Sobre Identificar, Potencializar e Concretizar
Qual a relação do seu modus operandi com a missão da sua empresa? Independente da sua organização ter ou não um processo bem definido, este está alinhado com a missão da mesma?
Já há algum tempo usamos a sigla P.I.C. para representar o Processo de Inovação CESAR, inserido em um diagrama cíclico que mostra suas etapas. Usamos os quadrantes do diagrama para detalhar as atividades de uma metodologia clássica de Design Centrado no usuário que, como tal, possui os ciclos de Entendimento > Ideação > Prototipação > Validação.
Recentemente nossa missão foi revisada e percebemos que tínhamos uma nova representação do nosso processo. Foi o querido colega h.d.mabuse que me mostrou que nosso processo estava bem ali, declarado e escancarado na descrição da nossa nova missão. Não por acaso, claro, tudo estava conectada e fazendo muito sentido. Assim, o bem conceituado P.I.C., sempre tão útil para explicar, de forma resumida, aos clientes, parceiros, stakeholders e ao mercado o nosso “como fazemos”, mesmo que ainda verdadeiro, poderia dar lugar a conceitos que carregam ainda mais significado e valor.
NOSSA MISSÃO:
Identificar, Potencializar e Concretizar oportunidades de transformação das organizações e da vida das pessoas.
Os termos IDENTIFICAR, POTENCIALIZAR e CONCRETIZAR, nesta ordem, representam a forma com que conduzimos projetos e iniciativas dos três pilares do CESAR. Trata-se do nosso processo de inovação, desenvolvimento de soluções e oportunidades, presente em todas as nossas frentes de trabalho.
Convidei alguns colegas (citados abaixo) a refletir e a concretizar nosso entendimento acerca da aplicação da nossa missão no processo de desenvolvimento de projetos de Design e Engenharia, e o primeiro recorte dessa reflexão você vê abaixo:
O uso dos diamantes é inspirado no já bem-conhecido conceito do Diamante Duplo da British Design Council (2005), usado para representar um processo de Design.
Assim, nosso triplo diamante simboliza as três etapas de desenvolvimento de uma solução, havendo em cada uma delas as fases de divergir e convergir.
Ou seja, as etapas se iniciam em divergência, pois abrimos para a descoberta e evolução de infinitas possibilidades, e terminam em convergência, quando sintetizamos e selecionamos, diminuindo o espectro de possibilidades em busca da solução ideal.
Outro aspecto relevante do processo é o fato de haver, em cada etapa, um movimento cíclico e incremental de Verificação e Refinamento, antes que se passe para a próxima fase. É a possibilidade de iterar dentro das fases, bem como voltar para uma delas quando houver necessidade, que nos permite construir diferentes camadas de identificação, potencialização e concretização. Desta forma, o projeto pode estar completo ao final do primeiro ciclo do triplo diamante, ou demandar novos ciclos evolutivos até culminar no amadurecimento da solução.
SOBRE IDENTIFICAR
“A partir do entendimento do passado e da especulação sobre o futuro, IDENTIFICAMOS oportunidades no presente.” H.D. Mabuse
É nesta fase inicial de entendimento de desafios e oportunidades que usamos técnicas como pesquisas secundárias, pesquisas quantitativas e qualitativas com usuários e entrevistas com stakeholders, atividades de engajamento com usuários, dentre outras, a fim de conhecer as necessidades de determinado público. E aqui não estou falando apenas dos usuários finais, mas também das necessidades das organizações que nos contratam, que possuem objetivos de negócio a serem alcançados.
É o OBSERVAR e o COMPREENDER que resultarão na DEFINIÇÃO DA OPORTUNIDADE.
Um case recente que demonstra o valor dessa etapa de IDENTIFICAÇÃO do problema e do contexto é o de uma turma do último Summer Jobs (conheça o programa aqui). O desafio proposto pela Fundação de Aposentados e Pensionistas de Pernambuco (Funape) foi a Identificação de serviços relevantes para idosos aposentados.
Como o cliente já tinha em mente a compra de tablets visando a “inclusão digital” daquele grupo de idosos, o desenvolvimento de aplicativos úteis e atalhos de acesso a serviços já utilizados parecia a solução mais óbvia. Conclusão que veio à mesa logo no início do projeto. Espera! Mas isso não é um problema e sim uma solução, certo? Certo!
E esta é a chave da nossa etapa de IDENTIFICAÇÃO: identificar um conjunto de oportunidades (Sim! Conjunto! Pois elas nunca andam sozinhas). E na raiz de oportunidades ou problemas buscar dores e motivações, ao invés de partir direto para uma suposta solução.
Foi justamente ao voltar alguns passos e fazer uma imersão nas necessidades daqueles usuários que foi identificado que não era bem isso que eles precisavam. Ao final, a solução nem era tecnológica.
O time veio com um guia que possibilita àquele grupo de idosos aprender a criar soluções para seus desafios diários, seja na inclusão digital ou na geração de serviços que os auxiliem no cotidiano. Isso tudo a partir de suas próprias experiências.
SOBRE POTENCIALIZAR
Através de técnicas de geração e seleção de ideias, as oportunidades identificadas são POTENCIALIZADAS para solução de seus problemas e otimização de seus benefícios.
