Le parole sono importanti

Servizi pubblici più efficaci, inclusivi e facili da usare: un kit sul linguaggio della Pubblica Amministrazione

Macchine da scrivere Olivetti, in mostra a Looking Forward. (Foto dell’autore)
Chi parla male, pensa male e vive male. 
Bisogna trovare le parole giuste: le parole sono importanti!
(Dal film di Nanni Moretti Palombella rossa, 1989)

Alcuni mesi fa è uscita la nuova versione di un importante sito web. Dando un’occhiata in giro, ho trovato un paio di refusi. “Può capitare”, ho pensato. Ma poi ho anche pensato che quel sito viene utilizzato ogni giorno da centinaia di migliaia di persone, e che è un vero peccato che sia così poco curato e in disordine. A nessuno piace il disordine.

L’altro ieri mi sono ricordato di questo fatto, e sono tornato su quel sito. A distanza di mesi il refuso era ancora lì, in bella vista. Possibile che nessuno se ne fosse accorto? Possibile che non esista una procedura per segnalarlo e intervenire? Tutti noi ci aspettiamo che i siti web, specialmente quelli più importanti, siano aggiornati con cura.

A quel punto ho dato un’occhiata al menu di navigazione. Ho fatto fatica a interpretare il significato di una delle voci, poi ho capito cosa significasse ma ho anche subito pensato che esiste un modo molto più semplice per indicare quella cosa. Ho controllato con Google Trends, e in effetti la parola che avevo in mente era dieci volte più utilizzata: perché non usare quella? Dettagli, direte, ma la semplicità è una questione di dettagli, e i dettagli fanno la differenza (Tony Fadell dice: “Focus on those tiny details, the ones we may not see” (video).

Disordine, scarso aggiornamento e inutili complessità sono tre dei problemi dei siti della Pubblica Amministrazione che dobbiamo risolvere, se vogliamo costruire una nuova generazione di servizi pubblici che siano efficaci, inclusivi e facili da usare.
Ma la lista delle criticità non finisce qui, bisogna aggiungere:

  • la proliferazione degli acronimi e in generale tutto ciò che ha a che fare con il “burocratese” (il “burocratese” ha una lunga storia e continua a prosperare anche in ambito digitale);
  • l’incapacità di concentrarsi sui servizi e sui temi che interessano davvero al cittadino (spesso c’è tanto “rumore”);
  • la scarsa conoscenza di cosa fanno e cosa cercano i cittadini sui siti della Pubblica Amministrazione;
  • l’incapacità di avviare dei percorsi di miglioramento continuo dei contenuti, possibilmente facendo dei test con le persone.

È per affrontare questi problemi che introduciamo oggi un kit dedicato al linguaggio della Pubblica Amministrazione: strumenti per la progettazione, revisione, analisi dei contenuti e poi consigli di scrittura, tono di voce e lessico.

Questi ingredienti sono importanti, perché creano un rapporto di fiducia e di collaborazione tra gli utenti e lo Stato. Se il tuo sito non è aggiornato, è disordinato e inutilmente complesso ecco, probabilmente i cittadini si fideranno di meno. E come scrivevamo qualche tempo fa:

Se le procedure e le tecnologie sono complesse, gli utenti saranno presi dalla stanchezza e dalla frustrazione. Viceversa, se si riesce a semplificare e a costruire un rapporto di fiducia, allora le persone diventano un incredibile alleato per avere servizi pubblici efficaci.

Il kit sui contenuti ci aiuta in questo compito. Noi lo stiamo usando nei nostri progetti, non vediamo l’ora che tutte le amministrazioni lo mettano alla prova e ci aiutino a farlo evolvere. Per farlo, naturalmente serve una buona dose di umiltà.


Il linguaggio della Pubblica Amministrazione

Oggi il linguaggio di un’organizzazione, in tutto il mondo, si esprime attraverso un design system che è un insieme coerente di segni, regole, funzioni e valori che definiscono la voce, lo stile e l’identità di una organizzazione.

Il design system di Designers Italia è fatto di elementi grafici, icone e naturalmente anche del linguaggio naturale che accompagna e riempie di contenuti le interfacce grafiche. Ai simboli, alle componenti di interfaccia e alle icone abbiamo dedicato il nostro ui kit; oggi presentiamo invece il nostro content kit, dedicato appunto alla scrittura per il web.

Oltre che dell’esperienza professionale del team di Designers Italia, il content kit deriva da un’analisi sistematica delle esperienze di grandi organizzazioni e di pubbliche amministrazioni in tutto il mondo.

Inoltre, abbiamo fatto tesoro del nostro lavoro su Docs Italia e sul tech writing.

