I test di usabilità per realizzare servizi comunali più semplici

L’uso dei test di usabilità aiuta a rendere più efficaci i servizi digitali dei Comuni: ecco alcuni esempi di test di usabilità finalizzati a rendere più chiara l’organizzazione dei contenuti e i menu di navigazione

di Angela De Mennato e Claudio Celeghin

Biella, Cattedrale di Santo Stefano. Si ringrazia il Comune di Biella per la preziosa collaborazione.

Designers Italia non realizza ancora un presidio sistematico dei servizi digitali dei Comuni, ma ha avviato da tempo alcune attività per supportare il design dei siti di migliaia di Comuni italiani, tra cui alcuni test di usabilità. Tutto questo ci permette di dare alcune indicazioni utili alla progettazione, ma soprattutto di offrire un esempio su come fare test di usabilità quando si realizza un nuovo sito o si vuole migliorare qualche aspetto (per esempio l’efficacia di un determinato servizio). Ne parliamo in questo articolo.


Usabilità nella Pubblica Amministrazione

I siti web dei Comuni sono il punto di riferimento principale per i cittadini che hanno bisogno di usufruire di un servizio. Se dovessimo semplificare la nostra missione, diremmo: “Servizi più efficaci, informazioni più semplici”. Per questo motivo Designers Italia, la piattaforma di design per i servizi pubblici, propone un metodo di progettazione basato sui principi dello human-centered design e mette a disposizione kit e altri strumenti di progettazione. Sarebbe molto utile, nei prossimi mesi, riuscire a proporre un modello condiviso di servizio digitale di un Comune che sia un punto di partenza per ogni Comune italiano che voglia organizzare le proprie attività digitali. Un primo passaggio è raccogliere informazioni sugli utenti e i loro bisogni, e i test di usabilità sono una delle fonti da utilizzare.

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Vuoi discutere su quali siano le priorità dei cittadini di un sito di un Comune, quali siano i servizi digitali più importanti da offrire? La discussione sui servizi digitali dei Comuni prosegue sul nostro forum

Le persone usano il sito web di un Comune principalmente per trovare informazioni, soluzioni a problemi e naturalmente per accedere a servizi online. Il sito deve garantire la massima usabilità ed è indispensabile che risponda ai bisogni degli utenti. La progettazione, quindi, dovrebbe sempre prevedere un processo di inclusione degli utenti sin dalla fase di design dei servizi, basandosi su un modello centrato sulla persona.

I test di usabilità possono essere uno strumento molto vantaggioso per per la progettazione e ridefinizione i sistemi web. Si tratta infatti di un approccio che può essere definito secondo diverse modalità in base alla disponibilità economica e temporale e, non prevedendo vincoli formali o grandi costi, può favorire la creazione di sistemi efficienti e usabili per l’utente. Prevedere dei test di usabilità in fase di prototipazione, di sviluppo e nella fase finale di sviluppo di un servizio web può apportare vantaggi non indifferenti in termini di costi e di soddisfazione degli utenti.

I risultati dei test di usabilità possono fornire interessanti elementi da analizzare. Possono inoltre contribuire al data driven design, ovvero a un tipo di progettazione basata su dati quantitativi e qualitativi che permette di realizzare – oppure ottimizzare – un prodotto digitale. Tool e strumenti di analisi web come Google Analytics, Search Console, Piwik, Hotjar sono utili per avere informazioni circa il comportamento di navigazione, le performance di un ambiente web e il grado di soddisfazione degli utenti: una volta raccolti i dati quantitativi, sarà possibile procedere a un confronto diretto con gli utenti durante la sessione di test, in modo da rendere esplicite le eventuali criticità riscontrate e definire i possibili miglioramenti da apportare al sito web.

Valutare l’usabilità

Grazie all’osservazione dell’interazione dell’utente con l’interfaccia durante i test, possiamo individuare criticità e modifiche da apportare nelle successive fasi di design e redesign del sito web. Gli obiettivi principali di un test sono:

  • accertarsi della effettiva presenza di criticità nel sito, per correggerle in fase di re-design;
  • capire come l’utente si muove e ragiona e individuare i motivi di potenziali difficoltà in modo da tenerne conto nella fase di riprogettazione.

Questo tipo di approccio prevede le seguenti fasi:

  • definire obiettivi e strategie del test;
  • reclutare un campione di partecipanti;
  • effettuare un’analisi euristica del prodotto digitale;
  • definire i task e le interviste da sottoporre agli utenti;
  • raccogliere e analizzare dei dati;
  • elaborare di un report con indicazioni di re-design.
Approfondimento: la guida all’usabilità di Designers Italia.

