Les chatbots, un outil indispensable dans la stratégie digitale des marques en 2017

La dernière étude de BOTNATION AI sur “le comportement des marques sur Facebook Messenger” montrait (i) que seulement 5% des marques utilisent un chatbot, (ii) 15% répondent via un humain dans des délais trop long (temps moyen de réponse 2h48!) et (iii) 80% ne répondent pas.

Pourquoi cette étude, reprise notamment par CB News et E-Marketing.fr, montre que la révolution des chatbots est en marche ?

L’audience Internet est longtemps restée concentrée sur les réseaux sociaux avec Facebook en tête. Les marques avaient plutôt bien appréhendée la manière d’interagir avec leurs potentiels clients ou clients existants. On se rappelle tous de l’époque 2010 et de la course à “qui aura le plus de fans”…
Les fonctions de community managers se sont développées, les pages sont montées en qualité avec du véritable contenu, Facebook a proposé de nouveaux formats sur son news feed. Globalement, les marques ont réussi à interagir avec leur audience en dehors de leurs sites ou stores.

Dans le même temps, les apps de messagerie, WhatsApp en tête, ont explosé. Facebook ne s’est pas trompé et rachetait en 2014 WhatsApp pour 19 milliards de dollars. Des acteurs régionaux se sont également développés à une vitesse phénoménale comme Telegram en Russie, Line au Japon, WeChat en Chine.

Le tournant

Fin 2015 marque un tournant, l’audience des apps de messagerie a dépassé celle des apps des réseaux sociaux. Toute personne qui s’intéresse un peu aux chatbots a vu passer le graph de Business Insider qui illustre ce changement. Les derniers chiffres indiqués par BI Intelligence s’arrêtent au 3e trimestre 2015. On a mis à jour ces stats en nous appuyant sur les données communiquées par les différentes apps.

L’audience Internet se concentre désormais sur les apps de messagerie. Le marketing conversationnel va devenir un enjeu stratégique pour les marques.

Les chatbots vont permettre aux marques de rattraper rapidement leur retard et de coller à ces nouveaux usages

Les chatbots apparaissent comme une véritable solution pour toutes ces marques qui mettent plusieurs heures à répondre sans offrir de réelle valeur pour l’utilisateur ou à ces marques qui ne répondent pas du tout. 
Les marques ont investi sur les réseaux sociaux et doivent désormais capitaliser sur cette audience pour engager la conversation, offrir de la valeur pour leurs utilisateurs et de la croissance pour leur business. 
La révolution des chatbots est en marche, nous sommes interrogés quotidiennement par des marques qui comprennent de l’intérêt stratégique à intégrer une solution de chatbot rapidement afin d’en tirer un avantage concurrentiel.

Pour finir une interview d’Emmanuel Françoise, CEO de BOTNATION AI, sur BFM TV au sujet de notre étude: