Intervistare i cittadini per creare servizi pubblici più efficaci

Alcuni consigli su come affrontare un progetto di ricerca in ambito pubblico tra protocolli, caffè, corridoi e, soprattutto, persone che ci hanno aperto le loro porte sperando in un futuro di cambiamento.

Da una sessione di intervista e osservazione presso gli sportelli di un’anagrafe comunale

Fare ricerca con le persone, probabilmente lo saprete, non è semplice. Ci sono passaggi delicati da gestire, dal coinvolgimento degli intervistati, alla restituzione dei risultati. Quando l’argomento e il contesto della ricerca sono i servizi pubblici poi, le sfide si fanno quotidiane.

L’articolo nasce per condividere una serie di consigli che possano essere utili a professionisti della PA e designer nel confrontarsi con queste sfide. Sono sette, e coprono le fasi principali del lavoro di interviste sul campo (fieldwork). Si basano su esperienze di ricerca concrete in ambito pubblico *

Prima del fieldwork

1. Curare la comunicazione del progetto per costruire un rapporto di fiducia con i partecipanti

Chiedere a degli sconosciuti di aprire le porte di casa, per condividere informazioni ed esperienze personali, è sempre un passaggio delicato, ma può risultare ancora più complesso quando lo si fa in nome di un ente pubblico, o dello Stato stesso.

Essere il più chiari e trasparenti possibili nella comunicazione del progetto è fondamentale per costruire sin da subito il rapporto di fiducia che si concretizzerà nell’intervista.
Raccontare in maniera chiara e semplice gli obiettivi della ricerca è una garanzia di sicurezza, che evita il nascere di sospetti, e favorisce l’adesione.

Cosa si può fare:

• Via web: è fondamentale che ci sia un rimando istituzionale online, per esempio un post/news pubblicato sul sito dell’Ente, Regione, Comune oggetto della ricerca, che possa essere linkato, e a cui rimandare facilmente chi chiede informazioni.
• Via email: dobbiamo prestare attenzione, come ricercatori, al modo in cui contattiamo i cittadini e come ci presentiamo. È importante che l’indirizzo email con cui viene gestito il contatto coi partecipanti non sia un indirizzo generico (es: gmail o personale), ma abbia un dominio che rimandi all’Istituzione, con in calce come firma link e contatti relativi al progetto.
• Agli sportelli: se sono invece previste delle sessioni di osservazione e intercept con brevi interviste sul campo (es: presso uffici e sportelli pubblici) è bene accordarsi con l’Ente affinché gli intervistatori abbiano un badge identificativo.

Esempio di questionario di recruiting

2. Il recruiting dei partecipanti: un’occasione per creare legami sul territorio.

Ci sono diversi strumenti per intercettare e selezionare le persone per la ricerca. Per questi progetti usiamo solitamente un questionario di screening, da far circolare online, per esempio su social network e gruppi locali. Appoggiandosi solo a canali digitali si rischia di tagliare fuori alcune tipologie di utenti o, quantomeno, potrebbe limitare la varietà profili.

Cosa si può fare:

• Cercare il contatto diretto con associazioni attive sul territorio.
  Si tratta di persone con un’attitudine proattiva, che hanno legami con piccole comunità locali, e che possono diventare i nostri mediatori/intermediari in città o quartieri che non conosciamo. Per esempio, per intercettare persone migranti, dove anche l’elemento linguistico può rendere complicato lo svolgimento di un’intervista completa, può essere molto utile rivolgersi ad associazioni locali che si occupano di supporto sociale e pratiche di integrazione (es: sportello migranti, ambulatori, corsi di italiano per stranieri), che possono loro stesse fornirci insights interessanti e il punto di vista di chi si fa quotidianamente carico di un ruolo di traduzione e mediazione.
• Recruiting sul campo. Può rivelarsi altrettanto utile svolgere delle sessioni di interviste brevi presso uffici e sportelli specifici (es: servizi educativi, servizi sociali), dove possiamo intercettare persone che potremmo non incontrare optando per un recruiting esclusivamente digitale.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Questionario di recruiting

3. L’incentivo di partecipazione: un’opportunità di coinvolgimento e come gestirlo nella vita di comunità

Dare un incentivo alla persona intervistata in cambio del tempo concesso è una prassi costituita della ricerca con gli utenti. Viene inteso come un modo per invogliare le persone a partecipare al progetto e ricambiare del tempo e delle informazioni condivise a conclusione dell’intervista.
Che significato assume però questo scambio, quando si tratta di servizi pubblici, e come valorizzarlo e gestirlo?

