Growth & Design Thinking
3º artigo da série Design Growth na Prática
Um bom processo de design, na minha opinião, passa por um período de pesquisa e descoberta bem aprofundado e focado na pessoa usuária, que levante hipóteses para resolver problemas e depois então um trabalho de solução e validação destas hipóteses. Vou mostrar como fazemos isso de forma intensa e recorrente no time de PLG do RD Station. E por mais que possa parecer batido, Design Thinking é a base desse processo.
Não é novo o conceito de colocar a pessoa no centro da solução, mas DT tem o poder de gerar ideias inovadoras, explorar oportunidades e colocar o usuário como foco de toda solução criada.
Não vou aprofundar no conceito, minha ideia é retomar os 5 estágio dessa metodologia e então relacionar como fazemos por aqui.
1. Empatia:
O primeiro passo é o mais importante do DT. O objetivo nesta etapa é aprofundar o conhecimento das principais dores do cliente. É o momento da pesquisa, de falar com as pessoas, deixando de lado suposições e então conseguir extrair insights que sejam focados nas necessidades destes usuários.
Como fazemos aqui…
Em outro artigo eu mostrei que trabalhamos por aqui sempre com o objetivo de atingir uma única métrica por vez. Assim sendo temos um período de pesquisa focado nesta temática, entendendo o cliente, suas ações e emoções naquele momento da jornada. Utilizamos um framework que além do momento de entrevistas, analisamos comportamento (com ferramentas como Hotjar) e nos colocamos na “pele” das personas utilizando o produto (ainda com o desafio do viés) com a intenção de realizar as tarefas que esta pessoa faria. Com isso, geramos insumos de descoberta através destes 3 pontos de vista.
O momento de entrevistas é certamente o mais rico, por isso temos pessoas dedicadas em Research, tendo conversas recorrentes com os clientes seja para um momento de discovery mais aprofundado como para análises de conclusão de experimentos. Mas mesmo tendo alguém especialista em pesquisa é costume todo o time acompanhar conversas para ouvir da voz do cliente, com as suas motivações e emoções, como foi a experiência com o produto.
2. Definição:
Agora que se mergulhou para entender as pessoas, seus objetivos e desafios, é o momento de ir mais fundo, pegar estes insights, analisar, sintetizar e definir quais os reais problemas que devem ser resolvidos.
Como fazemos aqui…
Depois que temos os insumos desta etapa de pesquisa é o momento de compilar estes aprendizados e definir quais destes problemas de fato iremos atacar, quais iremos colocar esforço, se todos fazem sentido para aquele momento, quais possuem mais oportunidade e potencial de melhorar a experiência do produto e então sintetizar tudo isso para apresentar ao time.
3. Ideação:
Nesta etapa quem estiver envolvido no processo gera ideias que são hipóteses para resolver os principais problemas definidos. É o momento do brainstorming, de procurar alternativas inovadoras para serem testadas e validadas.
Como fazemos aqui…
Em geral temos um momento de brainstorming onde todo o time participa. É o momento onde são colocados na mesa os aprendizados do discovery e o “pitch” de onde devemos focar energia para resolver problemas e propor ideias. Estas ideias serão a carga do nosso backlog, todas ideias são dimensionadas e avaliadas quanto ao potencial de impacto, para então definirmos quais serão priorizadas e terão experimento modelado.
É interessante mencionar que esse backlog é vivo, o que significa que a qualquer momento novas ideias podem surgir. Caso aconteça, elas serão estudadas e se entendermos que elas tem potencial também irão passar por uma análise de impacto. Estas novas ideias podem inclusive ser priorizadas na frente de outras já previamente mapeadas, desde que faça sentido, seja uma boa oportunidade, tenha potencial e o time esteja de acordo com essa decisão.
4. Protótipo:
O objetivo desta fase é deixar cada ideia mais concreta e tangível. Não necessariamente é preciso o produto funcionando, pode ser uma simulação por papel, por exemplo. Depende de caso para caso, mas por princípio devem ser soluções simples, com impacto na dor das pessoas usuárias e fáceis de serem testadas.
Como fazemos aqui…
Podemos dizer que cada ideia nascida até aqui ainda é apenas uma hipótese. É agora que as hipóteses priorizadas começam a sair do papel a partir de rabiscos, que pra mim é a forma mais rápida de concretizar uma ideia, assim começamos a estressar variações e abrir para críticas com o time o quanto antes.
O meu objetivo nesta etapa é transformar uma ideia descrita em algo visual, então por vezes é mais ágil até mesmo tirar um print de uma tela, colocar para o Figma, riscar em cima e então trazer para o time. Mesmo que com pouca interação já é mais fácil discutir, definir o caminho da solução que mais esteja de acordo com a ideia original e como podemos ser mais enxutos sem correr o risco de invalidar a hipótese.
O envolvimento do time já nos primeiros rabiscos é fundamental para dar agilidade ao processo e dar mais riqueza para a solução a partir de pontos de vistas diferentes. Depois deste contato inicial e em cima das considerações eu trabalho no refinamento do protótipo para então definirmos de que forma vamos validá-lo, pois novamente será o momento de colocar as pessoas no centro da solução.
5. Teste:
A última etapa traz a importância de entender bem a solução e o problema que esteja resolvendo para desenhar testes mais assertivos. O objetivo aqui é validar a solução e entender se resolve ou não a ideia desenhada.
Como fazemos aqui:
A ideia então foi priorizada, modelada e desenhada. Chegou o momento de colocar na frente das pessoas e entender se está indo de acordo com a hipótese. Em alguns casos é feita uma pré-validação (por vezes via teste não moderado) com o objetivo de mitigar possíveis gaps na experiência antes de rodar o experimento.
Quando estamos confortáveis com a solução ela começa a ser desenvolvida pelo time de engenharia. Em geral cada hipótese é testada via teste AB, com validação científica e amostra controlada. Desta forma conseguimos ser mais assertivos se a solução de fato está sendo eficaz, resolvendo o problema e mexendo na métrica do negócio.
Neste momento é hora novamente de coletar aprendizados, principalmente se um experimento não teve sucesso. Então o ciclo reinicia, através de análises qualitativas entrevistando as pessoas e entendendo dores que houveram na experiência, extraindo conhecimento para gerar novas hipóteses.
Se você achou esse ciclo longo vou te contar uma coisa: aqui na RD nós conseguimos cobrir todas essas etapas (com velocidade intensa e coleta de aprendizados) e realizar em média 2 experimentos por semana.
A partir do momento que colocamos as pessoas no centro do processo, procurando não apenas propor melhorias mas identificar oportunidades de negócio que resolvam dores as das pessoas, conseguimos ser ágeis, colaborativos e geradores de ideias inovadoras pensadas sempre para melhorar a experiência de uso do produto. E esse é o objetivo do Design Thinking.
Obrigado Monica Eiras Melo pela revisão! 🤓