Sabe o bom e velho brainstorming? Pois é, não é só disso que estou falando. Existe uma quantidade absurda de técnicas de ideação para geração e seleção de ideias por aí. A decisão quanto a qual usar pode ser de acordo com o perfil e quantidade de participantes, com o tempo disponível tanto para preparação quanto para execução, com a natureza do projeto, ou a partir do objetivo a ser atingido em cada fase específica do projeto, dentre outros fatores. Indo além das técnicas de brainstorming, cito a prototipação em baixa e média fidelidade como forma de inspiração, exploração de possibilidades e verificação de hipóteses.
É o PROPOR e o SELECIONAR que resultarão na DEFINIÇÃO DA SOLUÇÃO. Tornando-nos aptos a seguir para a concretização, quando sabemos O que fazer, e Por que fazer.
Aqui vale lembrar das ricas seções de CO-CRIAÇÃO que rodamos com o IMIP — entidade filantrópica que atua nas áreas de assistência médico-social, ensino, pesquisa e extensão comunitária, voltada para o atendimento da população carente pernambucana. Uma das estruturas hospitalares mais importantes do País.
Foi a partir das produtivas rodadas de ideação colaborativa, que contaram com a participação de professores, profissionais das áreas de saúde e administrativa do hospital, além do nosso time de designers e gerentes de negócio e projetos, que foram encontradas oportunidades para além do desafio proposto. Ao identificar que grande parte dos problemas e desafios estavam relacionados aos processos do instituto, e que esses não poderiam ser resolvidos apenas com tecnologia, pelo menos não a priori, a solução foi capacitar os profissionais envolvidos para que eles mesmos fossem capazes de IDENTIFICAR, POTENCIALIZAR e CONCRETIZAR soluções. Para isso, está sendo desenvolvido em parceria com a CESAR SCHOOL um curso de extensão dedicado a profissionais de saúde cujo programa incluirá matérias como: Design como Ferramenta de Promoção de Saúde, Design Thinking, Descoberta e Empatia, Estudos de Futuros, Acessibilidade & Inclusão e Seminários voltados para promover mudança na realidade da área de saúde.
A proposta do curso é habilitar profissionais da área de oncologia do IMIP à atuarem como promotores da inovação através do Design no contexto hospitalar, acrescenta o colega Marcello Bressan.
Coincidentemente, os dois cases apresentados foram sobre processos — o mesmo tema do post. Então aí vai um parênteses: Você já parou para pensar no valor do Design Centrado no Usuário para influenciar e definir processos e tantas outras questões organizacionais? Pois já adianto que ainda vai ler mais sobre isso por aqui.
SOBRE CONCRETIZAR
As ideias potencializadas são MATERIALIZADAS em artefatos que podem se tornar produtos, serviços ou negócios.
O processo de prototipação com validação visa antecipar problemas e adequar o artefato ou experiência ao usuário e ao objetivo de negócio, bem como alinhar entendimento e comunicar o que será desenvolvido. Não significa que a prática de prototipação aconteça apenas nesta fase, mas é aqui que aprofundamos no detalhamento da solução, desenvolvendo entregáveis de alta fidelidade com o produto final. Como o próprio nome diz, é a fase mais concreta e, por isso, sempre a mais esperada pelo cliente. Não por acaso, na maioria das vezes somos pressionados a pular direto pra esta fase (quem nunca?!). Mas mostramos que ao abrir mão de IDENTIFICAR corretamente o desafio (tanto do ponto de vista do cliente quanto do usuário) e de POTENCIALIZAR as muitas possibilidades de uma solução, as chances de sucesso na TRANSFORMAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES E DA VIDA DAS PESSOAS se tornam mais limitadas.
Prototipar, validar, refinar; Implementar, validar, refinar… até a entrega de uma solução. Isto é concretizar.
Exemplos sobre concretização? Temos muitos. E cheios de tecnologia, para quem sentiu falta dela nos cases anteriores. Prefiro então continuar em outro post, a exemplo do que vamos publicar em breve sobre o workshop Prototipação com Propósito — ideias para acertar rápido que ministrei junto com Erika Campos e Renata Souza no COLABORA 2017 em Recife e no UXConf 2018 em Porto Alegre.
Concluo dizendo que a reflexão descrita acima é apenas um recorte de como o time de Design e Engenharia do CESAR se apropria da missão da instituição como processo de trabalho e aproveito a oportunidade para convidar outros times e outros pilares da organização a trazerem suas abordagens e interpretações, provocando: Como, de fato, estamos concretizando nossa missão?
Estendendo ainda a provocação a todos os leitores:
Qual a relação do seu modus operandi com a missão da sua empresa (e vice-versa)?
Agradeço a colaboração dos colegas na reflexão, escrita e revisão deste post: h.d.mabuse, Haidee Lima, Gabriela Boeira, Luciana De Mari, Willian Grillo, Erika Campos, Filipe Levi, Celso Hartkopf, Marcello Bressan.
Quer mais? Veja aqui, no post do Rodrigo L. Carneiro, como ele trabalhou a etapa de Potencializar num projeto de Design de Serviço.
