Por dentro da cabeça do cliente: o que ele está tentando fazer?
A todo momento estamos realizando tarefas. Entender a tarefa que o seu cliente está tentando executar (e ajudá-lo a fazer melhor) é a chave do sucesso nos negócios!
"Você não tem que entender o que o cliente quer. Deve apenas fazer produtos que eles precisam". — Clayton Christensen
Há uma diferença entre criar o que o cliente quer e criar o que ele precisa. O que o cliente quer normalmente é algo que ele já viu e acha que tendo isso os problemas estarão resolvidos.
O que normalmente não acontece. Por isso o papel do empreendedor é entender o que o cliente precisa e desenvolver um produto adequado para isso.
Apesar do conceito ser simples é importante compreender 3 aspectos antes de desenvolver o produto que vai ajudar o cliente:
- Job to be Done
- Jornada Atual
- Problemas e Dores
1 Jobs: o que meu cliente está tentando fazer
Cunhado por Clayton Christensen, no começo dos anos 2000, o conceito de "Jobs to be done" diz que tudo que fazemos são Jobs. Quando vamos até um supermercado comprar ingredientes para fazer um jantar estamos realizando um Job. Mas qual? Depende da razão pela qual fizemos tal compra.
Quando estamos indo ao supermercado comprar algo para comer e saciar uma necessidade humana de obter energia, então o Job que estamos realizando é "matar a fome" . Mas se estamos indo ao supermercado para comprar ingredientes e preparar um jantar para convidados o nosso Job é algo como "criar um momento de alegria com amigos".
Por isso é importante ter claro quem é o seu cliente antes de explorar o que ele está fazendo. São casais de meia idade que visitam amigos com frequência? O Job será um. São universitários que trabalham e estudam? O Job será outro. Mesmo que ambos estejam "comprando comida".
Ok. Mas ir até o supermercado não tem nada a ver com startups, certo?
Ao pensar que há clientes precisando "matar a fome", faz sentido existirem startups como iFood, Rappi, e afins. Caso o cliente vá até o mercado o próprio ato de se deslocar de um ponto ao outro gera oportunidades para empresas como Uber, 99 e Grow (Yellow e Grin) criarem soluções que ajudem as pessoas a chegarem nos locais.
Startups (assim como qualquer empresa), e seus produtos, nada mais são do que “facilitadores” para as vidas das pessoas. Ajudam as pessoas a realizarem tarefas (seus trabalhos) de forma mais prática.
2 A Jornada do cliente realizando seu Job
Uma coisa precisa ficar clara: Não existe job não resolvido!
Seu futuro cliente já realiza a tarefa que ele precisa realizar de alguma forma. E se a sua startup não ajudar essa pessoa a realizar de uma forma melhor ou der muito trabalho para ela migrar de solução, essa pessoa simplesmente continuará a fazer seu job como faz hoje.
Você está fazendo um sistema de gerenciamento para pequenas empresas? Ok. Mas provavelmente elas já estão realizando a gestão por meio de papel ou excel hoje. Faz sentido para elas usarem um sistema para isso?
Você está criando uma plataforma que conecta vendedores de ukulele com compradores? Maravilha. Mas as pessoas já vendem ukulele. Onde elas estão vendendo hoje? Como estão vendendo? Por que vendem assim?
Entender a jornada que seu cliente trilha, independente da sua solução, para realizar o Job dele é fundamental.
Antes do Uber as pessoas já se deslocavam de um ponto a outro da cidade. Talvez táxi, ônibus ou vassoura não sejam mais as melhores opções dependendo da situação. Mas são formas das pessoas realizarem este job de ir até algum local (menos no caso das vassouras se você for trouxa). Se o Uber não ajudar as pessoas a chegarem em seus destinos de uma melhor forma as pessoas não vão usar.
3 Os Problemas encontrados na jornada atual
Os problemas (ou dores) são os resultados ruins, os riscos e obstáculos, encontrados pelas pessoas enquanto realizam seus jobs.
Seguindo com o exemplo do Uber podemos dizer que grande parte do perfil de clientes eram, antes da criação do Uber, usuários de táxi. Essas pessoas estavam realizando o Job "chegar em um local" e para isso "saiam de seus prédios, sinalizavam para taxistas na rua, entravam em um táxi, pagavam o taxista e saiam no local esperado".
Durante essa jornada alguns problemas poderiam ocorrer: enfrentar chuva e concorrência de outras pessoas pelos táxis, não saber quem é o taxista, não conhecer a rota e pagar um valor maior do que o esperado, o taxista não ter troco, imprevisibilidade do tempo de chegada no local, etc.
Com base nessas informações fica muito mais fácil pensar em uma solução que deverá conter "chamada por geolocalização, informação e avaliação do motorista, acompanhamento do trajeto e pagamento por cartão de crédito".
É claro que se você está começando agora não deve criar um aplicativo com todas as funcionalidades no seu primeiro dia! O processo de construção e validação da solução é longo.
# ENTÃO, O QUE FAZER?
O que você quer é criar uma solução que ajude o cliente a realizar seu Job da melhor forma com a menor dor possível.
Para isso você deve descobrir:
- Quem é o seu perfil de cliente ideal: grupo de pessoas que possuem características semelhantes e estão tentando fazer algo igual.
- O que é este algo que seu perfil de cliente está tentando fazer (Job).
- Como ele faz o Job hoje sem a sua solução (jornada): Em qual situação realiza esse Job? O que usa para ajudar a fazer? Como usa?
- Quais são os problemas que ele encontra nessa jornada.
Uma dica que dou nessa etapa de descoberta é observar seu cliente realizando o Job e/ou perguntar sobre como ele realizou. Nunca faça perguntas no futuro, as pessoas são ruins para opinar sobre coisas que não ocorreram. Foque no que de fato seu cliente faz!
“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”. — Henry Ford
E atenção: não é por que entendemos nosso cliente (seu Job, jornada e dores) que já sabemos tudo sobre qual o produto ideal para ele. Mesmo com entrevistas e observações tudo que levantou são hipóteses. E toda hipótese precisa ser validada (preferencialmente da forma mais viável e com mínimo custo possível).
Leia mais sobre Mínimo Produto Viável na matéria: Você está fazendo seu MVP errado!
Este é um passo importante no desenvolvimento da startup, mas sabemos que na prática o caminho é árduo. Podem contar com o Center for Design Acceleration, e comigo, para o que precisarem :)
