O custo da desconfiança

A confiança do cliente é intangível, difícil de conquistar, emocional e, de certo modo, irracional. Ainda assim, é uma prioridade absoluta para a sobrevivência de qualquer negócio. Como construir confiança? Por que é importante? A confiança que o cliente demonstra depende somente do que você faz, não do que você diz… e esse é só o primeiro passo.

O relacionamento com cliente é construído a partir da confiança

Há muitas maneiras de construir confiança junto aos clientes. Uma boa resposta a um incidente ou a uma falha de serviço são bons exemplos. Há vários estágios no ciclo de vida do cliente em que as organizações deveriam entregar aquilo que o cliente espera, não aquilo que os processos internos acham conveniente. Quando você identifica as expectativas dos clientes nestes estágios chave, e você as atende, sua organização se torna digna de confiança aos olhos dos seus clientes, firmando as bases para um relacionamento saudável e duradouro.

Confiança é um estado mental

Confiança, fundamentalmente, é uma condição humana. Ocorre em nosso âmago e é normal não conseguirmos explicá-la ou racionalizá-la. Seja a confiança de um cliente ou de um consumidor, em última análise, o que importa é porque as pessoas, enquanto humanos, acham você digno de confiança. Um caso que ilustra bem essa falta de confiança no cliente ocorre quando uma empresa de telecomunicações exige que seus clientes assinem um contrato de quatro páginas, sendo que estes já são assinantes que estão apenas renovando o serviço. Enquanto consumidores, esses assinantes podem até entender o porquê dessas assinaturas, mas enquanto humanos, esses assinantes provavelmente pensam que a empresa não confia neles e que, portanto, eles poderiam não pagar a conta.

Confiança é um estado mental, em grande parte moldado por experiências passadas. Após uma má experiência com um prestador de serviço, o consumidor ou cliente pode se tornar mais cético em relação a outro prestador do mesmo setor, ou até de outro. Uma má experiência com um fornecedor de energia elétrica, por exemplo, pode minar a confiança das pessoas em seus bancos. Aliás, os setores energético e bancário são, segundo pesquisas, os setores que mais sofrem com desconfiança dos clientes, com apenas 61% e 54% de clientes dizendo confiar em empresas que atuam nessas áreas, respectivamente.

Ataque as raízes da desconfiança

Clientes estão se tornando mais desconfiados. Quando eles checam suas contas de celular diversas vezes, ou leem cada palavra de um contrato de seguro, estão basicamente dizendo “Eu não confio em você ao ponto de colocar meu dinheiro na sua empresa”, ou “Você vai achar algum jeito de me enganar”. Em vez de encontrar formas de lutar contra esses “sintomas”, as organizações deveriam atacar as raízes da desconfiança de seus clientes.

Foi com essa ideia em mente que trabalhamos em conjunto com um de nossos clientes aqui no Brasil, a Vivo.

A desconfiança perante o setor financeiro é um fenômeno global. A situação é particularmente complicada em países como a Índia, China e Indonésia, onde mais de 75% dos clientes dizem que não confiam nesse setor. A África do Sul, o México e o Brasil vêm logo atrás, com níveis de desconfiança na casa dos 60%. A desconfiança dificulta que novos produtos e serviços sejam adquiridos pelos clientes.

Confie em seus clientes primeiro

Confiança depende de reciprocidade. As organizações devem dar o primeiro passo e mostrar que confiam em seus clientes. A partir daí, é provável que eles confiem em você de forma recíproca. Nosso trabalho em diversos setores revela que a confiança pode ser contagiosa.

Oferecer flexibilidade aos clientes é um dos primeiros passos para demonstrar confiança, embora ainda não seja uma prática comum em setor algum. Por exemplo, na área de telecomunicações, provedores tendem a prender clientes em contratos muito longos, sem qualquer flexibilidade para se adaptar às necessidades de seus clientes, as quais variam ao longo do tempo. Não é um choque descobrir, portanto, que quase metade dos clientes dessas empresas não confiam nelas, o que faz com que essa indústria esteja entre as que inspiram menos confiança nas pessoas.

Confiança reduz custos

A desconfiança dos clientes frequentemente resulta em altos investimentos em pessoas, processos e sistemas. Organizações treinam equipes para saber como lidar com clientes possivelmente maliciosos, implantar processos feitos sob medida, ou sistemas de rastreamento e segurança. Esses são apenas alguns dos investimentos comuns que resultam da desconfiança no cliente. Às vezes, apesar de todo esse esforço, confiar nos clientes é a abordagem mais eficiente. Uma operadora de telecomunicações europeia optou por enfrentar irritações de seus clientes, tais como “por que tenho que assinar um contrato 4 vezes?”, e “sou cliente há anos, por que tenho que preencher meus dados novamente?”, simplesmente decidindo confiar. Ao tomar a posição de “nós confiamos em nossos clientes”, eles conseguiram reduzir significativamente o número de transações, aprovações e assinaturas exigidas para um contrato. Os clientes passaram a experimentar menores tempos de espera e um processo muito mais fácil na hora de renovar o contrato.

Processos internos complexos gerados pela desconfiança são a maior causa de irritação nos clientes, em especial no setor de telecomunicações e financeiro. A confiança nos clientes é visível quando há sistemas flexíveis e integrados, que oferecem resposta em todos os canais. O relacionamento entre organização e cliente é conflituoso quando há processos complexos e desconfiança por todo o ciclo de vida do cliente.

A jornada até a confiança

É crucial entender os momentos “hora da verdade”, interações particulares nas quais clientes formam uma opinião sobre a sua organização. Isso te mostra como e quando mostrar ao seus clientes que você confia neles, e te ajuda a ver a questão da confiança pela perspectiva do cliente. Enquanto processos internos podem fazer perfeito sentido para a organização, eles parecem um sinal de desconfiança aos olhos de seus clientes. Portanto, entender esses momentos “hora da verdade” também ajuda a simplificar seus processos internos e a forma como você lida com clientes.

Uma análise mais detalhada do ciclo de vida do cliente em cada setor revela momentos em diferentes etapas que poderiam ser definidos como momentos “hora da verdade”, nos quais pessoas esperam que seus fornecedores de serviço confiem nelas. Essa revelação ajuda a planejar e desenhar a experiência do cliente de uma forma a construir um relacionamento de confiança mais rapidamente e de forma eficiente. Não confiar nos clientes nessas etapas prejudica profundamente o relacionamento.

Conquiste novamente a confiança do seu cliente

O comportamento do cliente frequentemente revela desconfiança em relação à sua organização. Para conquistar novamente a confiança deles, o primeiro passo é entender o aspecto humano da confiança. Ela é contagiosa e recíproca; quando você confia nos seus clientes , eles tendem a confiar em você. Assim, você deve identificar os momentos “hora da verdade” e construir um relacionamento baseado na confiança o mais cedo possível. Simplificar a forma como você faz negócios com os clientes é uma ótima forma de fazer isso acontecer.

Caso você queira entender como pode melhorar o relacionamento com seus clientes e construir relacionamentos baseados na confiança, entre em contato conosco pelo e-mail falecom@liveworkstudio.com.br.

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Texto original por Livework Londres.