Navrhovat sociální inovace jde i mezinárodně
Když mi bylo začátkem roku nabídnuto, abych se v září ujal jednoho ze čtyř workshopů na International Summer School for Librarians při Hochschule der Medien ve Stuttgartu, téma sociálních inovací pro mě bylo jasnou volbou. Nejenom protože jsou sociální inovace v knihovnách mým hlavním pracovním tématem na KISKu. Také pro šanci zjistit, jakým způsobem přemýšlejí o možných společenských rolích a funkcích knihoven lidé z různých koutů světa. Jako klíčový rámec práce na sociálně inovativních službách používáme proces designového myšlení, zarámoval jsem to tedy názvem “Libraries helping people: Design thinking as a framework for librarians to bring social innovations”. Účastníci neměli mít žádnou zkušenost s designovým procesem, jeho metodami, ani v oblasti sociálních inovací.
Na čem vlastně budeme pracovat?
Když spolu má možnost tři dny pracovat 16 knihovnic a knihovníků z Kazachstánu, Japonska, Pákistánu, Arménie, Azerbajdžánu, USA, Nigérie, Ruska a Německa, nutně přemýšlíte, jak tu unikátní situaci využít co nejlépe. Aby se seznámili s procesem designu služeb a některými jeho metodami, aby si odnesli zážitky, poznatky a nástroje užitečné pro další práci, aby je to bavilo. Jak ale v souvislosti s tématem sociálních inovací dobře využít toho mezinárodního potenciálu?
Nabídnout účastníkům množinu témat a problémů, které bychom se mohli pokusit z perspektivy knihoven řešit (např. osamělost, klimatická krize, zadluženost domácností, digitální propast nebo jiné), bylo riskantní. Sice by nám to mohlo “ušetřit” půl dne času, otázkou by však zůstávala relevance navržených témat pro jednotlivé účastníky z různých zemí. Navíc by hrozil jejich pocit, že je jim téma zvnějšku nuceno. Při volbě problému, který chceme pomáhat řešit, jsou přitom osobní preference příliš důležité. Aneb nemůžete pomáhat bezdomovcům pokud vás oni sami, nebo ten problém obecně, odpuzují. Dopřáli jsme si proto prostor k definování vlastních témat, k diskusím nad nimi, k rozhodnutím, jakými směry se vydat na cestu.
Co se mělo stát
Možná se to nezdá, ale za tři dny, vždy od 9.00 do 16.30 s přestávkami se toho zas tolik stihnout nedá. Seznamování, debaty, průlet designovým procesem a částí procesu vývoje sociální inovace, ochutnávka několika metod, a v ideálním případě mít na konci v rukou něco hmatatelného, užitečného, snad i hezkého. Je také potřeba myslet na to, že lidé se chtějí potkávat a mluvit spolu, když už na místo letěli tisíce kilometrů. Plán byl následující.
Den 1: vzájemně se poznat, najít, definovat a zmapovat problémy k řešení, podle nich sestavit týmy.
Den 2: provést částečný výzkum stakeholderů problému (potenciální cílové skupiny a partneři), analyzovat poznatky a zaměřit se na konkrétní cíl.
Den 3: vymýšlet způsoby řešení, jedno z nich navrhnout podrobněji a otestovat jej.
Využít přitom nástrojů, vyvinutých na KISKu: metodických karet Libdesign, karet Libdesign pro sociální inovace, a vizualizace schématu designového procesu “Ptáme se, abychom pomáhali” (obr. 2), jehož česká verze visí mimo jiné na nástěnce na KISKu. Každý den byl jemně protkaný nejnutnější teorií a krátkými případovkami, v součtu kolem 20 % celkového času. Jinak co nejvíce interakčních a hands-on aktivit.
Najdi, definuj a zmapuj si svůj problém (den první)
Každý projekt musí mít nejdříve ze všeho jasno ve svém záměru, v tom, co (jaký problém) chce řešit, jakou změnu způsobit. Je potřeba umět si odpovědět na otázku “PROČ?” zaměřujeme svou pozornost právě tam a ne jinam.
