L’Atlante della trasformazione digitale della PA
Avvicinare il mondo del progetto e la Pubblica Amministrazione
Gianni Sinni e Irene Sgarro
Sommario: 1.Perché la PA può trarre vantaggio dal design | 2. Perché il design si deve occupare della PA | 3. Come gettare un ponte tra i due mondi | 4. Gli strumenti per la collaborazione | 5. Tutto quello che avreste voluto sapere sull’Atlante
1. La PA e il design
Design della comunicazione e pubblica amministrazione sono due mondi molto distanti per linguaggio, metodi, processi e anche se esiste storicamente un’area, più o meno ampia, nella quale una collaborazione tra questi due ambiti si è stabilita, la mancanza di un idioma comune rende particolarmente ostica la reciproca interazione. In Italia una poco lungimirante normativa esclude d’altra parte la presenza dei designer all’interno degli uffici di comunicazione. Gli studi sul tema della comunicazione degli enti pubblici hanno quasi sempre affrontato pertanto la trattazione dal punto di vista della scienza della comunicazione, delle pubbliche relazioni, del marketing politico o della comunicazione istituzionale e anche i pochi testi che hanno meritoriamente affrontato il contributo apportato dal design lo hanno fatto evidenziandone le competenze grafico-visive più che il contributo strategico.
Negli ultimi due decenni tuttavia il crescente sviluppo dei servizi digitali pubblici ha posto le istituzioni di fronte alla necessità di doversi confrontare con sfide del tutto nuove nelle quali l’efficacia della comunicazione non risiede, come avviene per le campagne pubblicitarie, nella maggiore o minore originalità e creatività del concept e del visual. Possiamo considerare infatti gli aspetti comunicativi di un servizio digitale come parte integrante del progetto del servizio stesso. Non potendo prescindere dal contributo che il design della comunicazione apporta in termini di design dell’esperienza (UX) e dell’interfaccia (UI), il design si configura quindi come un approccio essenziale per comprendere e modellare ecosistemi complessi di interazione tra i cittadini e le istituzioni.
È in questo contesto che all’interno della pubblica amministrazione italiana hanno cominciato a trovare spazio anche le istanze di un progetto della comunicazione. Ed è forse con la definizione delle Linee guida di design per i siti web della PA, all’interno del progetto Italia Login, che il termine design viene per la prima volta ufficialmente accolto nell’ambito della comunicazione pubblica. La successiva predisposizione della piattaforma Designers Italia, primo punto di riferimento per la progettazione dei servizi pubblici digitali sviluppata dal Team (oggi Dipartimento) per la trasformazione digitale, ha definitivamente consolidato, almeno a livello centrale, la presenza di un presidio progettuale all’interno della pubblica amministrazione italiana.
2. Il design per la PA
Il design dei servizi digitali ha costituito dunque negli ultimi anni un fertile terreno per il progetto di pubblica utilità, ma la progettazione rivolta verso la pubblica amministrazione di rado entra a far parte dei curricula di studio del sistema formativo del design. D’altra parte, prima ancora come cittadini che come designer, non siamo per niente attratti all’idea di avere a che fare con i servizi pubblici, fonte pressoché certa di frustrazione e avvilimento: nella maggior parte dei casi nessuno vuole fare queste cose, non sono eccitanti, sono solo pedaggi per il nostro vivere.
Appare evidente come le proprietà abilitanti che oggi si accompagnano ai servizi digitali della pubblica amministrazione rendano questi ultimi, per un crescente numero di cittadini, lo strumento attraverso il quale esercitare i propri diritti e adempiere ai propri doveri, risultando più o meno discriminanti in funzione della loro usabilità e qualità progettuale.
