使用者訪談到底怎麼做？ Interview journey design.
上篇談到的是做用戶研究的意義，是為了找到「人們到底想要的是什麼？」這件事情。
就像是人們說他們要一批跑得很快的馬，但最後其實他們更愛一台跑得比馬快的車一樣，身為用戶研究員要理解的，是他們想要一個速度更快的交通工具。
用戶的需求，是要挖掘出來的。
那到底怎樣才能挖掘出用戶真正的需求？要怎麼從用戶口中所說的東西，找出他真正的想法？
在了解訪談使用者的一些技巧時，我看到一張有趣的圖。
作者說：「核心想法是一個人當下的準則，核心想法會產生衍生想法，受到當時的情境所影響，而做出判斷，產生行為與結果。」
了解使用者的核心想法，就能用對方的觀點，去推測對方可能的想法跟行為。
而核心想法是不容易在訪談當下直接問到的，但那才是整場訪談中最主要的目的。
所以在訪談當下，用戶研究員要真實紀錄目標使用者的結果、行為跟衍生想法與受訪者的情境，然後再去拼湊核心想法。
也就是說，重點不在你怎麼將深層需求給問出來，而是事後你怎麼從碎片中發覺線索，推敲出深層需求。
但訪談該怎麼做還是很重要的，能夠跟使用者聊越多，碎片也能取得比較多。
使用者訪談研究的步驟與流程
整個使用者訪談研究，除了與使用者訪談外，還有事前與事後的部分。每個部分都需要做足準備，才能得到真正的深層需求。
Pre-interview stage
- Define issues
你做這份研究的目的是什麼？雖然這件事情很愚蠢，但有時候你容易做一做就忘了，所以這很重要，想清楚你是要了解什麼。
將目的釐清並定義清楚，是非常有幫助的。真的。（切身之痛，因為行銷也是一樣的道理。）
- Design research plan :
這門課主要透過訪談來取得用戶真實想法，所以這裡分享的研究計畫以訪談的部分為主，不過仍有其他的方式，好比焦點團體、日記研究、民族誌、實地觀察等等，老師當時也有推薦我們去實地觀察，更容易設身處地體驗使用者當時的想法，助於找到深層需求。
有點扯遠了，回到研究計劃的內容，大抵如下：
你可以訪談的人有誰？有時候使用的人與付錢的人會不一樣，還得顧慮到利益關係人，以及可以考慮該領域的專家還有類似領域的使用者。
他們該要具備什麼樣的特質？例如你要找的是需要高頻率長時間通勤的用戶，你可以從一天通勤幾次，通常是使用什麼交通工具，通勤時間多久來精準找到你要的目標使用者。
要訪談的問題有什麼？訪談大綱要從訪談研究的目的延伸而起。例如你原本的想法是人們將相機上的照片透過 App 上傳到手機上，那個 App 很難用，你想要重新想出一個更好的解決辦法。你的訪談內容便可深可淺，可廣可窄。像是可以從他為何會想使用相機不使用手機攝影這件事情開始談，可以從他認為用相機對他而言的感受是什麼，對他來說，攝影到底有什麼樣的吸引力，使他寧願背著一台很重的攝影機拍照，而上傳到手機上的意義又是什麼。諸如此類的。
其他還有要準備紀錄的工具有什麼？（拍照、錄音）是否有需要請他們事前準備什麼？還有什麼二手資料可以幫助自己更理解使用者的想法的？
記住，先將這些準備好，幫助自己更清楚找到目標使用者以及更了解目標使用者的想法。
Interview stage
- Execute field research
執行研究計畫，首先，當然是先找到受訪者。在 PD 課中因為沒有太多時間，我們幾乎都找身旁的朋友，不過要是需要的目標使用者你認識的很少，又或者你根本不知道你身旁有沒有這樣的朋友，網路無國界，在網路上找吧！
不過值得注意的是，不要找句點王或分享王，句點王讓你怎麼問他都只會三五秒結束，而分享王則是你不想聽都不行，整場被他拉著走，那會使你很慘，所以在訪談前可以稍微透過電話感受一下，不然，真的會很崩潰，哈哈哈。
找到訪談者後，當然不能直接切入重點問（雖然我都這樣對我朋友哈哈哈），對於不熟悉的人，總是要相互認識，暖場後再進入主題，才會比較容易問到些關鍵回答。
- Greetings：大約花五至十分鐘的時間，和對方釋出善意，可以先向對方示出感謝，說明訪談的目的與時間，並簡單的自我介紹。要錄音的時候也要做詢問，使用者允許後再開始進行錄音。
- Warm-up questions：透過一些輕鬆的話題，來放鬆受訪者初次見面的緊張感。例如聊他平常興趣啥啊，職業啥啊，喜歡幹什麼啊等等的，這除了能舒緩使用者的情緒之外，我覺得也是更幫助你了解使用者本人。越理解他的生活背景與想法，越能理解他的價值觀以及行為。