Možná témata a problémy jsme generovali pomocí metody World Café, první den byl tedy ve znamení diskusí. Na jejich začátku byli účastníci překvapení tím, že se nebavíme o knihovnách, ale o společnosti a o jejich osobních náhledech. Na “kavárenských” stolcích postupně ležely otázky “What bothers you in your country?”, “What bothers you in your hometown and personally?” a “In what problems mentioned could a library contribute? How?” Zároveň to představovalo zajímavou sondu alespoň trochu pod povrch mediálních obrazů jednotlivých zemí, odkud účastníci přišli, a také jejich vzájemné seznámení s podmínkami zahraničních kolegů. Zmiňovaná témata nebyla sama o sobě příliš překvapivá — chudoba, kriminalita, znečištění životního prostředí, nízká úroveň vzdělání, cenzura, šílení političtí představitelé, fake-news, migrace, nízká vzájemná tolerance občanů, kvalita jídla a zdraví, péče o stárnoucí a hendikepované, gender gap aj.
Překvapivá byla rozdílnost podmínek a systémů, v rámci kterých se s nimi v různých zemích mají lidé různou možnost (nebo nemožnost) potýkat. Myslím, že právě tyto sondy přispěly k tomu, že na konci bylo ve shrnutích účastníků zřetelné přesvědčení o možnosti knihoven participovat téměř na jakémkoli problému. I když k jeho řešení a k širšímu dopadu může vést velmi dlouhá cesta, typicky začíná malými kroky, u nichž může být právě knihovna a její služby.
Po shlukování souvisejících problémů a po jejich prioritizaci hlasováním byla pozornost účastníků zaměřena výrazně na environmentální témata. V jednom případě v souvislosti s propagací recyklace/upcyclingu, ve druhém v souvislosti se vyděláváním. Třetí skupina se vytvořila kolem možné úlohy knihoven ve vzdělávacím systému. Účastníci se tedy podle svých preferencí rozdělili do tří pracovních skupin, od této chvíle pracovali jako týmy.
Dalším krokem bylo udělat si ve zvoleném problému přehled o důležitých hráčích, cílových skupinách, o tom, co víme a o tom, co potřebujeme zjistit. Říkáme tomu mapování. Jeho zaměření a hloubka se může lišit podle povahy problému. Jeho hlavním účelem v našem případě bylo definovat otázky, na které nám měl pomoci najít odpovědi výzkum v dalším dni.
Rozhlížej se, ptej se a udělej si v tom jasno (den druhý)
Mapa problému je něco, co není nikdy hotové. Může být živou pomůckou, kterou obohacujeme o nová zjištění, hledáme v ní nové vazby mezi hráči na pomyslném hřišti, odebíráme z ní vyvrácené domněnky, na základě jejích slepých míst plánujeme výzkum. Právě výzkum a jeho následná analýza nám měla pomoci umět si odpovědět na otázku “CO?” chceme dělat, na čem pracovat, po tom, kdy z předchozí fáze už víme “PROČ”.
Otázek, na kterých je možné postavit následující výzkum, může byt mnoho, od obecných po konkrétní. Kdo ve skutečnosti má tento problém? Jak jej dnes řeší? Co těmto lidem brání? Co by jim pomohlo? Co už se v této oblasti ve světě děje? Bude mít specifikované organizace zájem pomoct nám s tím? Jak?Co můžeme nabídnout my jim? Museli jsme proto vyhodnotit také realizovanost výzkumu během tohoto workshopu, tedy především čas, který máme k dispozici. Početnější týmy si mohly dovolit rozdělit síly a velmi efektivně provést např. poměrně rozsáhlý výzkum od stolu.
Zúžit záběr znamená zvýšit dopad
Dva z týmů spontánně zaměřily svoji pozornost na řešení svých problémů v kontextu země jednoho ze svých členů, tam, kde pociťovali tento problém nejpalčivější. Podpora recyklace se tak orientovala na Rusko, kde v této oblasti nefunguje žádný systém ani podpora ze strany státu. Skupina, přemýšlející nad knihovnami jako součástí systému vzdělávání, zúžila svůj pohled na situaci nízké kvalifikace učitelů na základních školách v Nigérii, a s tím související vysoké procento neúspěšných žáků.
Každý tým si s pomocí Libdesign karet vyzkoušel naplánovat výzkum, tento plán před ostatními kolegy obhájit a získat na něj feedback. Výzkumné aktivity bylo možné provést ve velmi omezené míře, cílové skupiny byly přece jen poněkud “z ruky”. Účelem však bylo vyzkoušet si to a mít připravený plán výzkumné činnosti po návratu domů.
Mezi ochutnávku analytických metod byla zařazena tvorba persony, sestavená především ze zjištěných informací a vhledu a zkušeností účastníků z dotčených zemí. K personě jsme přistupovali především jako k proměnné, kterou je potřeba otestovat a dopracovat po výzkumných rozhovorech s odpovídající částí cílovky.