Quali contenuti

Senza il bisogno di aspettare la diffusione delle interfacce conversazionali (che daranno ancora più spazio al linguaggio naturale come componente di interfaccia) già oggi la scrittura gioca un ruolo fondamentale all’interno di siti e app: un messaggio di benvenuto che mi fa sentire a casa, una frase che mi fa capire al volo a cosa serve il sito in cui mi trovo, la parola chiave giusta che mi aiuta a trovare trovare rapidamente ciò che sto cercando, le istruzioni che mi spiegano cosa devo fare, la notifica che mi ricorda la scadenza di qualcosa. Scrivere in modo semplice, inoltre, è uno dei “segreti” per rendere il tuo sito accessibile e ottimizzato per i motori di ricerca.

“Scrivere per il web” è un concetto un po’ generico, perché la scrittura ha funzioni diverse: se l’utente è lì con l’obiettivo di informarsi o di comunicare, i contenuti sono al centro della scena; se invece l’utente è lì per compiere un’azione (per esempio pagare qualcosa o rinnovare un permesso), i testi sono lì per aiutarlo. Inoltre, a seconda dei contesti, troviamo testi molto lunghi (pensiamo ai documenti) e testi brevissimi (per esempio i tag o le voci di un menù); ci sono testi che trasferiscono tante informazioni in un colpo solo (per esempio la pagella scolastica) e altri che ti aggiornano con piccoli messaggi frequenti (per esempio le notifiche di una app).

Ma cosa possono fare i content designer (ux writer) e i tech writer per arginare il diluvio di scorrettezze, ingenuità, cattive traduzioni, duplicazioni dannose, arcaismi, inutili complicazioni linguistiche da cui siamo sommersi? Qualche proposta.

Prendersi cura dell’utente
Scrivere i messaggi di risposta di un sistema per prenotare on line una visita medica, i piccoli testi che ti accompagnano mentre paghi una multa on line, dare un messaggio di benvenuto all’utente che arriva sul nostro sito e un arrivederci quando ci lascia. Il microcopy richiede un uso sofisticato del linguaggio, attenzione ai dettagli e un’ossessione per la brevità.

La pagina di supporto di airbnb in caso di errrore 404
Un messaggio di benvenuto che punta a creare una relazione di complicità

Tutte queste cose le puoi fare se conosci gli utenti dei tuoi servizi (hai fatto qualche intervista?), se hai l’idee chiare su cosa vogliono e su cosa cercano, e se hai l’umiltà di fare dei test con i cittadini per verificare se le tue soluzioni sono efficaci, e migliorarle di conseguenza.

Dare istruzioni
Gli utenti che devono prenotare una visita medica, ottenere un permesso di circolazione o contattare un ufficio hanno bisogno di istruzioni. Le istruzioni devono essere precise e non ridondanti e possono avere diverse forme a seconda del grado di complessità di un servizio (per esempio quella di una scheda informativa o una guida tecnica).

La pagina web (progettata dall’agenzia governativa GDS) che spiega come gestire gli sgravi fiscali in UK

Progettare un sistema chiaro
Quando progetti un sito o un sistema, stai costruendo un ecosistema informativo che i cittadini dovranno “abitare”.

Hai le idee chiare su quali siano i bisogni informativi degli utenti del tuo servizio?

Ci sono infiniti modi per informare un utente, aiutarlo ad orientarsi e raggiungere i propri scopi: la home page, la newsletter, una pagina web ben scritta. Quello che io preferisco è dare risposte precise alle sue domande. In altri termini: progettare un sistema di ricerca. Progettare un buon motore di ricerca richiede una grande conoscenza del mondo dei contenuti e dei bisogni delle persone: cosa cercano? Come lo cercano? Quali parole usano? Che relazioni è possibile creare tra i contenuti? Come è possibile classificarli? Creare un’esperienza di ricerca efficace (il sistema di filtri, la classificazione delle informazioni, il funzionamento dell’autocomplete, la diversa forma che la ricerca può avere in diverse fasi del processo, ecc.) è un’arte, e come sempre sono i dettagli a fare la differenza.

La buca di ricerca nella home page del sito di airbnb si trasforma in una headline che ti invita a provare ogni giorno una destinazione diversa. Di colpo, quello di airbnb non è più un motore di ricerca. È il consiglio per un viaggio, è la promessa di una vacanza indimenticabile, è il tuo migliore alleato per scoprire il mondo.

Quali strumenti per il content design?

La Pubblica Amministrazione gestisce una grande quantità di aspetti relativi alla vita del cittadino e lo fa in modo straordinariamente complesso e articolato. La sfida della semplificazione è molto grande, e per affrontarla servono regole, standard e soprattutto strumenti. Eccone alcuni, che mettiamo a disposizione nel nostro kit.

