Design de interfaces conversacionais — parte 1
Você precisa ou quer criar um bot mas não sabe por onde começar? Você acha que tudo o que você sabia sobre design de interfaces não se aplica para interfaces conversacionais? Ou você é apenas alguém que chegou aqui por acaso e quer saber mais? Seus problemas acabaram… de começar. Mas não se preocupe, vou falar um pouco em uma série de dois artigos por onde começar um bot. Mais especificamente, vou falar sobre interfaces conversacionais, usabilidade, ideação, planejamento, personas…
Interfaces conversacionais e usabilidade
Chatbots e audiobots são interfaces conversacionais, e como qualquer outra interface, seu desenvolvimento deve ser feito tendo por foco as pessoas (pessoas > usuários) que interagem. E assim sendo, como em qualquer outra interface, o conceito de usabilidade é válido e ESSENCIAL. Para relembrar (ou para conhecimento), de acordo com a ISO 9241–11
“usabilidade é a medida pela qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico”.
Mas e como isso se aplica no contexto de interfaces conversacionais?
> Efetividade - capacidade de alcançar os objetivos iniciais de interação:
- Ao interagir com um bot, o fluxo de conversa deve, idealmente, possibilitar que a pessoa consiga finalizar tarefas, que podem ser tirar dúvidas, realizar uma compra ou qualquer outra tarefa que o bot esteja programado para fazer.
O bot não é labirinto pelo qual a pessoa que está interagindo vai ficar perdida procurando uma saída.
> Eficiência - quantidade de esforço e recursos para se chegar ao objetivo:
- Ao iniciar uma conversa com um bot, ambos os lados (pessoa e bot) possuem um objetivo. Sendo desejável um esforço mínimo para que este objetivo seja alcançado, ou seja, os tópicos de conversa entre as partes deve ser de tamanho suficiente para atingir um objetivo específico, deixando conteúdos não relacionados à este objetivo para outros tópicos de conversa dentro do bot.
O bot não precisa falar tudo o que sabe para impressionar a pessoa com quem está conversando, é muito mais interessante se falar apenas o necessário.
> Satisfação - nível de conforto do usuário ao utilizar a interface:
- Por ser subjetiva, a satisfação é o mais difícil de se garantir em termos de usabilidade de uma interface. Contudo, é importante que o bot seja de tal forma que durante a interação o usuário se sinta confortável ao conversar, sendo uma boa prática a aproximação da linguagem do bot à linguagem de seus usuários.
O bot não precisa ser chato, nem usar gírias o tempo todo, mas também não precisa ser formal demais. Cuidado para não criar um bot com múltiplas personalidades. Planeje com cuidado e atenção, quem interagir com seu bot agradece.
Interfaces conversacionais e pontos de ATENÇÃO!
Em geral, a preocupação com a experiência de uso surge da necessidade de tornar a interface gráfica de um sistema mais fácil de navegar e com design agradável, ou seja, surge da necessidade de ter USABILIDADE no sistema.
Mas e em bots?
Uma interface gráfica é diferente de uma interface conversacional, e por isso pensamos (erroneamente) que os mesmos conceitos de desenvolvimento não se aplicam.
Contudo, entendendo que cada tipo de interface tem suas particularidades, é possível que os mesmos conceitos sejam aplicados em cada contexto, em especial aqueles que se relacionam à busca pela qualidade da experiência de uso.
Deixo aqui alguns pontos de atenção para o design de interfaces conversacionais (com algumas referências uteis no final do texto). Não são regras e você pode adequá-los ao contexto e objetivos do seu bot.
> Conheça a pessoa que vai interagir com o bot: estabeleça um vocabulário e um tom de conversa que seja familiar à pessoa. Estabelecendo um vínculo entre ambas as partes.
> Busque o equilíbrio entre o funcional e o emocional: ao mesmo tempo em que o texto deve transmitir ao usuário o que está acontecendo, ele deve levar o usuário a formar uma percepção do produto.
> Preze pela acessibilidade: a pessoa deve ser capaz de manter uma conversa com o bot. Imagens e cores devem ser vistos como recursos visuais que complementam a informação que é repassada ao usuário, não devendo ser a única fonte de informação para comunicar ao usuário uma ação a ser realizada ou informação.
> Busque a neutralidade de gênero: lembre-se que dentre as pessoas que interagem com o bot não há um gênero único, então procure trocar o ele ou ela por você.
> Seja simples, curto e rápido: não inunde a pessoa com muitas informações de uma vez. As mensagens devem ser curtas e ir direto ao ponto. Tenha em mente o objetivo de cada caminho de conversa para o qual a pessoa é levada e planeje para que esse objetivo seja atingido em poucos passos.
> Seja consistente e claro: crie um padrão e evite a ambiguidade. Ao ler o texto a pessoa deve ser capaz de entender o que foi dito sem que haja ruídos, erros ou duplos sentidos. Defina uma personalidade para o bot, evitando que as conversas se percam e que ele apresente múltiplas personalidades e humor.
> Introduza seu produto: a primeira conversa do bot com a pessoa deve ser uma introdução sobre quem é o bot e o que ele pode ou não fazer. Tenha em mente que a pessoa não conhece o bot na primeira interação e não sabe o que esperar.
> Guie as pessoas: o bot deve prevenir que a conversa fique estagnada ou que a pessoa fique perdida. Utilize de opções e sugestões de resposta, e se possível, crie um menu persistente.
> Forneça ajuda: se a intenção do bot é que as pessoas entendam e consigam realizar ações sozinhas, o atendimento humano não deve ser a única forma de ajuda. Por mais simples que seja seu bot e as ações, quem interage com ele pode ter dificuldades ou se perder no fluxo de conversa em algum momento. Por isso, forneça ajuda também no bot, oferecendo um menu com as principais funcionalidades ou sugestões, para que a pessoa consiga completar sua ação.
> Pergunte às pessoas: para entender o que as pessoas precisam, esperam e entendem do seu bot ou canal de interação, nada melhor do que conversar com elas. E você pode conversar através de questionários, entrevistas e testes de usabilidade.
> Busque referências: procure por outros bots e interaja com eles, busque inspirações. As referências podem tanto mostrar um caminho do que seguir, quanto mostrar um caminho do que não seguir.
> Esteja aberto a mudanças: não se apegue ao que construiu e continue evoluindo seu bot e suas ideias. Não tenha medo de mudar suas ideias e planejamento, ainda mais se ainda não implementou o bot.
Para finalizar (por enquanto…)
O design de qualquer interface não deve ter foco exclusivo na interface e em como utilizá-la, mas também em todos os outros fatores externos, especialmente os motivacionais, que de alguma forma contribuem para a interação. Ficando para os envolvidos no design de interfaces conversacionais o desafio de maximizar a experiência de uso.
A segunda parte você encontra aqui https://medium.com/botsbrasil/design-de-interfaces-conversacionais-parte-2-ce52324fd9d6 e nela apresento um passo a passo para o planejamento e design de interfaces conversacionais. Deixo também alguns bons artigos para saciar sua sede de conhecimento:
Obrigada por ler até aqui, este foi meu primeiro artigo e espero que tenha gostado…
… se tiver sugestões ou quiser conversar um pouco mais sobre o assunto, escreve aqui embaixo.
So long, and thanks for all the fish!
