UX Research muito além da pesquisa

A história da estruturação do time de UX Research na Conta Azul

Neste artigo, faço um breve relato sobre a história e a estrutura do nosso time e como estamos ressignificando as atividades de pesquisa em design na Conta Azul.

Como tudo começou

O ano era 2021, ainda estávamos no meio da pandemia e eu estava há apenas seis meses trabalhando na empresa com que eu sonhava desde a época da faculdade, quando recebi o convite para participar do processo seletivo para uma vaga de UX researcher na Conta Azul.

O mundo estava mudando muito rápido e eu tinha muita curiosidade sobre empresas de tecnologia como a Conta Azul, por isso aceitei participar do processo seletivo. Já no primeiro contato com o time percebi que aquele mundo era muito diferente do que estava acostumada. Fui entrevistada pelos líderes de design e por alguns membros do time, logo de cara me encantei com a forma que eles interagiram comigo e entre si. O head de design era próximo do time, todos pareciam muito participativos e a conversa era direta e transparente.

Uma grande decisão

Eu ainda era terceirizada na empresa em que eu trabalhava e, no meio do processo seletivo da Conta Azul, recebi a notícia de que eu seria contratada diretamente e passaria a ter todos os benefícios e “status” dos meus colegas que eu tanto admirava.

Fiquei muito balançada, pois sabia que costumava levar mais tempo para os designers receberem esse tipo de proposta naquela empresa. Dei início na documentação da contratação, mas uma semana depois recebi a offer da Conta Azul.

Lembro do mix de sentimentos, eu tinha acabado de conquistar a oportunidade de ter a carreira que sempre quis, em uma grande empresa que admirava desde sempre. Por outro lado, tinha recebido um novo desafio: estruturar o time de UX Research em uma empresa que estava em crescimento.

Eu poderia dizer que fiquei confusa, mas não é verdade. No meu coração, eu já sabia que, assim como o mundo mudou com a pandemia, eu também tinha mudado. O meu desejo era enfrentar novos desafios com aquelas pessoas que me entrevistaram e trabalhar em uma empresa onde eu poderia me desenvolver muito mais rápido.

Aceitei a offer e fiz a imersão com outra researcher e, juntas, começamos a consolidar os trabalhos de UX Research na Conta Azul.

Primeiros passos na Conta Azul

Quando chegamos, havia muita expectativa e o mato era alto, como costumamos dizer.

Esperava-se que a gente resolvesse algumas questões da empresa: NPS, Portal de Ideias e estruturação de pesquisas com alphas e betas. Nessa época, o time contava com apenas uma researcher júnior, que tinha acabado de migrar do time de Customer Success.

A colega que entrou comigo e eu começamos a organizar os processos de pesquisa, mas já encontramos um backlog cheio de temas para serem pesquisados (que tinham pouca relação com os objetivos da área) e no começo não tivemos muito tempo para organizar a casa.

Herdamos um Guia de Pesquisa, feito por product designers que passaram pela Conta Azul. Naquela época, a gente não tinha quase nada de conhecimento do produto e, como éramos um time cross, olhávamos a plataforma toda, o que era muito desafiador.

Os desafios exigiram adaptação rápida, mas por outro lado tínhamos um time de design muito engajado em aprender sobre o que estávamos trazendo de novidade. Tivemos muito incentivo de todos e trabalho colaborativo como eu nunca tinha participado até então.

Os primeiros processos e cerimônias

Dividimos o nosso Jira em dois boards: Problem Space e Research Ops.

No Problem Space ficava a maioria das demandas, onde a gente investigava assuntos novos, que não eram tão claros para os nossos stakeholders.

Em Research Ops ficavam as atividades de que participamos criando processos, atualizando o guia de pesquisa e dando apoio às pesquisas dos product designers.

Nessa época consolidamos nossas cerimônias: Planning e Weekly (uma vez por semana), além de disponibilizar duas horas semanais de Reviews de Research para os product designers. Também fazíamos 1:1 recorrentes entre nós e com alguns stakeholders relevantes para os projetos. Mantemos esta estrutura até hoje.

Para o Problem Space criamos um documento de Kick-off onde o solicitante preenche um tipo de briefing que nos ajuda a ter mais clareza do que ele precisa entender. Normalmente preenchemos esse documento com o solicitante e nessa conversa inicial definimos os nossos objetivos de pesquisa.

Com o decorrer do tempo também sentimos a necessidade de divulgar mais os resultados das pesquisas que fazíamos. Para isso, criamos um canal no Slack que chamamos de #ux-research-reports. Todos os Azuis (pessoas que trabalham na Conta Azul) têm acesso ao canal e podem visualizar as pesquisas que a gente faz. Para facilitar, sempre gravamos um vídeo e divulgamos junto com a apresentação e outros dados. Esse foi o jeito que encontramos de democratizar o acesso às pesquisas.

Chegadas e partidas

Após alguns meses, a colega researcher que entrou comigo acabou aceitando outra oportunidade e o desafio de estruturar UX Research na Conta Azul ficou sob a minha responsabilidade. Na vaga dela entrou outra profissional sênior, mas naquele momento continuamos focadas em pesquisas.