- Subject：上面輕鬆的話題聊完後，可以開始緩緩進入自己準備的問題。最前面可以從 what 開始問起，隨著使用者的回答，自己可以抓他的回答進行追問，記得，多問些 Why，Keep asking why，理解使用者的衍生想法。到後面可以多問些 Open questions，這些都有助於收集想法。此外，可以多拍照，拍下使用者的表情等視覺化的紀錄，更能引發之後的思考。記住，重點是聽別人說他的想法，不要糾正他，把使用者當成真正的專家一樣向他請教。
- Activities：有時候可以請使用者直接操作給你看，Show better than tell ，直接操作，我們可以更深入了解他們的習慣和行為。記住，就算是某些你認為是常識或是可以推敲出來的東西，還是可以問，因為也許使用者當時的想法並非如此。
- Warp-up：到最後想問的都差不多後，就可以收尾了。此時我會再聊一些有的沒的，了解使用者的過去、背景以及經驗想法等等的，最後再次謝謝使用者。
Post-interview stage
訪談後我覺得才是最為艱難的開始，也是展現出洞察力的階段。
- Making meanings
訪談後，盡快馬上完成紀錄與整理。老師在課堂上引用不知哪位專家說的話，「訪談紀錄就像牛奶一樣，越新鮮越好喝。」其實也不無道理，有時候重點就在一些細微之中，放越久，越容易忘記那些微小的細節。
訪談完整理的方式因人而異，最建議把所有東西印下來，貼在紙卡（用戶研究界都指定豪卡版）或白板上，盡量圖像化，盡量用便利貼把所思所想的東西放上去，視覺化最容易引發思考。
老師在第一堂課的時候說過，用戶研究，最重要的是觀點。
我覺得我站在豪卡版面前，也漸漸理解老師這句話的意思。從豪卡版上，自己所列出來的用戶特別的觀點、習慣，一些超乎自己原本想像的發現，這些東西都是因為與我背景不同，而找出來的點，漸漸找出所謂的使用者顯性與隱性的需求。
這是由我自己個人的觀點所形成的。
但觀點無謂對錯，只有差異。
但擁有自己的觀點是重要的，雖然從小社會就要我們都思想相近。幸好還有老師可以與我們一同討論。
雖然偶有懷疑，自己所觀察的，真的是具有洞察力的嗎？（唉，就跟行銷在看數字做分析一樣）
但沒關係啊！每一次都是一場新的練習。每次都會更好。
Better late than never.
- Tell stories
最後，再把整個過程，重新與大家分享，做 presentation。
Review
這整篇很長，而且我感覺我還沒把它打好，所以應該會更長。正因如此，所以決定最後再來個小結這篇文章。
- 用戶需求是挖掘出來的。
- 用戶的核心想法、深層需求，不是在訪談中被問出來的，而是事後你怎麼從碎片中發覺線索，推敲出來的。
- 訪談時，永遠多看多拍多觀察，多問為什麼
- 每個人對於用戶研究最後推敲出來的東西，會因為觀點上而有所不同，但觀點沒有對錯
- 勤於練習，勤於找專家討論，讓你的用戶研究洞察力變得越來越好
延伸閱讀
網路文章推薦
為什麼做產品要做使用者研究？研究該怎麼做？ — AlphaCamp Product Design Lesson Part.1
這篇是跟我一樣上 PD 課的學員心得。寫得也非常好。
拼湊使用者的核心想法 — 深入 Startup UX 訪談技巧
這篇是最前面所提及的核心想法文，觀念類型，也非常有啟發性。
學會辨認使用者的障礙 — 深入 Startup UX 訪談技巧
觀念類型，我覺得也非常能夠幫助學習的人的洞察能力。
一系列 Hans 老師所寫的文章都很好，所以都放上來給自己做複習用哈哈。我在訪談中也有發現有這種矛盾點，但那都是因為有些情境不同而產生出來的差異。我覺得滿有趣的。
YC 的 start up course 剛好有個談 how to run an interview ，因別人說不錯，還沒看，也放在這裡提醒自己要看。
Design Kit: The Course for Human-Centered Design
IDEO 設計思考的推崇者所出的課，應該也是與觀念有關的。
這篇比較偏準備用戶訪談的前中後部分
書籍推薦
觀察的力量
聽說很硬，跟心理學有關，我還沒時間買來看，等 PD 班的同學看完說要賣我哈哈，是 PD 班的指定閱讀書籍。
這本書也是老師推薦的，好像在談同理心的重要，也是等著 PD 班的同學看完賣給我哈哈。
設計的方法：100個分析難題，跟成功商品取經，讓設計更棒、更好的有效方法
這本書則篇方法論了，介紹了幾種方法幫助用戶調查員找到更多用戶隱性需求。