Il progetto per il pubblico è un contesto, dunque, che il design della comunicazione ha il dovere di presidiare non fosse altro per il rispetto di quella tradizione di progetto etico che ha caratterizzato per lunghi anni la disciplina, dalla grafica di pubblica utilità fino al design per l’innovazione sociale, e come ben sappiamo lavorare in modo etico è una competenza, e in quanto tale deve essere insegnata e deve essere sviluppata. Perseguire questo obiettivo significa rinnovare quella condivisione di intenti che, nei progetti della grafica di pubblica utilità, aveva caratterizzato la collaborazione tra settore pubblico e design della comunicazione, pur con metodi, processi e output completamente diversi, in una prospettiva che potremmo definire di “pubblica utilità 2.0”.
La formazione di designer competenti nel progetto dei servizi di interesse pubblico costituisce dunque una preziosa occorrenza da cui la formazione di livello universitario non può esimersi.
A fronte di una estesa nomenclatura delle categorie del design, è significativo che non esista neanche un termine per definire la professione che si occupa di questa particolare tipologia di progetto — parafrasando Massimo Dolcini potrebbe essere designer condotto? Designer pubblico? Ecco che nel contesto formativo del design risulta di particolare interesse perseguire delle sperimentazioni didattiche che hanno lo scopo di gettare un ponte tra le due “culture”, quella del design e quella della pubblica amministrazione, nella consapevolezza di rispondere a una reciproca necessità.
3. Una mappa per la collaborazione
Il progetto per i servizi pubblici rappresenta in molti casi un classico esempio di “wicked problem”, il tipo di problema descritto da Richard Buchanan. Si tratta di problemi che sfidano i tentativi tradizionali di trovare una soluzione perché rappresentano il sintomo di numerosi conflitti che si sovrappongono gli uni agli altri. Nel caso della pubblica amministrazione possono essere vincoli burocratici, normativi, tecnologici, organizzativi o derivanti da condizionamenti politici. Problemi cioè dove una soluzione singola, isolata da una visione d’insieme, rischia fatalmente di aggravarne le conseguenze piuttosto che portare verso una soluzione.
La letteratura esistente sul tema della struttura dei servizi della PA è principalmente orientata a descriverne gli aspetti giuridici o l’evoluzione storica-organizzativa. Mappare questi ecosistemi, le tipologie di organizzazione e i ruoli coinvolti, così come indagare le ontologie e visualizzarne le interazioni, rappresenta tuttavia un passaggio determinante per progettare servizi pubblici digitali a misura di cittadino e per porre le basi di un linguaggio condiviso.
Su queste premesse si è mossa la sperimentale collaborazione tra un’università del progetto come lo Iuav di Venezia e un’amministrazione dello Stato rappresentata dal Dipartimento per la trasformazione digitale (DTD) della Presidenza del Consiglio dei Ministri. All’interno del Laboratorio di design della comunicazione del corso di laurea magistrale, che ha visto coinvolti oltre sessanta studenti, si è così intrapreso un percorso di ricerca volto alla realizzazione di un Atlante della trasformazione digitale della PA: un tentativo concreto di aprire un canale di comunicazione diretto tra design e istituzioni.
Vista l’estensione, la varietà e l’eterogeneità che caratterizza il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia, il perimetro della ricerca è stato delimitato a un ridotto numero di ambiti — gestione del territorio, mobilità, salute, educazione e cultura — , suddivisi a loro volta in varie tematiche per un totale di dodici tipologie di servizio indagate. Ciascuna tipologia di servizio è divenuta così l’oggetto di ricerca di un gruppo di lavoro.
4. Le tappe del percorso
Il primo scoglio che si è affrontato è stato quello di comprendere ed esplorare i meccanismi e i linguaggi che caratterizzano la pubblica amministrazione. Per questa investigazione sono risultati particolarmente fruttuosi i due workshop tenuti dagli esperti del DTD tesi a dare una prima sintetica descrizione dei touchpoint e dei protagonisti che animano gli ecosistemi di ciascun servizio e ad annotarne le relative coordinate. I workshop hanno rappresentato il primo passo per un’immersione nella complessità tipica di organizzazioni estese e ramificate come quelle della PA e allo stesso tempo hanno permesso di prendere confidenza con i numerosi kit di design messi a disposizione da Designers Italia e che sono stati estesamente utilizzati in tutte le fasi del lavoro.
