Conversational UX talk : 01 Basic Chatbot & Journey

Chatbot (แชทบอท) เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติผ่านช่องทาง Chat อธิบายง่ายๆคือ เป็นผู้ช่วยตอบคำถามต่างๆแทนเรา โดยเฉพาะช่องทาง Chat ของ Account ที่มักจะมีคำถามเข้ามาบ่อยๆเป็น pattern คำถามเดิมๆ ที่มีคำตอบที่แน่นอนอยู่แล้ว อย่างเช่น บริษัท A ทำธุรกิจขายน้ำผลไม้สดบรรจุขวด ถ้ามีคน 300 คนพิมพ์ถามเข้ามาในแชทว่ามีน้ำผลไม้อะไรบ้าง, ราคาเท่าไร เหมือนๆกัน เราจะต้องเสียเวลาในการพิมพ์ตอบคำถามเดิมๆถึง 300 ครั้ง แต่ถ้าหากเรามี Chatbot เราจะมีผู้ช่วยตอบคำถามนั้นได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ถูกต้อง ลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนาน และลดภาระของทีมงานที่ต้องคอยตอบคำถาม

สอนให้เรียนรู้

ก่อนที่ Chatbot จะตอบคำถามได้คล่องแคล่วแบบนั้น เริ่มแรก Chatbot เปรียบเหมือนเด็กแรกเกิดที่ไม่เคยมีความรู้ความเข้าใจในสิ่งใดใดมาก่อน ยังไม่สามารถเข้าใจคำในเสียงที่ได้ยิน หรือไม่สามารถตอบคำถามได้ ความสามารถในการเข้าใจภาษา หรือการตอบคำถามนั้นเกิดจากการสอนให้ค่อยๆเรียนรู้ในระยะเวลาช่วงหนึ่ง จนสามารถที่จะทำความเข้าใจได้ว่าถ้ามีคนถามด้วยถ้อยคำแบบนี้ จะต้องโต้ตอบอย่างไร Chatbot เองก็เช่นกัน ยิ่งสอนเขาด้วยประโยค, ข้อความ, ภาพ หรือคำศัพท์มากเท่าไร ความสามารถในการตอบคำถามของ Bot ก็จะยิ่งถูกต้องและแม่นยำมากขึ้น

Chatbot journey between Client and End Users

ภาพแสดง Journey ของ Chatbot ระหว่างลูกค้า (Client) และผู้ใช้งานการสนทนากับ Bot ซึ่งอาจจะเป็นลูกค้าของลูกค้า (End users) จะเห็นได้ว่า ประโยชน์จากการที่เรามี Chatbot ไว้ใช้ในองค์กร สามารถช่วยให้ระบบการทำงานในขั้นตอนต่างๆ smooth มากขึ้น

Before Chat

• Objective Goal ✏︎ Client ตั้งเป้าหมายในการทำ Chatbot ก่อน ว่าเป็น Bot ที่ให้ข้อมูล User ในเรื่องใด อาจจะเป็นการตอบคำถาม, การส่งมอบเนื้อหาและบริการ รวมไปถึงกำหนดสิ่งที่ต้องการจะได้รับจาก Chatbot เช่น ความเข้าใจของ User ที่มากขึ้น ง่ายขึ้น หรือการเก็บ Data ที่เราต้องการจากบทสนทนา
• Questions ✏︎ End Users : มีคำถามสงสัยหรือต้องการสืบค้นข้อมูลผ่านช่องทางแชท

During Chat

• Questions ✏︎ End Users : พิมพ์ข้อความที่สงสัยหรือข้อมูลที่อยากทราบเข้ามาในแชท
• Answer User & Advice ✏︎ Chatbot : ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของ Client ตอบคำถามหรือให้ข้อมูลตามที่ User ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ทั้งในรูปแบบของประโยคตัวอักษร, ภาพ, Carousel, Clip Video รวมไปถึงยังสามารถแนะนำและให้ข้อมูลเพิ่มเติมในเรื่องที่เกี่ยวข้องหรือเรื่องอื่นๆได้ตามความต้องการของ Client
• Receive Answer & Get more information ✏︎ End Users : ได้รับคำตอบและข้อมูลเพิ่มเติมต่างๆที่เขาสนใจ
• Close Deal, Get Data & Get Feedback ✏︎ Chatbot : หลังปิดการขายหรือจบบทสนทนา Chatbot สามารถเก็บข้อมูลต่างๆ (Data) ของ User ได้ทั้งข้อมูลในบทสนทนา หรือการขอให้ Bot ช่วยเก็บประเมินผลในตอนท้าย เพื่อให้ทาง Client ได้สามารถนำข้อมูลไปใช้ในธุรกิจและการตลาดให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรต่อไป

After Chat

• After Service ✏︎ End Users : ในธุรกิจที่มีบริการหลังการขาย User สามารถส่งข้อมูลขอรับบริการหรือสอบถามบริการต่างๆเพิ่มเติมได้ผ่านช่องทาง Chatbot
• Launch Campaign, Launch Promotion & Recommend new product ✏︎ Chatbot : เมื่อองค์กรมี Campaign, Promotion หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ใดใดที่อยากจะนำเสนอต่อ End users ก็สามารถใช้ Bot เป็นตัวแทนในการกระจายข้อมูลได้โดยตรง สะดวก ง่าย และรวดเร็ว
• Get Campaign & Get Promotion ✏︎ End Users : ได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจาก Chatbot และนำไปใช้ได้อย่างสะดวกเพียงแค่เปิดจากช่องทางแชท

Chatbot ยังมี features ใหม่ๆอัพเดตอยู่เสมอเพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีและแปลกใหม่กับผู้ใช้งาน ครั้งหน้าจะมาพูดถึงการเริ่มต้นสร้าง Chatbot ในมุมมองของ UX Designer อย่าลืมติดตามกันนะคะ :)

ทำความรู้จักกับ Chatbot อย่างละเอียดขึ้นได้ในบทความนี้เลย : ทำความรู้จักกับ Chatbot