O poder de medir a experiência do consumidor
Como os clientes geralmente interagem com uma organização por meio de vários canais, o Net Promoter Score (NPS) por si só não é suficiente para capturar com precisão a experiência do cliente. Insights mais precisos são gerados quando o NPS é usado ao longo do Ciclo de Vida do Cliente e complementado por outras métricas, e quando a organização acompanha os clientes que dão uma pontuação baixa para descobrir o que exatamente está acontecendo de errado. Esse acompanhamento geralmente revela hotspots do cliente e permite que a organização priorize o que deve ser corrigido primeiro.
Métricas relacionadas ao cliente, tais como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Index (CSI), ganharam popularidade em todos os setores. Elas ajudam as organizações a entender e “consertar” os problemas e preocupações dos clientes. Embora essas medidas melhorem as transações dos clientes, elas não revelam muito sobre os problemas subjacentes que afetam a experiência do cliente.
O NPS cresceu em popularidade
Ao longo da última década, o NPS ganhou destaque nas organizações como medidor de satisfação do cliente. Em setores como telecomunicações, energia e seguros, o NPS tornou-se o padrão por meio do qual as organizações avaliam a si próprias e a outras. Muitas organizações incorporaram o NPS em seus sistemas internos de desempenho e benefícios.
Experiência é mais do que apenas uma transação
O NPS mede a resposta de um cliente a uma única pergunta, geralmente após concluir uma transação com a organização. Ele revela imediatamente o que não ocorreu da forma desejada na transação e que deixou o cliente insatisfeito.
Em algumas organizações, o NPS se torna uma métrica para avaliar a experiência do cliente. Isso traz alguns problemas, pois os clientes experimentam o serviço de uma organização em diversas interações e pontos de contato, não apenas em uma única transação. Portanto, é crucial também empregar outras métricas complementares ao NPS para obter informações mais precisas sobre o cliente.
Acompanhe clientes insatisfeitos
O NPS traz informações mais significativas somente quando a organização acompanha os clientes insatisfeitos. Levemos como exemplo uma baixa pontuação em uma interação com o call center. Um acompanhamento permite que a equipe e o call center entendam o problema, o corrijam por meio de treinamento, ajustes no processo, melhor comunicação, etc. Atentar-se aos clientes insatisfeitos mostra que você se importa com eles e que pode recuperá-los no futuro.
A principal vantagem do Net Promoter Score é que as empresas começam a se atentar quanto às métricas de desempenho relacionadas aos clientes.
Múltiplos pontos de contato tornam o NPS menos informativo
Quando os clientes interagem por meio de vários pontos de contato, o NPS pode não dizer exatamente qual a interação que não está satisfatória. Por exemplo, um cliente deu uma pontuação positiva para uma transação online, apenas depois disso ele entra em contato com o call center para resolver um problema com a entrega. O call center recebe uma pontuação negativa do cliente, embora o problema esteja no canal de entrega.
Perder a visão geral
Quando o NPS está vinculado ao desempenho interno, isso pode encorajar os departamentos a tentar melhorar seu NPS de forma isolada, perdendo a visão da experiência geral do cliente. Esse efeito negativo, felizmente, pode ser atenuado ao combinar o NPS com outras métricas mais qualitativas que são conduzidas por equipes de treinamento em intervalos regulares para entender o objetivo do NPS.
Relacione o NPS ao Ciclo de Vida do Cliente
O feedback dos clientes traz mais insights quando você combina o NPS com o Ciclo de Vida do Cliente. Hotspots emergem quando você relaciona as transações aos diferentes momentos de interação do cliente com sua organização. Uma investigação mais aprofundada sobre os hotspots, juntamente com a equipe e clientes, revela problemas subjacentes e áreas onde correções rápidas são possíveis para melhorar a experiência geral do cliente.
É necessário mais rigor
Se o serviço é complexo, pelo menos da perspectiva do cliente, o uso do NPS requer mais rigor. As organizações devem decidir o propósito, os objetivos e a aplicação do NPS, e complementá-lo com outras métricas qualitativas e quantitativas. O valor real reside em mapear todo o relacionamento com o cliente, obter insights, e então combinar essa inteligência junto ao ciclo de vida geral do cliente.
Caso queira entender melhor a experiência que seus clientes têm junto à sua organização e identificar oportunidades de melhoria, entre em contato conosco: falecom@liveworkstudio.com.br
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Texto original por Livework Londres.