La prima fase ha riguardato la ricerca desk sulla normativa e sulla letteratura tematica e la ricerca quantitativa con il censimento dei dataset relativi ai diversi servizi pubblici. Questa base informativa ha costituito il punto di partenza per la seconda fase di ricerca qualitativa sul campo.
È stato realizzato un esteso corpus di interviste, complessivamente oltre 130, a operatori e utenti utilizzando gli strumenti per la conduzione di interviste strutturate e semi-strutturate. L’esperienza di ascolto ha rivestito un ruolo particolarmente significativo perché, come avevano a suo tempo evidenziato Martha Nussbaum e Amartya Sen, ogni utente è soggetto attivo e perciò a pieno titolo attore/progettista delle soluzioni che lo riguardano.
In queste fasi sono stati utilizzati molti degli strumenti del service design e della user research: dalla mappa degli ecosistemi dei servizi a quella degli attori, dalle empathy map agli user’s journey e agli scenarios. Una particolare attenzione è stata rivolta, dove possibile, a definire le figure archetipiche dei servizi, quelle rappresentazione di ruoli che possiamo considerare universalmente condivise nella nostra cultura, espressioni di necessità, desideri e potenzialità comuni, secondo una prassi narrativa che ha trovato più volte riscontro negli ultimi anni, ad esempio, nei progetti di design partecipativo, di design fiction o d’identità di brand. L’approccio tramite gli archetipi ha permesso di sviluppare l’analisi a un livello strategico prima di passare a un più puntuale confronto con la definizione delle personas.
Completata la ricerca e l’analisi della documentazione, l’ultima fase di elaborazione ha riguardato la modalità di traduzione dei dati e la loro strutturazione narrativa all’interno dello spazio a disposizione per ciascun gruppo/servizio e stabilita in una segnatura di 32 pagine. Si tratta, come è facile immaginare, di un passaggio particolarmente delicato perché è qui che si mettono in gioco molte delle competenze del designer. Se le basi del progetto dell’infografica hanno costituito ovviamente il fondamento delle visualizzazioni dell’Atlante abbiamo ritenuto nodale anche un altro aspetto: la costruzione narrativa dell’esposizione dei dati o, per dirla in altre parole, il racconto attraverso i dati, piuttosto che il racconto dei dati. Il “design è storytelling”, ci ricorda Ellen Lupton, e dunque l’articolazione del racconto di ciascun ecosistema dei servizi pubblici necessita di un arco narrativo — dalla classica struttura della tragedia aristotelica, al Viaggio dell’eroe, alla piramide di Freytag — che costruisca adeguatamente il crescendo dell’azione (in questo caso, della conoscenza). La rivelazione, l’insight che emerge dalla ricerca costituisce il punto di svolta della narrazione che può così procedere verso l’epilogo con le raccomandazioni e le opzioni d’intervento utili a modificare lo status quo.
La messa in pagina definitiva, nella costruzione collettiva del timone dell’Atlante, si è infine confrontata con la costruzione editoriale di un ritmo grafico che sottolineasse, anche visivamente, l’andamento narrativo.
5. L’atlante
Il risultato di questa sperimentale collaborazione fra gli studenti di design e PA ha assunto la forma finale di un atlante. Tale scelta non vuole rimandare naturalmente all’idea di una rappresentazione oggettiva della realtà, rimanda piuttosto a una forma militante di conoscenza tematica come quella che possiamo rintracciare in Handbook of Tyranny o nell’Atlante della misoginia o ancora in tutta la tradizione pittogrammatica che prende le mosse dall’Isotype di Otto Neurath per condurci fino al pamphlet Our world to change! di Ruedi e Vera Baur.
