IoT e Design: os desafios para a Experiência do Usuário.
Muito se fala sobre Internet das Coisas (IoT) — esta rede de objetos físicos com eletrônicos, software, sensores e conectividade — mas quantos destes objetos conectados percebemos em nosso dia a dia? Quantos realmente são úteis e não chegam ao mercado apenas para poucos privilegiados? Ouvimos falar de casas automatizadas, que atendem ao comando dos donos mesmo à distância, mas nas nossas casas esta realidade não parece muito próxima. Ao contrário do que possamos pensar, a IoT chegou pra ficar. Especialistas estimam que até 2020 teremos uma rede de quase 50 bilhões de objetos conectados.
Com essa imensa rede de conexões virão grandes mudanças na forma como as pessoas e estes objetos irão interagir em diferentes contextos. E com inúmeras possibilidades de interação chegam também grandes desafios de design.
O Usuário é Quem Manda?
O que vemos no mercado de tecnologia é que algumas empresas parecem confusas sobre como, quando e onde aplicar sensores, software e dados de forma a gerar real valor para si e seus clientes. Novos produtos são criados apenas para uso destes sensores, sem o lançamento de soluções realmente inovadoras ou mesmo a inclusão de usuários no processo de criação e produção.
É preciso levar em conta que, quando um produto IoT está ligado, os fabricantes estão diretamente conectados ao seu usuário. Ter alguém ligado a uma coisa física é ter uma ferramenta poderosa para o mercado mas, se quem vende quer aumentar seus lucros, o consumidor espera obter de volta uma excelente experiência com a marca.
“Para o varejista, trata-se de aumentar o tamanho da cesta e direcionar mais dados para a loja, mas no final do dia, da perspectiva do consumidor, quero ter uma excelente experiência do cliente toda vez que interajo com uma marca, seja on-line ou por telefone, dispositivo ou na loja. Eu quero que eles saibam sobre mim para que possam atender às minhas preferências..”.
- Rebecca Schuette, director of marketing at Swirl Networks
Na era da personalização de produtos e serviços, a coleta de dados é extremamente importante. É preciso, então, ser totalmente transparente com o usuário sobre quais informações estão sendo colhidas e por quê ou o ele pode, rapidamente, optar por não fornecê-las. É preciso entregar valor. As pessoas estão dispostas a compartilhar dados se, em troca, elas conseguem atingir seus objetivos.
“Essa transparência também pode acabar com a noção do consumidor de que a tecnologia baseada na localização é estranha e mudar de “o Big Brother está lhe assistindo” para “A Big sister está fazendo sua vida melhor”.
- Thomas Walle, CEO and co-founder of Unacast
Os Desafios
Como designers pregamos que, seja o que for que estejamos criando, tudo tem que começar e terminar com o usuário. Quando falamos em IoT eles têm que lidar com mais dispositivos, aplicativos, softwares e dados. Todo o ciclo de vida do produto ou serviço se torna muito mais complexo e tem que ser considerado. Mais contextos envolvidos e desafios técnicos como crossovers de tecnologias, incompatibilidade entre fabricantes, interfaces mal projetadas e falta de interação entre times são apenas algumas das dificuldades a enfrentar.
Os usuários atuais exigem serviços cada vez mais personalizados (e quase) em tempo real. No exemplo abaixo, a jornada do usuário mostra a quantidade de contextos a serem levados em consideração, ao pensar num produto IoT. Não considerar um destes pontos pode fazer com que este usuário nunca mais volte a usar seu produto ou serviço.
Projetar de acordo com o contexto ajuda a tomar melhores decisões de design. Saber quem é o seu público alvo e onde ele está localizado ao utilizar um produto ou serviço oferece sugestões valiosas para o desenvolvimento de recursos, interações ou formas. Por exemplo, se projetamos produtos para uma casa temos que pensar no controle e privacidade de dados, padrões, compartilhamento, iluminação, segurança das crianças, etc. Já trabalhando em produtos para uso em automóveis, a preocupação deve ser com coisas como despriorizar aplicativos enquanto o usuário está dirigindo, diferentes alertas para situação de movimento ou estático, entre muitos outros pontos.
A experiência IoT
Como então podemos enfrentar o desafio de projetar para um mundo que ainda nem existe, onde novas tecnologias surgem a todo momento? Algumas perguntas podem ajudar e elas não são tão diferentes das que deveríamos fazer ao criar quaisquer produtos ou serviços.
- Quem são nossos usuários?
- Com quem/o que se identificam? Quais suas motivações, desejos, vulnerabilidades e características psicológicas únicas?
- Imagine que não existem barreiras tecnológicas ou comerciais. Quais são os cenários ideais que podemos oferecer?
Mapear a experiência do usuário IoT se mostra, então, um suporte essencial na tomada de decisões integradas para produtos e serviços. Além disso, temos que nos questionar o tempo todo: estamos entregando algo realmente valioso ou útil? É atraente ou interessante? Esse produto/serviço oferece algo que as pessoas desejem descobrir como usar? É nosso papel procurar fazer com que as empresas se preocupem com cada um destes pontos, a cada projeto, tendo a premissa de envolver os usuários desde o início. Poderemos então, parar de oferecer a eles apenas produtos IoT e começar a proporcionar verdadeiras experiências com esta tecnologia.
Quer saber mais sobre Internet das Coisas? O texto "Da internet do conteúdo à internet das coisas: de onde viemos e para onde vamos", de Tiago Barros, é o início de uma série de 3 posts sobre o assunto. Outra leitura imperdível é o "Roadmap de Educação para IoT — Internet of Things", de Felipe Furtado, Eduardo Peixoto e Daniel Pereira, que conta um pouco da visão da CESAR School, iniciativa do braço educacional do CESAR, sobre o tema.
Vale lembrar que a School já conta com um conjunto de pós-graduações em IoT, Tecnologia, Inovação e Inteligência, Design de Interação, Desenvolvimento de Aplicações Móveis e Segurança da Informação, além de uma extensão em Data Science. Saiba mais no site da CESAR School.
Erika Campos é mestre em Design de Artefatos Digitais pelo CESARSchool e pós-graduada em Administração de Marketing pela UPE. Com formação em Design pela UFPE e Jornalismo na Unicap, atua como designer de interação senior no CESAR e como professora na graduação em design e nas pós-graduações de iOT, Desenvolvimento de Aplicativos Móveis e Design de Artefatos Digitais no CESAR School. Tem experiência de mais de 13 anos com design de interface e interação para dispositivos móveis, trabalhando com clientes como Motorola, Samsung, Fiat, LG, HP, entre outros.
Referências
GROOPMAN, JÉSSICA. Design an IoT user experience, not an IoT product. Disponível em: https://internetofthingsagenda.techtarget.com/feature/ Design-an-IoT-user-experience-not-an-IoT-product
SHEA, SHARON. How the Internet of Things is transforming customer experience. Disponível em: https://internetofthingsagenda.techtarget.com/blog/IoT-Agenda/How-the-Internet-of-Things-is-transforming-customer-experience