Jak se z problému dělají příležitosti
Po dalších úpravách svých map se týmy zamýšlely nad dílčími problémy, jejichž vyřešení by zamýšleným cílovým skupinám usnadnilo život, zlepšilo situaci, vedlo k pozitivní změně. To týmům dodalo náboje při definování “How might we…” otázek — způsobu přeměny problémů v příležitosti, formulování jasného cíle dalšího směřování. Z množin 20 až 30 takových vygenerovaných výzev týmy vybraly ty, které např. nejlépe pokrývaly jejich téma, nejrealizovatelnější, nejinovativnější, také ty, ke kterým jednotliví členové osobně i odborně inklinovali. Tyto pak týmy vycizelovaly do výzev:
- “How might we motivate high school teachers to work with students on environmental issues in cooperation with library in order to rise the awareness of this issue and to make our city and world cleaner.“
- “How might we support primary school teachers in order for them to be able to be succesfull in motivationg students, so they don’t leave school prematurely.”
- “How might we make reasonable consumption attractive to young people by the library introducing programmes, regarding upcycling of clothes, with a help of partners?”
V dalším dni budou výzvy stavebním kamenem všeho, co účastníci vymyslí a navrhnou.
Vymýšlej, navrhuj, vyzkoušej, prodej (den třetí)
Pět hodin čistého času na to dostat se od výzvy k prototypu (návrhu) nové služby, na vyzkoušení si jeho testu, navržení dalších kroků a na malou oslavu toho, že jsme to dotáhli do cíle. Tedy jízda z kopce. Po tom, co víme “PROČ” řešíme daný problém, i “CO” by mělo vzniknout, hledáme odpověď na to “JAK?” by to mělo fungovat.
Tutoriál skicování, ideační a kreativní rozcvičky, podporující divergentní myšlení, rychlý brainwriting (nebo také silent brainstorming), umožňující slyšet i ty méně průbojné členy týmu, metoda nejhorší nápady na světě (worst idea), pomáhající uvědomění jak věc dělat nechceme, ale především jak ji pomocí negací dělat chceme, divoké crazy 8’s, demokratické tiché hlasování (dot voting) o nejlepších nápadech, magic moment (obr. 6), umožňující definovat jádro a klíčové momenty průběhu služby, a diskuse vedoucí k hrubému návrhu prototypu ve formě storyboardu. To všechno ve svižné, živé až úsměvné atmosféře. Kromě finálního návrhu si účastníci odnášejí také hromádku společně vygenerovaných nápadů “do šuplíku”.
Storyboardu rozumí každý
Po “konzultacích” prototypů se svými personami z předchozího dne pak týmy měly možnost storyboardy zpracovat ve “vyšším rozlišení”, tedy detailněji, zpravidla do osmi framů (rámečků). Účastníci věděli, že je v konkrétní čas čekají také testovací rozhovory s respondenty z hostitelské školy, takže byli motivovaní včas si připravit k tomuto účelu otázky. Ty jim měly pomoci především najít odpovědi kolem dalšího směřování návrhu, a získat feedback, nové pohledy na věc.
Samotné rozhovory, ačkoli velmi obohacující, byly zejména “testem testu” v budoucnosti, kdy s prototypem budou konfrontovány přímo cílové skupiny. Zkouška nanečisto, v bezpečném prostředí, vždy odhalí, co zlepšit. Jednomu týmu se však v rámci testovacího rozhovoru se zástupcem univerzity podařilo svůj návrh dokonce”prodat”, a je možné, že příští ročník této letní školy bude postavený právě kolem jejich tématu recyklace/upcyclingu.
Posledním úkolem dne a celého workshopu byly krátké prezentace týmů ostatním kolegům. V nich bylo žádoucí shrnout v čem spočívá navržená služba, jak odpovídá výzvě, jakých změn by měla dosáhnout, komu a čemu pomáhat, jaké jsou změny oproti původním představám, a co s tím dál.
Co tedy vzniklo a co s tím dál?
Paulinne z Nigérie, která své kolegy původně zaujala problémem snižující se úrovně vzdělanosti dětí, opouštějících základní školy, prý s návrhem podpory učitelů ze strany knihoven osloví hned po návratu domů několik škol, a s dalšími vstupy půjde na ministerstvo školství. Knihovny by v tomto modelu měly vystupovat jako dodavatel zdrojů, místo jazykového vzdělávání (angličtina), místo setkávání učitelů a vzájemné podpory, případně jako subjekty, podporující síť odborníků, řešících tento problém.