L’Atlante è uno strumento di lavoro che non ha dunque l’ambizione di connotarsi come un’esaustiva ontologia dei servizi della PA. Talvolta più orientato alla psicogeografia che a una puntuale cartografia, l’Atlante vede programmaticamente applicata la tecnica della deriva situazionista, ben sapendo che ogni rappresentazione è anche un’interpretazione (oppugnabile) della realtà. Anzi, le stesse visualizzazioni dei dati fanno tesoro di quello che possiamo definire come il “valore euristico dell’incertezza”. Se ogni forma di tassonomia e organizzazione dell’informazione contiene una precisa componente ideologica, si trasmette informazione solo là dove si apre uno spazio di incertezza. In questo approccio l’Atlante pur ricadendo certamente nella sfera del “design per la politica”, secondo la definizione di Carl DiSalvo, mantiene una propria connotazione di “design politico” in senso propriamente agonistico.
Le figurazioni che costituiscono l’Atlante sono temporanee, provvisorie, scatti quadridimensionali che tentano di dar conto di quella continua evoluzione, per adeguamento normativo o tecnologico, cui i servizi stessi sono sottoposti. Ne è testimonianza il continuo evolversi in corso d’opera degli stessi dati di taluni servizi.
Le tavole di cui l’Atlante si compone sono il risultato di un’osservazione tesa a ricondurre a un’unità di intenti i linguaggi e le diverse sensibilità di coloro che praticano il campo del progetto con quelle di chi opera all’interno delle istituzioni. Da questo punto di vista è come se gli artefatti qui raccolti mostrassero un doppio percorso in filigrana. Un percorso che permette di avvicinare i futuri designer alla complessità dei meccanismi che regolano la pubblica amministrazione e, contemporaneamente, accompagna chi è chiamato a svolgere un ruolo decisionale nel settore pubblico attraverso quei territori, ancora non molto frequentati, della visualizzazione e della rappresentazione grafica.
L’esperienza di questo modello collaborativo tra design e settore pubblico, pratica e metodo, è da considerarsi infine un contenuto aperto, liberamente riutilizzabile, secondo una modalità che può solo essere open source, per un’auspicabile disseminazione in altri percorsi formativi, con altre amministrazioni.
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Il primo capitolo dell’Atlante della trasformazione digitale della PA presenta l’evoluzione e lo stato dell’arte dei servizi anagrafici in Italia, con particolare riferimento ai passaggi che negli ultimi anni hanno portato alla costruzione di un’anagrafe nazionale digitale (ANPR). Dopo una sintesi visiva sull’evoluzione storica dei servizi anagrafici e un’indagine sulla destinazione dei fondi PNRR dedicati alla digitalizzazione delle PA, una rappresentazione visiva mostra l’iter burocratico che un utente deve compiere per ottenere i principali certificati anagrafici, da quello di nascita a quello di morte.
Il lavoro si incentra sull’analisi degli interventi e servizi sociali promossi dalla pubblica amministrazione per garantire pari opportunità e diritti di cittadinanza alla categoria di utenti identificati come fragili e ai loro caregiver. Un’indagine sulla frammentazione dell’ecosistema dei servizi socio-assistenziali, composto da una pluralità di soggetti pubblici e privati, fa emergere l’urgenza di una semplificazione delle fasi del processo di aiuto — inteso come il cercare, il chiedere e il dare aiuto — senza però trascurare la dimensione relazionale e il supporto diretto indispensabili quando si ha a che fare con un’utenza fragile.
Il capitolo dedicato alle attività produttive sfrutta la metafora del gioco per mostrare l’iter burocratico e gli ostacoli che un’impresa incontra nel percorso di avvio dell’attività, del pagamento dei tributi e della richiesta e ricezione di fondi. Particolare attenzione viene dedicata ai portali digitali messi a disposizione dalla pubblica amministrazione per il completamento di tali pratiche, e alle tecnologie di informazione e comunicazione (ICT) in qualità di strumenti indispensabili per la semplificazione dei processi burocratici.
