Hoe het KPN Forum kan groeien van klantenservice kanaal naar een waardevolle klant community

Elf jaar geleden startte de KPN hun online klant forum ter aanvulling op de klantenservice afdeling. Klanten kunnen op het forum hun vragen stellen over producten of diensten van KPN. Inmiddels telt het forum meer dan vierhonderdduizend leden, heeft het miljoenen interacties en honderdvijftigduizend gespreksonderwerpen waar er wekelijks honderden bij komen. Oorspronkelijk is het opgericht om als klantenservice kanaal te dienen maar ondertussen is het veel meer dan dat. Vanuit community building oogpunt zijn er mooie successen behaald. Maar je kan je afvragen of KPN wel de volledige potentie van het forum benut. Welke successen zijn er nog meer te behalen als KPN all-in gaat met community building?

Klantenservice 2.0

Onderwerpen op het forum variëren van internet & thuisnetwerk, TV & streaming tot vast of mobiel bellen. Onder deze topics stellen klanten vragen, uitten hun problemen of geven feedback op de producten en diensten. Het meest bijzondere aan al deze gesprekken is dat ze gevoerd worden door leden zelf, zonder tussenkomst van KPN medewerkers. Voor iedere beantwoorde vraag op het forum hoeft een klantenservice medewerker de telefoon niet op te nemen: Pure winst voor KPN.

Omdat er zoveel vragen beantwoord worden op het platform (die ook voor search engines worden geoptimaliseerd) creëer je een kennisbank waar je als bedrijf naar kan refereren. Je kan er vanuit gaan dat hét antwoord daar zeker te vinden is. Mocht dat niet het geval zijn dan kunnen klanten hun vraag daar alsnog stellen.

Op het platform staan ook veel waardevolle gesprekken over problemen met producten, feedback over producten en eventuele suggesties van ontwikkelingen. Indien KPN er voor kiest om met het product development team actief deel te nemen aan die gesprekken hebben ze veel informatie om te gebruiken ter bevordering van hun producten en diensten. Door hier op in te zetten geef je er blijk van dat klanten echt onderdeel uitmaken van product development waar dezelfde klanten uiteindelijk weer profijt van hebben.

Voorbeelden van hoe je hier structureel meer uit kunt halen zijn:

• Aanhaken van het forum in feedback rondes van producten of diensten
• Product Development teamleden onderdeel uit laten maken van het community team
• Pilot programma’s van nieuwe ontwikkelingen samen met leden van het forum opzetten
• Organiseren van product development events voor enthousiaste forum leden of SuperUsers

Ambassadeurs

Door de jaren heen is er een vaste kern van forum leden ontstaan die het grootste deel van alle vragen beantwoord, door KPN ook wel de SuperUsers genoemd. In de methode van Bind noemen we deze groep de ‘Ambassadeurs’ van de community. Deze groep is belangrijk voor het succes en zorgt voor het grootste deel van de content en interactie. KPN heeft een belangrijke stap in de goede richting gezet om deze groep tot SuperUsers te benoemen en die groep ook via een besloten plek op het platform verder met elkaar te verbinden. Daarnaast krijgen de SuperUsers bijvoorbeeld ook een Kerstpakket, verjaardagskaart en is er budget vrijgemaakt om zo nu en dan leuke dingen samen te doen als bedankje.

Er ligt voor KPN een grote kans om deze groep verder uit te breiden en faciliteren. Zo kunnen ze er voor kiezen de criteria, regels en beloningen van SuperUsers verder te structureren wat andere op het platform kan stimuleren om ook meer te gaan doen. Naast de SuperUsers is er zoals wij in onze benchmark van 1 / 9 / 90 benoemen nog een grote schil actieve leden die misschien wel willen doorstromen naar SuperUser of in ieder geval voor meer waarde kunnen zorgen mits ze met meer gefaciliteerd worden vanuit KPN. Hoe meer SuperUsers, hoe minder klanten service medewerkers je nodig zal hebben.

Voorbeelden van hoe je dat zou kunnen inrichten zijn:

• Het openbaar maken van de criteria om SuperUser te worden. Hoe kunnen mensen er naar toe werken om dit te worden?
• Het creëren van direct contact tussen SuperUsers en monteurs of technici binnen KPN
• Het organiseren van bijeenkomsten voor deze groep om verdere verbinding tussen hen te stimuleren

KPN Brand

Het forum heeft momenteel al veel succesvolle community building onderdelen overgenomen. Om verder te groeien als community kan er voor gekozen worden om naast het klantenservice 2.0 model ook te gaan fungeren als plek waar leden van het forum helpen bij het verwezenlijken van de missie om voor 2025 een volledig circulair bedrijf te zijn. Het is de bedoeling alle apparatuur zo te ontwerpen dat 100% van de onderdelen en delfstoffen kan worden hergebruikt of gerecycled. Het kan dus interessant zijn om de volgende vragen te stellen: Welke leden zijn ook actief bezig met het verduurzamen van hun omgeving? Welke innovaties bieden verschillende leden de mogelijkheid om onderdeel uit te maken van een betere samenleving?

KPN is veel meer dan de onderwerpen die momenteel op het forum staan. Als organisatie kunnen ze ervan uit gaan dat de vierhonderdduizend leden hier ook graag over (mee) praten en zich daardoor nog meer verbonden voelen met het merk. Het zou interessant zijn om zowel onder hun klanten als de huidige leden van het forum te onderzoeken of er behoeftes zijn voor verbinding op basis van KPN hun ambities, producten, diensten, partners of andere aanverwante onderwerpen.

Deze blog is geschreven als gevolg van een kennissessie met Bind Community Building (Kirsten Wagenaar / peter staal) en het KPN Community Team.