Kolegyně z Kazachstánu zamýšlejí vyrazit do středních škol a bavit se s učiteli o možné spolupráci při dalším rozvíjení tématu péče o životní prostředí mezi studenty, a především o možné pomoci v tomto směru ze strany knihoven. Návrh spočívá v knihovně jako nositeli tématu z hlediska nabídky zdrojů, i propojených odborníků, jako místě, které je možné využít k práci se studenty vstříc jejich motivaci přicházet s vlastními nápady jak z jejich pohledu společně řešit problémy, související se znečištěním.
Daria a Alexander z ruského Irkutsku také plánují dotáhnout uživatelský výzkum ve svém prostředí, a ze své pozice, velmi podobné našim krajským metodikům, chtějí svůj ověřený návrh nabízet především v knihovnách menších měst (ovšem na základě dalších lokálních výzkumů). Jejich prototyp představuje v úvodní fázi myšlenku komunitního prostoru, vybaveného pro upcycling oděvů, na něj navazující workshopy místních nadšenců v této oblasti, módní přehlídky, bazary. Důležitým znakem návrhu je však postupná, kroková realizace s maximální účastí příslušné lokální komunity.
Když nad tím tak přemýšlím…
V takto krátkém formátu, navíc pro lidi bez zkušeností s designovým procesem, je do jisté míry riskantní nechat volby témat a problémů zcela na nich. V případě nabídky např. tří různých témat podobné úrovně hloubky, případně jednoho jediného tématu, by bylo možné věnovat se o něco hlouběji výzkumu a pokusit se na něj rekrutovat zástupce odpovídajících cílových skupin nebo experty, např. na telefonické rozhovory. Nevýhoda nedosažitelnosti cílové skupiny byla také v jednom případě zmíněna ve zpětné vazbě.
Sociální inovace mohou být v konzervativnějším prostředí knihoven nahlíženy různě, v některých případech až rozporuplně, a být předmětem řady diskusí. Také v případě tohoto workshopu bylo několik momentů, kdy účastníci např. pochybovali nad úlohou knihoven v dané oblasti, pociťovali odpovědnost za důsledky (zpravidla ty nezamýšlené), které může jejich řešení přinést, nebo cítili obavy z nevole orgánů veřejné správy či jiných velkých hráčů spolupracovat. V procesu řešení společenských problémů je potřeba s těmito debatami počítat a být připravený na jejich moderování. Protože právě jejich umožnění může být jedním z prvních malých kroků vstříc zlepšení situace.
Použité nástroje
Karty Libdesign for social innovations byly účastníkům průvodcem po vývoji společensky inovativní služby. Otevíral jim obzory toho, co všechno se může v jednotlivých fázích procesu stát, a především co se může stát v budoucnosti, včetně možných dopadů, pokud budou svůj návrh dál rozvíjet a třeba i škálovat, nebo pokud budou v budoucnu ochotní pustit jej ze své péče.
Karty Libdesign: 35 methods for better services se v tomto případě dobře osvědčily především při úkolu nastavit strategii a plán výzkumu. Pomáhaly také při uvědomování si možné pestrosti celého procesu a toho, že nejsou žádné univerzální nebo nejlepší metody. Že vždy záleží na povaze problému a kontextu situace.
Plakát “Helping through questions“ (obr. 2) se ukázal jako velmi užitečný nástroj, neustále ilustrující, že není dobré předbíhat proces a přeskakovat fáze, na jejichž výstupech teprve můžeme podnikat další kroky. Jednotlivé otázky na plakátu zároveň účastníkům pomáhaly formulovat konkrétnější výzkumné otázky.
“Pomůže mi to při další práci,” znělo ve zpětné vazbě
Podle okamžité zpětné vazby největší přínos pro účastníky představovalo uvědomění si rizika navrhovat cokoli bez aktivní účasti všech, kteří mají do věci co mluvit, tedy stakeholderů. Designové myšlení chápou jako způsob vypořádávání se v podstatě s jakýmkoli problémem, a nikdy nekončící proces. Při práci vnímali sílu týmu, byť velmi dočasného.
V reflexích účastníků zaznělo pochopení, že chyby a kritický přístup jsou důležitým zdrojem zlepšování se, nebo že teď máme v rukou něco, co nám pomůže lépe komunikovat s kolegy, kteří mají hned na všechno odpověď a řešení. Silný moment ponaučení spočíval také v důležitosti testování nehotové věci. Podle vlastních slov odjížděli také s hlubším pocitem pospolitosti oboru napříč světem, s větší odvahou pustit se jako knihovna do účasti na řešení velkých problémů a otázek, a s vědomím, že proces velké změny může začít jejich menšími lokálními kroky.
