응답하라 2022! 첫 번째 이야기: UX Insight Team 은 고객 가치를 어떻게 CLASS101에 전파했을까?
안녕하세요~ UX Insight Team의 앨리스입니다 😊
우선 다들 2023년 새해 복 많이 받으세요 🙇🏻♀️🙇🏻♂️
한 해가 지났을 때, 다들 회고를 하고 새로운 해를 준비하잖아요.
그래서 저희도 2022년 UX Insight Team의 CLASS101 첫 시작부터 현재까지를 쭉 돌아보면서, 우리 팀이 어떻게 사용자 경험 중심적으로 생각하는 UX 문화를 CLASS101에 만들어가고 있는지 회고하고 이야기를 두 번에 거쳐 공유해볼까 해요!
2022년 4월 처음 생긴 CLASS101의 UX Insight Team! 도대체 어떻게 UX 문화를 전사에 전파하고 있을까요? 🙃
궁금하시다면 같이 다음 문단으로 고고! 👇🏻
Chapter 1. UX Insight Team.. 리서치 무인도에 첫 상륙하다
CLASS101에는 현재 UX Insight Team 이 셋팅되기 전까지는 필요에 따라 팀별로 리서치가 진행되었고, 정식 UX Researcher 및 Research Team은 없었다고 해요. 글로벌 구독 서비스의 기획과 더불어 UX의 중요성을 인식한 CPO의 적극적인 서포트로 UX Insight Team은 CLASS101이라는 리서치 무인도에 상륙을 하게 됩니다.
그런 만큼 사용자 조사를 하기 위한 기반과 시스템을 0부터 하나씩 손수 만들어 나가야 하는 상황이었는데요. 그보다 더 큰 문제는 리서치에 대한 인식도 많이 부족했다는 거에요. 초반 몇 달간은 가장 많이 들은 질문이 “UX Research(당시 팀명)은 뭐 하는 팀이에요? 어떻게 협업을 하면 되는 거죠?”였던 것 같아요 🥲
그런 질문을 듣다 보니 리서치 수행도 중요하지만, 그전에 UX Researcher라는 직무와 UX Research 라는 사용자 기반 조사 방식, 그리고 UX 가치에 대한 Awareness & Importance 를 먼저 사내에 전달해야겠다고 생각했어요. 즉, 어떻게 하면 회사에 빠르게 UX Research/UX라는 문화를 전파할 수 있을까 라는 고민을 하기 시작했죠!
저희가 이 문제를 어떻게 풀었을까요? 맞춰보실래요?🤔
…
두 가지 방법을 병행 했는데요~
우선 첫번째!
저희는 사용자 중심으로 생각하는 팀이잖아요? 사용자 관점에서 접근했죠😆 CLASS101의 CLEW(CLASS101의 Crew 호칭, 이하 CLEW로 표기)들은 UX Insight Team의 사용자잖아요? “우리가 어떤 걸 제공해 줄까?”를 고민하기 전에 “CLEW들은 각자 본인의 분야에서 어떤 고민을 하고 있을까? 무엇이 필요할까?”의 관점에서 생각했고, 다양한 도메인의 CLEW들과 티타임을 하며 UX Insight Team 에 대해 직접 소개하고 그들이 하고 있는 고민들을 수집하기 시작합니다. CLEW들의 고민을 들으면서 전사적인 고민 & 포커스도 좀 더 빠르게 습득하고 온보딩 할 수 있었던 것 같아요.
그리고 두번째!
아래서 더 자세하게 말씀드리겠지만 CLEW들이 사용자에 대해 궁금한 것이 있을 때마다 파악할 수 있도록 빠르게 다양한 리서치 시스템을 빠르게 구축했는데요!
구축한 시스템을 통해 수집한 CLEW들의 고민, 전사적인 고민을 타파할 수 있는 조사들을 팀 자체적으로 실행하고, 결과 인사이트를 디브리핑 세션을 통해 전사에 공유하기 시작했어요~
결국 그들이 고민하고 있는 부분을 저희가 선제적으로 리서치해서 적재적소에 필요한 Insight를 제공하고, 동시에 UX Insight team / UX Researcher, UX Writer가 어떤 일을 하는 사람들인지, 어떤 정보를 인풋해줄 수 있는지 자연스럽게 전달할 수 있었던 것 같아요~
자 그럼, UX Insight Team이 구축한 리서치 시스템에 대해 알아보러 갈까요?
Chapter 2. UX Insight Team.. 언제라도 사용자에 대해 파악할 수 있는 리서치 시스템을 구축하다
1.리서치 패널 구축
리서처의 업무 중 보이지는 않지만 어려운 업무가 바로 ‘사용자’를 모집하는 ‘리크루팅’이에요.