Nel quarto capitolo dell’Atlante della trasformazione digitale della PA il concetto di mobilità integrata viene raccontato attraverso una serie di indagini che, nella loro costruzione narrativa, evocano la struttura di un’inchiesta giornalistica. Sono molteplici gli aspetti analizzati, dalla necessità di un dialogo tra enti pubblici e privati per la costruzione di una rete integrata, all’importanza che gli strumenti Maas (mobility as a service) rivestono nell’esperienza di prenotazione, acquisto e consultazione da parte dell’utente, al valore dell’integrazione come tassello fondamentale per la costituzione di una mobilità sostenibile.
L’aspetto complementare a quello della mobilità integrata è rappresentato dai servizi di sharing, intesi come modo nuovo e sostenibile di intendere la mobilità a livello urbano. Una serie di rappresentazioni grafiche racconta l’evoluzione che la mobilità condivisa ha avuto in Italia e il suo stato attuale — con un focus specifico sulla città di Roma –, ma anche gli effetti economici e ambientali che la pandemia di Covid-19 ha avuto sulla diffusione di forme di mobilità condivisa, dimostrando l’imprescindibilità della componente digitale nell’utilizzo dei servizi di sharing da parte degli utenti.
Attraverso le tre componenti fondamentali del monitoraggio, dell’informazione e dell’azione, il lavoro presenta le attività che costituiscono e contraddistinguono la prevenzione in campo sanitario e ambientale, con particolare attenzione al ruolo strategico che l’innovazione digitale ha avuto in questo settore. Uno specifico approfondimento mostra come l’arrivo della pandemia di Covid-19 abbia ridefinito l’importanza di forme di prevenzione basate sull’utilizzo di touchpoint digitali e rilevato l’indispensabilità di un’informazione completa e trasparente per una corretta sensibilizzazione sui rischi in ambito sanitario.
Il lavoro utilizza gli artifici grafici della sfumatura e della pixellatura per far emergere come frammentazione e mancanza di informazioni rappresentino i principali ostacoli al processo di semplificazione della pubblica amministrazione in ambito sanitario. Il capitolo propone un’analisi dello stato di digitalizzazione del servizio sanitario a livello nazionale, regionale e locale, presentando i servizi digitali messi a disposizione per facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie — dal fascicolo sanitario elettroniche (FSE) alle ricette elettroniche — e sottolineando l’importanza della dematerializzazione delle cartelle cliniche e dei referti medici.
Il capitolo presenta una panoramica sul complesso ecosistema dell’assistenza socio-sanitaria analizzandone i servizi erogati attraverso il punto di vista di quattro archetipi di utente: l’anziano, il giovane, l’operatore e l’utente. Il lavoro si interroga su come un aumento della digitalizzazione nel settore dei servizi socio-sanitari possa portare a un utilizzo più tempestivo e appropriato dei suoi mezzi, colmare i divari territoriali e sociali, e guidare a una maggiore sensibilizzazione degli attori coinvolti con l’obiettivo di ottimizzare e semplificare l’accesso ai servizi e la loro fruizione.
Attraverso una serie di tavole illustrate che riprendono gli immaginari visivi di diverse materie scolastiche, il capitolo racconta il processo di digitalizzazione della scuola primaria e secondaria messo in atto negli ultimi anni e particolarmente accelerato dall’emergere della pandemia di Covid-19. Una serie di visualizzazioni dimostra come, con l’affermarsi della didattica digitale integrata (DDI), le principali problematiche da affrontare in questo ambito risiedano non soltanto nella qualità dei servizi digitali offerti dalla pubblica amministrazione e delle attrezzature presenti nelle scuole, ma anche da una mancanza di servizi essenziali per l’utente come un’ineguale diffusione della rete informatica e l’assenza di dispositivi digitali in casa.