Test di usabilità del sito di un Comune: il caso del Comune di Biella

Il sito web di un Comune deve garantire la massima usabilità e permettere al cittadino di trovare il servizio e/o l’informazione che sta cercando, nel modo più semplice e immediato possibile. Organizzare un test di usabilità per il sito di un Comune può essere quindi un ottimo approccio per garantire un’effettiva ri-progettazione orientata all’utente.

Prendiamo come esempio una serie di test realizzati da AgID nel settembre 2016 sul sito del Comune di Biella. L’obiettivo principale dei test è stato quello di coinvolgere gli utenti nell’implementazione e verifica dell’efficacia dei principi indicati dalle Linee Guida di design per i siti web della PA, e quindi identificare possibili interventi migliorativi.

Quali sono stati i risultati dei test di usabilità?

  • La comprensione delle difficoltà di navigazione degli utenti.
  • La comprensione dei tipi di comportamento di navigazione.
  • La rilevazione di alcune criticità rispetto agli elementi progettuali.
  • La definizione di ipotesi di soluzioni relativamente alle criticità emerse.
  • L’implementazione di nuovi strumenti e modifiche ad alcuni aspetti delle Linee Guida.

Definizione di strategie e obiettivi

L’obiettivo principale dei test di usabilità è stato quello di valutare alcuni elementi progettuali definiti dalle Linee Guida relativamente all’architettura dell’informazione e ad alcune componenti della user interface. Studiando il comportamento degli utenti alle prese con un prodotto reale, abbiamo voluto osservare:

  • l’utilizzo del burger menu;
  • la chiarezza delle etichette proposte;
  • il comportamento dell’utente in fase di navigazione e ricerca;
  • le modalità di utilizzo dei vari livelli del menu (I,II, III livello);
  • la trovabilità e chiarezza dei contenuti.

Come si sono svolti i test di usabilità sul sito del Comune di Biella?

Durante lo svolgimento dei task abbiamo tracciato il movimento oculare degli utenti tramite un dispositivo di eye-tracking, in modo da poter definire il livello di attenzione verso ciò che stavano osservando sulla pagina web.

L’ eye-tracking è una misurazione scientifica che traccia i movimenti oculari durante la navigazione dell’utente. Grazie a questa tecnica possiamo individuare gli elementi di una pagina web che catturano maggiormente l’attenzione degli utenti e gli elementi che invece lo distraggono o causano confusione. In questo modo riusciamo ad avere informazioni statistiche utili per poter intervenire in modo puntuale sul miglioramento dell’esperienza utente.

I risultati che derivano dal test di eye-tracking sono visualizzati come nell’immagine che segue:

La pagina “Aree Tematiche” del sito del Comune di Biella

In base ai dati emersi abbiamo realizzato un prototipo di sito con le implementazioni e le modifiche apportate basate sui suggerimenti degli utenti. Successivamente abbiamo svolto un test di usabilità sul prototipo del sito, caratterizzato da due fasi di analisi:

  • una sessione di card-sorting finalizzata al coinvolgimento degli utenti anche nella progettazione dell’architettura dell’informazione;
  • somministrare 5 task agli utenti.

Questo ultimo test ci ha permesso di capire se e in che modo le modifiche apportate al prototipo del sito web potevano essere utili al miglioramento dell’esperienza di navigazione.

Reclutamento dei partecipanti

Sul sito AgID abbiamo creato un form online per reclutare partecipanti ai test di usabilità così strutturato:

  • Età: 18/30, 30/40, 40/50, over 50
  • Titolo di studio: scuola secondaria, laurea, master, altro
  • Professione: azienda privata, libero professionista, dipendente pubblico, studente
  • Livello di conoscenza internet: scarso, medio, buono, ottimo
  • Esperienza di navigazione web da smartphone: Si/No
  • Esperienza di acquisti online durante gli ultimi sei mesi: Si/No

Nel selezionare il campione abbiamo voluto tener conto del fatto che le caratteristiche specifiche dei potenziali utenti possono essere estremamente eterogenee. Per questo motivo, sono stati selezionati 7 utenti rappresentativi di quasi tutte le fasce di età, che avessero una buona conoscenza di internet e che provenissero prevalentemente dall’ambito lavorativo del privato.

