¿Es la IA el nuevo empleado del mes?
Como desarrollador de nueva tecnología, especialmente involucrando inteligencia artificial, recurrentemente me toca abordar una pregunta en particular: ¿Cuántos empleados se van a reemplazar con esta tecnología?
Esta pregunta tiene una motivación obvia y real, pero que no es inmediata de responder, porque depende de cada situación particular y de cada condición de negocio.
Finalmente, mi respuesta más frecuente es “posiblemente ninguno”.
- “¡¿Cómo, ninguno?!”
- “Efectivamente. Es posible que ninguno.”
- “No es que me parezca mala idea, ¡Pero eso va en contra de todas las predicciones fatalistas que se leen!” (Esta percepción reacción se asocia a uno de los típicos mitos de la IA moderna)
Si bien, es verdad que hay varios rubros en los que la irrupción de tecnologías de inteligencia artificial tiene sentido y varias ventajas por sobre los empleados humanos, la realidad de la tecnología, en particular de la llamada Inteligencia Artificial Estrecha (NAI, Narrow Artificial Intelligence), que es la que actualmente está desarrollándose con más fuerza, es que realmente se transforma en una Inteligencia Aumentada, asistiendo a las personas y permitiéndoles enfocarse en tareas y actividades de mayor valor.
Pero obviamente hay un reemplazo que está ocurriendo.
¿En cuáles empleos se irán reemplazando humanos por máquinas?
En mi visión, ésta es parte de la lógica.
Trabajos u oficios en los que haya un riesgo físico y/o exigencia importante, pero que no se requiera un conocimiento demasiado sofisticado.
Obviamente, la tecnología y su evolución dentro de la sociedad apunta a reducir las tareas de exigencia física y de alto riesgo a la integridad de las personas. Esto va desde la operación de maquinaria compleja, hasta la conducción de vehículos en forma exhaustiva.
Trabajos u oficios automatizables, en que la interacción humana es mínima o poco relevante.
Un ejemplo interesante es el personal de atención de un restaurante, considerando que, para la mayoría de los clientes, parece un buen aporte el contacto humano. De tal forma, la recepción de un anfitrión amable y cordial, o la atención de un garzón, que además, con una sonrisa y estilo personal, es capaz de sugerir opciones de la carta, según los clientes manifiesten algunas inclinaciones, hasta cierto punto son roles que se pueden mantener en el tiempo, aunque tengan características fácilmente automatizables.
En contraposición, un gerente o supervisor, cuyo rol es la asignación de turnos, coordinación de empleados, y otras tareas administrativas, además, considerando que es aquel cuyo salario es el más alto del grupo, es el primer candidato a ser reemplazado por un robot (en realidad, por un software basado en inteligencia artificial).
Trabajos en los que la automatización apunta a mejorar notoriamente la eficiencia y productividad, reduciendo costos y eventuales conflictos.
Otro ejemplo, que últimamente se ha vuelto más frecuente, es el reemplazo de personal de un centro de atención de clientes, o de un call center. Es obvio que la capacidad de uno de estos centros está directamente asociada a la cantidad de operarios disponibles en un momento en particular. Al reemplazar la atención de clientes por medio de chatbots u otra tecnología, que utilice técnicas modernas de IA para responder con más precisión, estandarización, y agilidad las necesidades variables de los clientes, se puede escalar en forma dramática la capacidad de atención.
Complementariamente, las técnicas de aprendizaje automático, permiten ir mejorando y extendiendo la capacidad de estos robots en el tiempo, redundando en una mejora evolutiva de la calidad de atención.
¿El reemplazo de empleos implica una amenaza de desempleabilidad?
Es indudable que en un espectro de tiempo reducido, habrá efectos de personas que se quedan sin sus trabajos, pero en la práctica, la historia y las buenas prácticas empresariales, apuntan a una evolución en los roles de las personas. En mi experiencia, hay muchos casos en que la adopción de tecnología de automatización, basada en IA, permite al negocio evolucionar y aumentar su capacidad, sin necesariamente reducir personal, sino que aprovecharlos en otros roles, que al final, apuntan a cambiar radicalmente la forma de trabajo de la empresa.
Un ejemplo: una empresa cuyo foco de negocio es el procesamiento de documentos de un tipo específico, que tradicionalmente es realizado por personas especializadas, tiene una capacidad de procesamiento directamente asociada a la cantidad de personas disponibles. Esa misma empresa, al adoptar un software con aprendizaje automático, podría ser capaz de multiplicar la capacidad de procesamiento por 100 o más veces. Sin embargo, las personas especializadas pueden pasar de una tarea rutinaria operativa, a una tarea enfocada en la supervisión y mejora contínua del nuevo proceso automatizado.
Entonces, en conclusión, hay una amenaza real, pero la realidad de corto plazo no es tan apocalíptica como se plantea en algunos medios, sino que depende de cada caso, y hay una real posibilidad de aprovechar una transformación de negocio y de los roles de las personas, más que un reemplazo radical y absoluto.