Per trasmettere l’idea di una complessa costellazione di elementi, il lavoro racconta lo stato attuale della trasformazione digitale del sistema di istruzione superiore italiano attraverso la metafora visiva dell’universo. Quattro categorie di attori principali — studenti, docenti, dirigenti e impiegati — e le modalità con cui si relazionano tra di loro vengono analizzate per ottenere una visione sulle dinamiche interne al sistema universitario. L’attenzione viene posta in particolare sui cambiamenti avvenuti in concomitanza con l’emergere della pandemia di Covid-19, mostrando vantaggi e limiti di una digitalizzazione necessariamente accelerata dal contesto emergenziale.
Il lavoro presenta una panoramica sul sistema di istruzione superiore con particolare riferimento al suo sistema bibliotecario e allo stato della sua digitalizzazione. Lo studio osserva le azioni e gli strumenti messi in campo volti ad aggiornamento, tutela, conservazione e valorizzazione del patrimonio librario universitario, evidenziando al contempo una disomogeneità di servizi offerti dai diversi atenei sul territorio italiano. Particolare risalto viene dato al progetto PHAIDRA dell’Università di Padova come best practice nel campo della digitalizzazione del patrimonio librario.
Il lavoro riporta un’analisi sul patrimonio artistico e culturale italiano e sullo stato della digitalizzazione degli enti museali pubblici e privati, evidenziando come la grande difformità a livello di dimensioni, tipologia e complessità gestionale degli stessi si traduca in una eterogeneità in termini di servizi offerti. In particolare, la ricerca si focalizza sull’offerta di servizi digitali relativi all’esperienza che l’utente ha prima della visita di un museo (possibilità di acquisto dei biglietti online, presenza di un sito web o di canali social) e durante la stessa (utilizzo di app e audioguide, presenza di percorsi interattivi).
L’Atlante della trasformazione digitale della PA si conclude con una ricerca nell’ambito dell’organizzazione degli eventi culturali e sullo stato dei servizi digitali messi a disposizione per la loro pianificazione. Il lavoro evidenzia come una frammentarietà nell’offerta di touchpoint — ancora molto frazionati in canali fisici e digitali — e un processo organizzativo ripartito tra enti di competenza diversa renda necessario riconsiderare l’amministrazione dei sistemi organizzativi e un nuovo approccio che massimizzi la fruibilità da parte dell’utente del patrimonio culturale e dei servizi a esso correlati.
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Foto dell’Atlante di Enrico Pasqualetto e Alessandro Leo.
Hanno partecipato al Laboratorio: Paola Abbiati, Alessandro Bulegato, Camilla Cappellaro, Stefania Capuzzo, Pietro Carra, Marianna Casafina, Sara Cavallini, Derna Cereser, Gloria Colaianni, Aurora Concolato, Andrea Corsi, Sara De Barba, Marta De Feo, Serena De Mola, Stefania D’Eri, Luca Di Benedetto, Alessandro Durighello, Gianmarco Gallina, Anna Giambellini, Giulia Giordano, Gaia Graziotto, Giulia Guy, Bea Angela Jaron, Alessia La Penna, Andrea Lancia, Alessandro Leo, Mattia Lombardo, Sarah Maglio, Matthew Mahoney, Miriana Mancini, Umberto Marchetti, Cecilia Marcolini, Maddalena Martani, Marianna Mazzone, Elena Migali, Micaela Morganti, Angela Nicente, Valentina Pagliei, Elia Partesotti, Enrico Pasqualetto, Ruggero Perenzin, Elena Peretti, Maddalena Pesaresi, Giorgia Pierobon, Francesca Pilon, Maria Chiara Ponzio, Davide Prontera, Lorenzo Ravagnan, Giulia Saccon, Caterina Sartorello, Enrica Scarpa, Cristina Simone, Marcello Sponza, Sveva Stanghellini, Francesco Tonon, Federica Trenti, Sara Valcasara, Fabio Vezzaro, Giulio Villano, Maira Zanardi, Ester Zanus, Asia Zurlo