Definizione dei task e delle interviste

Il primo step nell’organizzazione del test ha previsto una lunga fase di analisi finalizzata a individuare criticità e complessità del prodotto digitale: l’indagine, basata su precisi criteri di valutazione, ci ha permesso di definire i seguenti task sottoposti agli utenti durante il test:

TASK 1 – CARTA D’IDENTITA’

La tua carta di identità è scaduta e devi rinnovarla. Cerca sul sito la pagina con tutte le informazioni necessarie.

Risoluzione del task

Home > Utilità > Servizi demografici > Ufficio Anagrafe > Rilascio della carta di identità

oppure

Home > Aree Tematiche > Servizi ai cittadini > Rilascio della Carta di identità

Pagina di destinazione del task 1

TASK 2 – SOCIAL NETWORK

Vuoi seguire la comunicazione su Facebook e su Twitter del Comune di Biella. Trova le indicazioni necessarie partendo dalla homepage.

Risoluzione del task

Home > Pulsante Facebook/ Twitter

Pagina di destinazione del task 2

TASK 3 – STORIA E MONUMENTI

Stai svolgendo una ricerca universitaria sull’urbanistica del Piemonte. Partendo dalla home page, trova le informazioni sugli edifici storici più rappresentativi della città di Biella.

Risoluzione del task

Home > Vivere a Biella > Storia e Monumenti > I monumenti

Pagina di destinazione del task 3

TASK 4 – IMPIANTI SPORTIVI COMUNALI

Ti sei da poco trasferito a Biella e vuoi sapere quali sono strutture sportive del Comune. Partendo dalla homepage, cerca le informazioni di cui ha bisogno.

Risoluzione del task

Home > Aree Tematiche > Sport , turismo ed eventi > Impianti sportivi comunali

Pagina di destinazione del task 4

TASK 5 – AMMINISTRAZIONE

Sei un giornalista e lavori per un quotidiano di Biella. Vuoi intervistare alcuni assessori. Cerca i loro indirizzi mail sul sito.

Risoluzione del task

Home > Amministrazione > Giunta Comunale

Pagina di destinazione del task 5

Una volta terminata la prima fase di analisi, abbiamo chiesto agli utenti di fornire una valutazione del sito attraverso il questionario Net Promoter Score-NPS (“Con quanta probabilità raccomanderesti questo sito a un amico o ad un collega?”) con una scala di accordo da 0 a 11: la media della valutazione fornita dagli utenti è stata di 7,14.

Infine, durante una terza e ultima fase del test, abbiamo svolto un’intervista informale con ciascun partecipante a cui sono stati rivolti i seguenti quesiti:

  1. Cosa ti piace/non ti piace del sito?
  2. Se dovessi fornire un tuo feedback sul sito e volessi contattare l’Amministrazione, come faresti?
  3. C’è’ qualcos’altro che ti aspetteresti di trovare in homepage?
  4. Secondo te dove si accede cliccando sul pulsante “Accedi ai servizi”?
  5. Che tipo di contenuti ti aspetti di trovare all’interno della sezione “Aree tematiche”?
  6. Se “Eventi” fosse sottolineato, cosa ti aspetteresti di trovare cliccando sul link?

Raccolta e analisi dei dati

Abbiamo aggregato i risultati emersi durante il test di usabilità per tipologie di contenuti ed elementi del sito, in modo da avere un quadro completo dei dati raccolti.

Home Page

  • I pulsanti “Accedi ai servizi”, in alto a destra, e il link “Valuta questo sito”, in fondo alla home page, non sono stati particolarmente considerati.
Header del sito
Footer del sito
  • La sequenza cronologica delle singole “card” contenenti notizie, tweet ed eventi non è risultata chiara agli utenti
Homepage, sezione centrale

Menu

Suggerimento di inserire nel menu orizzontale in home tutte le voci di primo livello presenti nel burger menu.

  • Menu di I livello — fascia orizzontale
    L’etichetta “Aree tematiche” non è risultata di facile comprensione e gli utenti non hanno intuito quale potesse essere il contenuto della sezione. Alcuni utenti hanno suggerito la voce “Servizi al cittadino”. Anche la voce “Vivere Biella” non è sempre stata di immediata comprensione.
Homepage, menu orizzontale
  • Menu di II livello 
    Le etichette non sono risultate chiare e aderenti al contenuto a cui rimandano. Inoltre, in base ai risultati dell’eye-tracking, abbiamo osservato che gli utenti si focalizzavano maggiormente sul testo e poco sulle immagini.
Voce del menu “Aree tematiche”
  • Menu contestuale di III livello
    La posizione a destra del menu contestuale non è stata sempre utile all’utente: in alcuni casi il partecipante si sarebbe aspettato di trovare il menu sulla sinistra. Le etichette del menu di navigazione contestuale non sono risultate intuitive.
Esempio di menu contestuale di III livello collocato a destra
  • Struttura dei menu 
    Nella pagine interne gli utenti hanno dimostrato difficoltà a navigare tra i vari livelli dei menu contestuali. L’utente ha utilizzato quindi il comando “back”del browser.
  • Briciole di pane (Breadcrumbs)
    Le briciole di pane non erano sempre presenti e ben visibili. Per esempio mancavano nella scheda del singolo Evento e questo ha disorientato l’utente.
  • Nella homepage (e anche nella pagina “Aree Tematiche”) gli utenti avrebbero preferito che i contenuti fossero posizionati per importanza e per utilità, non per ordine alfabetico.