Cosa si può fare:

• Scegliere un significato civico. Evitare l’usuale “buono spesa”, e scegliere come ringraziamento qualcosa che abbia un valore civico e simbolico (es: l’ingresso gratuito ai musei cittadini, l’abbonamento alla rassegna cinematografica, un buono spendibile in servizi pubblici digitali), può diventare un’opportunità per dare un senso più profondo a questo scambio tra PA e cittadino.
• L’attestato di partecipazione. Un modo semplice per gestirlo durante il field è rilasciare un attestato, che confermi la partecipazione del cittadino alla ricerca, e dove siano specificati contatti e modalità per ricevere l’incentivo direttamente dall’Ente.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Attestato di partecipazione

Simulare il pagamento di una bolletta insieme all’intervistato per raccogliere feedback puntuali sull’esperienza d’uso dell’app IO

Durante il fieldwork

4. Condurre l’intervista: un lavoro di facilitazione

Le sessioni di intervista si tengono solitamente presso l’abitazione dei partecipanti, o in uno spazio o ufficio pubblico, a seconda degli obiettivi della ricerca.
Una durata di circa un’ora e mezza è un tempo efficace per poter approfondire abitudini e stile di vita dell’intervistato prima di esplorare i temi chiave del progetto.

Le interviste sono conversazioni informali, ma strutturate nei temi e nelle domande, che hanno lo scopo di capire il contesto d’uso di un servizio, aspettative e bisogni delle persone.
Di solito non è semplice per i partecipanti parlare in dettaglio di servizi pubblici: si fa confusione, termini o passaggi specifici possono sfuggire alla memoria durante l’intervista, e il rischio di perdersi in critiche o lamentele è sempre in agguato.

È meglio impostare la conversazione con domande che rimangano il più possibile su un piano pratico e concreto, per lasciare le tematiche più aperte e di ampio respiro alla fine, come conclusione.

Permette di evitare momenti di dispersione, e di guidare l’intervistato in un percorso logico, che lo aiuti a focalizzarsi strada facendo sui temi da affrontare, rendendo più efficace lo scambio di visione e opinioni finale.

Cosa si può fare:

• User journey come supporto. Possiamo ricorrere a strumenti ed attività che facilitino la discussione e aiutino a raccogliere in maniera più ordinata le informazioni.
  Nel momento in cui iniziamo a parlare di un servizio, tenere sotto mano un template di user journey base, su cui appuntare i passaggi e problemi fondamentali, è utile a chi conduce l’intervista per avere una visione immediata dei momenti più difficili, e controllare a colpo d’occhio se ci siano step inesplorati.
• Card sorting. Un’altra attività utile per facilitare la discussione è quella del card sorting: si prepara un set di card che possono rappresentare principi, servizi, storie utente, situazioni, e si chiede all’intervistato di metterle in ordine di importanza, complessità, o raggrupparle per significato. È un modo per guidare la conversazione e innescare riflessioni che potrebbero non emergere spontaneamente.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Guida alla conduzione dell’intervista

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Template User Journey

Promozione della trasformazione digitale in un ufficio anagrafe :)

5. Coinvolgere gli operatori di sportello, perché saranno i garanti della trasformazione digitale.

Inserire all’interno della fase di ricerca un momento dedicato a chi sta e starà dall’altra parte dello sportello, o dello schermo, serve ad avere un quadro più completo di necessità e problematiche legate al servizio, ma anche a dare un volto (il nostro) a chi si occuperà del cambiamento dei loro strumenti di lavoro.

