o maior motivador que podemos ter para seguirmos fazendo o nosso trabalho.
Que privilégio é desenvolver um trabalho onde temos autonomia para proporcionarmos experiências positivas que serão parte da história de tantas pessoas para sempre!