리서치 프로세스의 효율을 높이기 위해 조사가 필요할 때마다 참여자를 모집할 수 있는 리서치 패널을 구축하기 시작했어요. 패널 구축 이후에는 General 한 조사라면 리서치 패널을 통해 리크루팅을 진행하고 있고, 특히 이미 리서치에 관심을 표해주신 분들이기 때문에 리크루팅의 성공률도 높답니다 😃
현재는 약 1000명에 달하는 리서치 패널을 보유하고 있고, 조만간 구독이라는 변화에 발맞춰 이 패널의 정보도 업데이트하고 개편할 예정이에요 😉
2. Agile UT 구축
CLASS101 내에서도 제품팀은 제품의 기능과 디자인을 사용자에게 평가/피드백을 받고 싶은 니즈가 컸고, 그런 부분에서 어떻게 하면 사용자의 피드백을 받을 수 있을지 고민이 있던 것 같아요.
그래서 다양한 도메인을 맡고 있는 Product Designer 들과 Product Manager들이 제품에 반영될/반영된 기능/디자인에 대해 피드백을 정기적으로 받을 수 있도록 매주 Agile 하게 진행 가능한 사용성 테스트(Usability Testing 이하 UT) 시스템을 구축하게 되었어요.
매주 목요일은 Agile UT 를 진행하는 날인데요! 빠르게 UT를 진행하고 그 당일 혹은 다음 날 바로 디브리핑을 통해 Product Designer & Product Manager들의 궁금증을 사용자에게 바로 묻고, 해소할 수 있게 되었어요.
3. UX Insight Pipeline 구축
CLASS101에 처음 들어왔을 때는 사용자의 CLASS101 플랫폼 이용 경험과 journey에 대한 정보가 많이 부족한 상황이었어요. 자연스러운 사용자의 이용 경험을 파악하고 그 여정을 트래킹하며 플랫폼의 사용 주기, 그리고 그 단계 별 user painpoint를 이해하기 위해 UX Insight Pipeline이라는 시스템을 구축하게 되었는데요.
Agile UT는 UI와 Interaction/사용성 측면에서 피드백을 받고 싶은 내용이 있을 때 진행할 수 있는 시스템이라면, UX Insight Pipeline은 Organic 한 사용 경험과 실제 경험 환경에서 사용자가 느끼는 바를 피드백으로 고스란히 받을 수 있는 보다 진솔하고 실 상황과 밀접한 조사 방법입니다.
매 주 나가는 미션지를 통해 사용자의 플랫폼 이용 행태, Painpoint 등을 주 별로 tracking하는 것은 물론이고, 그 외 사내 rising issue 들을 질문화하여 바로 피드백을 얻을 수 있기도 해요. 특히 Pipeline의 장점은 정성적인 응답을 다수의 사용자에게 확인함으로써, 정성 & 정량을 모두 확보할 수 있는 방법론이라는 부분인 것 같아요!
여러 CLASS101 클래스 메이트(수강생)분들과 함게 한 UX Insight Pipeline이 곧 첫 장의 막을 내리게 되는데요~ 집계해 보니 현재까지 공식적인 route의 request로는 총 17개를 수행했고, 사내에 제공한 인사이트로는 수십 개의 조사를 한 것과 맞먹는 인사이트를 얻은 것으로 파악이 되어 저희끼리는 굉장히 뿌듯해하고 있어요 😃
실제로 파이프라인은 내부 CLEW들이 프로덕트 팀, 비즈 팀 관계없이 모두 잘 활용해 주신 시스템으로 전사에 UX를 전달하는 데 큰 역할을 한 저희의 소중한 결과물이고, 올해 UX Insight Team의 최고의 걸작이라고 여기고 있답니다. 1장을 마감한다는 소식에 클래스 메이트와 클루 모두 감사하게도 아쉽다는 피드백을 주시네요 😢🙏🏻
여기까지 2022년 CLASS101 UX Insight 팀이 어떻게 클래스101에 상륙했고, 사용자 조사라는 UX 문화를 도입하기 위해 어떤 고민과 리서치 시스템을 구축했는지에 대해 알아보았는데요.
사람이 한 번에 받아들일 수 있는 정보에는 한계가 있으니, 나머지는 다음 파트에서 전달드리려 해요!
Part2에서는 UX Insight 팀이 UX의 문화를 클래스101에 안착시키고 확산시키기 위해 어떤 노력을 했는지 알려드리려 해요~ 궁금하시죠? 다 알아요 😁😆
Part2도 기대해 주세요❤️
그럼 구정 이후에 Part2로 뵙겠습니다~ 😊
글 UX Insight Team 앨리스
편집 Tech Recruiting Team 로사
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📌클래스101 채용
📌UX Insight팀이 미래의 UX Researcher에게 보내는 편지
📌CLASS101+ 구독 상륙을 위한 UX Insight Team의 여정기
📌Head of UX Insight, Paul Lee의 인터뷰
📌Head of UX Insight, Paul Lee 링크드인