Pouco tempo depois, a researcher júnior que já estava no time migrou para uma vaga de product designer (ela conta essa história aqui). Já era quase 2022 e naquele momento éramos duas pesquisadoras para atender a todo tipo de demanda de pesquisa na Conta Azul.

Além das demandas de pesquisa habituais, passamos a dividir as demandas do NPS que permaneceram sob a responsabilidade do nosso time. Nós trabalhamos com alguns relatórios, gerados a partir da categorização dos comentários dos clientes, que são importantes, pois funcionam como um termômetro de experiência. Neste momento, a gente precisava contratar mais uma researcher para nos apoiar e, em janeiro de 2022, a terceira integrante oficial do time chegou. Permanecemos neste formato até o fim de 2022.

Como me tornei UX Researcher Manager

Ao longo do tempo na Conta Azul, recebi vários feedbacks e comecei a ter mais clareza sobre o que eu queria para a minha carreira, algo que também foi muito novo para mim. Eu sempre tive iniciativa e gosto de sentir que o meu trabalho faz a diferença e ajuda a empresa a alcançar resultados.

Nesse processo de autoavaliação, percebi que gostaria de desenvolver habilidades de liderança, o que foi prontamente incentivado pelos meus líderes na Conta Azul. Eu já cuidava da gestão dos projetos do time de UX research, e agora era o momento de ir para o próximo passo: a gestão de pessoas.

Quando surgiu a oportunidade, participei do programa de acting as na Conta Azul, que é uma fase em que atuamos como líderes e recebemos um treinamento para ter certeza se é o que realmente desejamos para a nossa carreira.

Após três meses no programa, concluímos que este caminho fazia realmente sentido pra mim e pro time, então me tornei UX researcher manager.

Ainda estou aprendendo muito sobre liderança de pessoas e sobre os desafios relacionados a esse papel, mas acredito que é assim com todo mundo. Mesmo um líder com dez ou vinte anos de experiência vai continuar aprendendo continuamente, pois o mundo e as pessoas vão se transformando e precisamos estar em constante adaptação pra continuar fazendo um trabalho que faça sentido em cada contexto.

Após um ano como líder, sinto que encontrei o meu lugar, sou apaixonada pelos desafios e oportunidades de crescimento pessoal e profissional que essa posição me traz.

Explorando novas possibilidades para UX Research

Quando assumi a liderança do time, iniciei um estudo para melhorar o nosso processo de trabalho. Nossa principal dor era a dificuldade em mergulhar no contexto de todo o produto, que é grande e complexo, como time cross. Percebemos que a cada nova pesquisa gastávamos um tempo para entender as regras de negócio das features, coisas que já eram senso comum nas squads que cuidavam especificamente de cada parte do produto.

Isso dificultava o trabalho, fazia com que as pesquisas levassem mais tempo e, de certa forma, com que a gente perdesse argumentos nas discussões por falta de conhecimento do produto.

Nesta época, tínhamos acabado de transformar uma vaga de product designer em uma vaga de researcher para uma tribo específica de um dos nossos produtos.

Não era possível alocar as researchers por squad, como acontecia com os PDs, devido ao nosso número de profissionais ser muito menor, então eu propus que nos dividíssemos em tribos, o que já possibilitaria que cada uma ficasse focada em um tipo de produto.

Assim ficamos com uma UX researcher olhando pro nosso produto core, o ERP, outra olhando para os nossos produtos financeiros e outra olhando pro nosso produto para contadores.

A entrega de valor

Dividir as UX researchers por tribo nos ajudou a estar muito mais imersas no produto e ter uma relação muito mais próxima com product managers (PMs), designers e com os heads de cada área.

Conseguimos ser muito mais ativas ajudando a entender o que precisa ser pesquisado, além de conseguirmos atuar em pares com outros membros do time. Contribuímos não só com as discoveries solicitadas, mas também validando soluções, e acompanhando a experiência dos clientes.

Apesar de continuarmos sendo um time cross, atuamos como parte das tribos, assim o conhecimento de pesquisas anteriores é acumulado, começamos uma pesquisa entendendo o contexto pois acompanhamos as atividades dos times e participamos das decisões que fizeram o produto chegar até ali, o que também nos permitiu contribuir com direcionamento estratégico para a companhia.

Eu continuo atuando em pesquisas cross quando consigo e dando suporte para as researchers, para trazer uma visão holística de como os produtos se integram. Além disso, também sou responsável por estruturar processos que vão além de research ou design, contribuindo com as metodologias que utilizamos em produto na Conta Azul.

Também atuo bem próxima aos heads de produto com o objetivo de ajudar a identificar dúvidas que podem ser solucionadas com pesquisas ou, ainda, a trazer visibilidade dos nossos aprendizados com os usuários para auxiliar na tomada de decisão em produto.

Nos organizando dessa forma, conseguimos pesquisar mais rápido, minimizar ruídos de comunicação e entregar muito mais valor para cada tribo e consequentemente para a Conta Azul.

E você, me conta, como são os processos de UX Research aí na sua empresa?