“Attività”, “servizi” o “prestazioni”. Come definireste ciò di cui si occupa il vostro sito? Google Trends ci aiuta a capirlo

a) Progettare i contenuti

In una filosofia di codesign, il modo migliore per affrontare il tema del linguaggio è organizzare un workshop provando a coinvolgere cittadini e stakeholder (i problemi del linguaggio di solito nascono all’interno delle organizzazioni), per discutere l’approccio ai contenuti e alcune scelte strategiche. Nel workshop useremo Google Trends, il card sorting, gli strumenti di analisi della leggibilità e risponderemo ad alcune domande: che nome dare a un servizio? Cosa è importante e cosa non lo è? Di cosa hanno bisogno le persone? Che linguaggio usano le persone per chiamare il nostro servizio? Meglio ancora se riusciamo a condurre anche un ciclo di interviste ai cittadini: saranno loro ad aiutarci a ricostruire una mappa dei principali bisogni informativi relativi a un servizio, in modo da avviare la progettazione dell’ecosistema informativo in cui l’utente dovrà muoversi.

b) Gestire i contenuti

Abbiamo costruito strumenti (in forma di semplici tabelle) per gestire le pagine web di un sito in funzione delle diverse fasi del suo ciclo di vita: design, redesign, migrazione, ottimizzazione per i motori di ricerca. Quella che preferisco è la fase di audit, in cui mettere a fuoco i problemi e avviare un percorso di revisione (leggi: semplificazione).

c) Scrivere
E poi c’è la fase di scrittura, e noi crediamo che la regola più importante sia lavorare sui testi all’interno delle interfacce in cui si trovano. Per farlo possiamo usare strumenti di annotazione, quando i contenuti sono on line e tool di prototipazione, quando i contenuti sono in fase di progettazione. In questo modo potremo valutare i contenuti tenendo conto del contesto in cui gli utenti li leggeranno (per esempio, leggendoli con uno smartphone):

A supporto del processo di scrittura c’è poi la nostra Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione. La guida è divisa in tre parti:

  • le parole della Pubblica Amministrazione, che in forma di glossario spiega (senza pretese di esaustività) come scrivere alcune parole ricorrenti nella Pubblica Amministrazione;
  • suggerimenti di scrittura, in cui trovare indicazioni per scrivere, strutturare, organizzare e gestire i tuoi contenuti per semplificarli;
  • una guida sul tono di voce da utilizzare nei diversi contesti: il linguaggio va adattato alle diverse situazioni in cui si trova il cittadino.

d) Fare dei test

Infine non resta che passare alla fase di test sui contenuti, coinvolgendo gli utenti nel processo di definizione del linguaggio. Siamo al lavoro per introdurre un protocollo di a/b test all’interno della sezione dedicata alla user research (qui il protocollo di GDS usato per la Pubblica Amministrazione UK), particolarmente indicato per valutare l’efficacia dei contenuti. Il secondo strumento che proponiamo è il nostro protocollo per i test di usabilità, indispensabili in ogni progetto di design.


I prossimi passi

Il linguaggio della Pubblica Amministrazione si esprime ogni giorno attraverso il sistema di prenotazione di un appuntamento, le modalità di accesso ad un servizio, le informazioni sui diritti e sugli obblighi che un cittadino ha, il modo in cui si paga un servizio o si ottiene un certificato. Uno degli obiettivi di Designers Italia è fare in modo che il linguaggio della Pubblica Amministrazione sia efficace, semplice e inclusivo. Ecco le cose che vorremmo fare nei prossimi mesi.

Utilizzare e migliorare gli strumenti

La guida al linguaggio – come tutti gli altri strumenti che compongono il kit – è un progetto aperto alle modifiche e ai suggerimenti di tutti. Per partecipare alla sua evoluzione puoi contribuire scrivendo sulla sezione apposita di Forum Italia, oppure creare delle issue e delle pull request direttamente su GitHub.
Stiamo utilizzando il kit sui contenuti all’interno di alcuni progetti che seguiamo direttamente, e contiamo che altre amministrazioni seguano il nostro esempio. Il modo più efficace per contribuire a Designers Italia è proprio usare i nostri kit, darci un feedback e aiutare a migliorarli.

Organizzare un audit su vasta scala

Ci piacerebbe avviare un progetto di revisione del linguaggio della Pubblica Amministrazione : il nostro strumento di audit dei contenuti è a tutti gli effetti un protocollo di analisi che potrebbe essere almeno in parte automatizzato e affidato a esperti e studenti universitari per iniziare a “riscrivere” i servizi della Pubblica Amministrazione.