Contenuti

  • L’utente si aspettava di vedere contenuti pressoché identici all’interno delle sezioni ”Accedi ai servizi” e “Aree tematiche/Servizi al cittadino”.
  • I contenuti testuali del sito sono risultati spesso lunghi e complessi. Gli utenti non hanno terminato di leggere la pagina e spesso non hanno raggiunto le informazioni ricercate.
  • Gli utenti si aspettavano di trovare a inizio pagina delle ancore per raggiungere più facilmente i contenuti utili all’interno della pagina.

Elaborazione del report con indicazioni di redesign

Una volta concluso il test di usabilità, abbiamo prodotto un report per sintetizzare i principali risultati emersi nel corso della ricerca e indicare suggerimenti per eventuali miglioramenti dell’interfaccia.

Razionalizzazione dei risultati e creazione di un prototipo di sito

In base alle criticità individuate durante il test sul sito web del Comune di Biella, abbiamo potuto ipotizzare e realizzare un prototipo del sito di un Comune per raggiungere i seguenti obiettivi:

  • verificare il comportamento degli utenti nello scroll della pagina;
  • verificare la nuova organizzazione dei contenuti del sito web;
  • verificare l’utilità delle modifiche apportate ad alcuni elementi di navigazione critici precedentemente segnalate dagli utenti (menu burger per navigazione da mobile, presenza del solo menu orizzontale nella navigazione da desktop e comprensione delle etichette);
  • verificare l’utilità dell’inserimento di una freccia verso il basso nella sezione centrale della home page che potesse chiarire all’utente la possibilità di scrollare la pagina;
  • verificare l’utilità di poter selezionare la lingua;
  • verificare l’utilizzo di un link a “notizie ed eventi” nella sezione principale;
  • testare la nuova organizzazione della sezione centrale “Servizi”, “L’Amministrazione” e “Vivere il Comune”.

Le principali modifiche apportate al prototipo del sito sono state quindi inerenti soprattutto l’organizzazione dei contenuti. Innanzitutto abbiamo eliminato il burger menu, favorendo in questo modo l’ampliamento del menu orizzontale di navigazione. Anche le stesse etichette del menu hanno subito delle modifiche: abbiamo sostituito “Aree Tematiche” con “Servizi” e aggiunto una nuova voce, “Altro”. Inoltre, nell’area destra della homepage abbiamo inserito il bottone “Area riservata”, funzionale a un’eventuale navigazione profilata.

Prototipo di sito realizzato per verificare l’efficacia delle implementazioni apportate

Abbiamo modificato la struttura interna e la visualizzazione grafica del menu in base ai suggerimenti degli utenti: per favorire un’immediata comprensione dei contenuti della voce di II livello “Aree Tematiche” abbiamo realizzato un mega menu con funzioni drop-down. Inoltre, abbiamo inserito le etichette previste dalla prima versione delle Linee Guida per quanto riguarda la sezione “Aree Tematiche”.

Menu “Servizi” con funzione drop-down
Menu “L’Amministrazione” con funzione drop-down
Menu “Altro” con funzione drop-down

L’obiettivo principale dunque è stato quello di verificare la nuova architettura dell’informazione e raccogliere a riguardo i feedback degli utenti.

La fase di test è poi proseguita con affinamenti progressivi e test ulteriori sul prototipo con lo scopo di ipotizzare delle soluzioni di redesign relativamente ad alcuni elementi della user interface e alla architettura dell’informazione.

I test di usabilità, quindi, nell’ottica di una progettazione centrata sull’utente, possono essere considerati un metodo efficace per avere un riscontro immediato sulla facilità d’uso di un interfaccia e garantire la realizzazione di un’esperienza di navigazione efficiente e soddisfacente.