Дизайн-мышление

Дизайн-мышление — это хороший способ погрузиться в мир пользователя, понять его боли и потребности. Применяя этот подход, можно создать наиболее востребованный на рынке продукт.

Идея дизайн-мышления появилась в конце 60-х, позднее она была развита учеными в Стэнфорде. Эта методика включает 5 этапов , на каждом из которых применяются свои инструменты.

Пойдем по порядку:

Эмпатия

На этом этапе необходимо погрузиться в проблемную область и опыт пользователей. Создавая и развивая продукт или новую функциональность, важно понимать проблемы и потребности целевой аудитории. Как всегда, все начинается с гипотез.

На этом этапе лучше всего подходят глубинные проблемные интервью. Чтобы создать востребованный продукт, необходимо выявить наличие проблем и подробно их изучить. Также подойдет наблюдение — посмотрите, как работает пользователь в реальных условиях, можно подметить много интересного.

Всегда, когда говорю об этом этапе, вспоминаю кейс одной почтово-технологической компании, рассказанный ими на конференции. Они сделали классный продукт для цифровизации процессов на почтовых складах, в офисе он выглядел удобным и современным. Но когда их дизайнеры сами пришли в аэропорт на склад огромного почтового узла, они поняли, что в реальности с их интерфейсами взаимодействуют совсем иначе, нежели задумывалось в светлом удобном офисе, где все под рукой и не нужно бегать туда-обратно на большие дистанции с кучей коробок и бумаг в руках.

На этом же этапе важно понять, кто является нашими пользователями. Здесь можно использовать метод персон — разделить аудиторию на группы со схожими характеристиками. Необходимую информацию можно получить из того же интервью — кто респондент по образованию, сколько ему лет, как давно работает в сфере, какие есть знания и навыки?

Недавно мы писали про персоны в одном из наших продуктов. Собрав и систематизировав информацию, вы поймете, кто является вашим пользователем и какие у него есть желания и страхи. Главное — не забросить персоны и регулярно обращаться к ним, работая над продуктом.

Как только процесс (он же путь) пользователя станет для вас понятным, можно составить Customer Journey Map, чтобы увидеть, на каких участках процесса пользователю труднее всего, где его опыт негативен.

Фокусировка

У нас появилось много информации о пользователе, его привычном процессе и потребностях. Самое время сформулировать конкретную проблему или набор проблем, которые мы хотим решить. Хороший продукт решает не только задачи бизнеса, но и проблему пользователя.

Анализируем ответы на интервью, ищем тенденции, пересечения. Если 90% пользователей говорят о том, что устали от бумажной волокиты на работе и неактуальной документации, мы будем цифровизировать процесс. Если слишком много ресурсов уходит на рутину и хотелось бы эти ресурсы направить на более важные задачи — процесс нужно автоматизировать.

Из инструментов применяются JTBD, User Stories, сортировка карточек.

Генерация

На этапе генерации идей важно поделиться всем, что приходит команде в голову. Основной инструмент — мозговой штурм. Высказывайте все идеи, отключайте внутреннего критика. Этот этап также называется бредогенерацией — в ходе высказывания самых нереалистичных идей кому-то может прийти в голову нетривиальное, но реализуемое решение.

Уже после того, как идеи иссякнут, можно включить цензора обратно,отобрать рабочие решения и сформировать задачи. Здесь можно использовать модель SMART.

Самое время вспомнить о персонах. Когда в команде вы обсуждаете возможные решения найденной проблемы, спросите — а не сделает ли это процесс еще неудобнее для, скажем, Никиты?

Персоны и дизайн-мышление в целом повышают эмпатию в продуктовой команде. Хоть личности и выдуманы, они довольно правдоподобны, у них есть лица, имена, боли и страхи. Разработчики делают продукт не для абстрактной многочисленной аудитории, а для конкретного человека, который смотрит на них с экрана или плаката. Это помогает повысить вовлеченность и мотивацию, сделать продукт лучше.

Прототипирование

На четвертом этапе создается прототип — модель для тестирования найденного решения. По сути, это MVP — продукт, который позволит проверить гипотезы и понять, действительно ли найденное решение способно устранить выявленную ранее проблему. Под этим пунктом кроется сложный процесс продуктовой разработки: от аналитики и формирования требований, через дизайнеров и пользовательские исследования, до реализации и тестирования.

Не забудьте про пользовательские исследования, чтобы на ранних стадиях выявить слабые места и устранить их.

Тестирование

Наконец, на последнем этапе мы выводим MVP на рынок и получаем обратную связь, возвращаемся к CustDev и проводим решенческие интервью, возможно, проводим бета-тест. Эти мероприятия помогут понять, решает ли наш продукт заявленную проблему.

В ходе тестирования мы можем увидеть свои недоработки, прийти к лучшему решению благодаря обратной связи, либо же понять, что наш продукт не решает проблему или решает ее в недостаточной степени. И тогда весь цикл повторится заново.

Применение

Такой непростой, на первый взгляд, подход, способен принести практическую пользу.

Мы в B2B практикуем дизайн-мышление, работая над новыми продуктами и расширяя функциональность уже существующих.

Дизайн-мышление можно использовать в любой сфере — как профессиональной, так и личной. Вот несколько примеров, когда этот подход будет также уместен:

• Вы создаете курс “Дизайн интерьера с нуля”. Можно узнать у целевой аудитории, кто из них проектировал дизайн своего жилья самостоятельно, как они это делали, с какими проблемами столкнулись и с какими ошибками живут до сих пор. Это поможет понять, какие проблемы наиболее распространены, и поговорить о них. А в конце можно собрать обратную связь и улучшить свой курс.
• Вы организуете новогодний корпоратив на своей работе. Можно собрать мнение коллег, узнать, какие активности вызывают особый интерес. А затем сгенерировать идеи и отсеять нерелевантные или нереалистичные по причине превышения бюджетов или ограничений по срокам.
• Вы выбираете подарок маме на день рождения. Осторожно — изучая опыт мамы в получении подарков, не рассекретьте себя :) А после можно устроить мозговой штурм всей семьей и придумать отличный сюрприз.