Cosa si può fare:

• Osservazione e interviste in field presso gli uffici. Riservare del tempo durante il field (può essere una giornata o mezza giornata o più, dipende dal progetto) da spendere presso gli uffici dell’ente. Incontrare queste persone nel proprio contesto lavorativo è un’opportunità per poter raccogliere materiale cartaceo, e scoprire come in questo momento stanno risolvendo eventuali problemi o complessità gestionali.
• Intervista telefonica. Se non fosse possibile conciliare l’agenda del field con quella degli operatori, possiamo fissare delle interviste telefoniche in coda all’attività di ricerca sul campo, per completare e approfondire insights e temi chiave emersi con i cittadini.
• Sessioni di workshop e co-design. Sono un momento di interazione e confronto importante. Possono avere obiettivi diversi a seconda della fase in cui ci si trova. Per esempio possono essere utili prima del field per informare il team di ricerca nello strutturare l’attività, oppure, in una fase successiva, per restituire in maniera interattiva i risultati e raccogliere feedback su ipotesi o possibili soluzioni.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Co-Design workshop

Sintesi e caffè post intervista, foto di Imke Bähr

Dopo il fieldwork

6. Il report della ricerca: sintesi e visualizzazioni per raccontare i risultati

Comunicare i risultati della ricerca in maniera snella e immediatamente comprensibile è un passaggio chiave per rendere efficace la traduzione delle criticità e delle opportunità emerse dal lavoro sul campo in soluzioni puntuali e condivise, non solo dagli stakeholder del progetto, ma anche dai cittadini stessi.

Cosa si può fare:

• Usare gli user journey come strumento per raccontare gli esiti della ricerca. Raccogliere e visualizzare, suddivise per passaggi, le problematiche e aspettative emerse relative a un servizio, facilita una comprensione più facile di quali siano i momenti più complicati, su cui sia più prioritario un intervento.
  È una visualizzazione semplice (possono essere le colonne di un foglio excel), ma che dà una struttura chiara e standard, su cui poter costruire non solo il racconto di ciò che si è raccolto durante la ricerca, ma anche ragionamenti su opportunità e future soluzioni.
• Un resoconto chiaro e pubblico. È bene prevedere una versione snella e (per quanto possibile) comunicabile del report, che racconti i temi chiave emersi in un linguaggio semplice, senza termini tecnici, e priva di dati sensibili (es: foto riconoscibili dei partecipanti o loro nomi). È un modo per contribuire a rendere il più trasparente possibile il processo di lavoro, non disperdere risorse e condividere conoscenze.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Template User Journey e Presentazione dei risultati

7. Dare continuità e costruire una relazione con i partecipanti.

I cittadini che accettano di partecipare alle attività di ricerca sono spesso mossi dal desiderio di essere parte di un cambiamento, di dare il proprio contributo. Coinvolgerli anche nelle fasi successive del progetto, prestare attenzione alla comunicazione relativa ai suo sviluppi, è un modo costruttivo ed efficace per evitare la dispersione di energie, e accrescere la fiducia nel processo di cambiamento.

Cosa si può fare:

• Chiedere l’autorizzazione ad inviare aggiornamenti via email. È un buon modo di chiudere l’intervista di persona, ma può essere utile rilanciare l’invito alla fine field, non solo a chi abbiamo incontrato, ma anche a tutte le persone che in fase di recruiting si erano rese disponibili e non sono state selezionate
• Momenti pubblici e di progettazione partecipata. Bisogna assicurarsi che, oltre alla fase iniziale di ricerca, ci siano altri momenti di progettazione partecipata nelle fasi successive del progetto (es: worskhop, sessioni di test), o anche di semplice comunicazione e restituzione pubblica degli sviluppi. È fondamentale per far passare il messaggio che il valore della trasformazione digitale non sia, solo, nella qualità del risultato finale, ma nell’adozione di nuovi processi.

Il contenuto di questo post è frutto delle esperienze sul campo e delle riflessioni condivise con le mie colleghe di oblo e nois3, compagne insostituibili di field :)
A loro va un grazie.

Riferimenti e risorse (libri, toolkit, articoli)

• The Utopia of Rules, David Graeber, in italiano: Burocrazia, ed. Il Saggiatore
• Etnografia del quotidiano, Marco Aime, ed. Elèuthera
• Designers Italia, Kit User Interviews
• Oblo tips su: design ethnography, data visualization e participatory design
• Accredia: Digital Transformation Case study

[ ^*I progetti a cui si fa riferimento nel testo sono:
- Accredia, digital transformation, con nois3
- MyPortal, comuni Regione del Veneto, con nois3 e Engineering
- Io e PagoPA, con oblo e Team Digitale
- Siti dei Comuni, con oblo e Team Digitale ]