Servizi pubblici a misura di cittadino, nasce la community dei designer
Designers Italia chiama a raccolta il mondo del design, dentro e fuori la Pubblica Amministrazione: per rafforzare il ruolo del design thinking nella progettazione di servizi pubblici digitali a misura d’uomo
di Matteo De Santi e Lorenzo Fabbri
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Vittorio è preoccupato: deve pagare la mensa dei figli, proprio nel bel mezzo di una giornata lavorativa decisiva per i risultati dell’azienda in cui lavora (avrebbe dovuto farlo il giorno prima, ma non ha proprio fatto in tempo). Marta consulta gli esami clinici che il giorno seguente dovrà portare al suo medico: è impaurita, le sudano le mani e il battito del cuore è un po’ più rapido del solito. Giorgio è arrabbiato, con se stesso più che con i vigili: un’altra multa proprio non ci voleva. Marco e Laura hanno proprio la testa tra le nuvole (sarà che sono innamorati?): si sono dimenticati di chiedere in tempo alcuni documenti, indispensabili per completare le ultime formalità in vista del matrimonio.
Vittorio, papà di due figli, Marta, paziente ospedaliera, Giorgio sempre un po’ troppo veloce in auto e poi Marco e Laura che stanno per sposarsi. Cittadini che hanno qualcosa in comune: sono tutti alle prese con servizi pubblici che oggi sono disponibili in forma digitale, grazie a internet.
Certo, non sono ancora così diffusi, ma nel giro di pochi anni la maggioranza delle persone userà internet come principale strumento di relazione con la Pubblica Amministrazione portando un incredibile risparmio di tempi e di costi. Le tecnologie digitali stanno cambiando la nostra vita, il modo in cui accediamo alle informazioni, otteniamo servizi, ci mettiamo in contatto con esperti o ci relazioniamo con lo Stato: consentono di semplificare le cose e, se fatte bene, riducono i tempi e la possibilità di errori, riducono i costi.
Ma c’è un secondo aspetto che accomuna le vicende di Vittorio, Marta, Giorgio, Marco e Laura, ed è che tutti si ritrovano a fare i conti con le proprie emozioni. Raramente ci descriviamo attraverso i sentimenti che proviamo, preferiamo dipingerci come razionali, coerenti, orientati a uno scopo ma di fatto, ammettiamolo, non è così: siamo incoerenti, distratti o superficiali, e a volte ci facciamo sopraffare dalle emozioni.
E poi siamo incredibilmente diversi l’uno dall’altro: unici e sì, anche imprevedibili. E qui emerge il ruolo del design digitale, che ha consolidato in questi anni il suo ruolo chiave di collante tra tecnologia e persone, zona di contatto tra bit e emozioni. È questa oggi la missione del design, nella sua moderna accezione di human centered design, secondo i principi del design thinking e nell’ambito degli studi sulla Human Computer Interaction (HCI): essere punto d’incontro tra tecnologie e persone.
Il digitale sta cambiando la forma dei servizi pubblici: il ruolo del design è esattamente quello di tenere il cittadino al centro di questo processo di trasformazione mettendo le tecnologie al suo servizio.
Nasce Designers Italia per migliorare la vita dei cittadini
Oggi presentiamo Designers Italia, a cui abbiamo lavorato in questi mesi in collaborazione con AgID e che rappresenta un’evoluzione del progetto “Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione”. Designers Italia vuole essere questo punto di incontro e per farlo chiama a raccolta tutto il mondo del design, dentro e fuori la Pubblica Amministrazione. I nostri obiettivi:
- cercare di capire i cittadini nella complessità delle situazioni, dei bisogni e degli stati d’animo in cui vivono;
- includere il punto di vista delle persone nel processo di progettazione e nelle scelte tecnologiche;
- lavorare duramente per rendere la tecnologia più semplice, attraverso un processo di miglioramento continuo;
- aiutare le persone a capire i nuovi strumenti digitali e dare loro modo di familiarizzare con le novità.
In questi anni abbiamo imparato una cosa: se le procedure e le tecnologie sono complesse, gli utenti saranno presi dalla stanchezza e dalla frustrazione. Viceversa, se si riesce a semplificare e a costruire un rapporto di fiducia, allora le persone diventano un incredibile alleato per avere servizi pubblici efficaci.
La sfida è questa: far sentire i cittadini a proprio agio, fare in modo che la tecnologia sia vissuta come un valido alleato per ottenere certificati, avere informazioni, prenotare una visita o pagare una multa, e non una fonte di frustrazione.
Certo, non è facile. Non è facile immaginare soluzioni che tengano conto dell’imprevedibilità del comportamento umano, della varietà delle situazioni e dei bisogni in modo da guadagnarsi la collaborazione dei cittadini. Per farlo, affermiamo con forza l’importanza del design nel migliorare la vita dei cittadini, e sosteniamo il ruolo centrale che deve avere nella progettazione dei servizi pubblici. Lo abbiamo scritto pochi mesi fa, all’inizio di questa avventura, nel post di Diego che racconta i progetti su cui stiamo lavorando e i principi tecnologici del nostro team:
Vogliamo introdurre una logica di sviluppo e miglioramento continuo, perché i prodotti digitali e le interfacce devono essere un corpo vivo (…) Vogliamo ragionare sul linguaggio, scrivere insieme i principi della nuova comunicazione tra Pubblica Amministrazione, imprese e cittadini.
E più nello specifico:
(…) abbiamo il mondo in tasca sui nostri telefoni, dobbiamo fare spazio anche ai servizi pubblici. Per raggiungere questo obiettivo intendiamo creare linee guida, esempi e kit di sviluppo rapidi da implementare per aiutare tutte le Amministrazioni a offrire un’esperienza utente moderna, coerente e semplice per tutti i cittadini.
Servizi a misura d’uomo, serve una community
Per arrivare a questo risultato servono competenze, c’è bisogno di un’enorme quantità di lavoro e anche di tanta passione. Abbiamo iniziato a fare dei passi avanti concreti, per esempio sviluppando una nuova versione della piattaforma PagoPA che consente – e consentirà sempre di più nei prossimi mesi – di pagare online multe, tributi e servizi, come la mensa scolastica (e ne abbiamo parlato qui, nel post di Giuseppe Virgone). Ma da soli non possiamo farcela.
Sappiamo che ci sono incredibili energie dentro e fuori la Pubblica Amministrazione, si tratta solo di capire come attivarle. Per questo oggi lanciamo una community che si pone come punto di riferimento per il design dei servizi pubblici.
Designers Italia vuole essere la comunità di chi si riconosce nei principi del design thinking, dentro e fuori la Pubblica Amministrazione, e che ha voglia di collaborare per rafforzare l’impatto sociale e pubblico del design digitale. Il sito si pone prima di tutto come una comunità di pratiche: vogliamo valorizzare le competenze, incoraggiare il networking, facilitare l’incontro tra domanda e offerta. Sul sito si parla di progetti concreti, che possano sincronizzare le persone sulle grandi priorità del Paese. Ci si confronta sulle best practice, grazie a un forum, ci sono sezioni dedicate al service design, alla user research, al content design e allo user interface design. In ogni area pubblichiamo dei kit, che sono un set di strumenti a disposizione di tutti: guide, checklist e template, strumenti di prototipazione e codice open source per creare servizi digitali senza dover ogni volta “reinventare la ruota”.
Oggi, tra le tante novità, ci piace segnalare che proponiamo per la prima volta lo UI kit della Pubblica Amministrazione, e lo lanciamo come progetto aperto al contributo di tutti i designer (lo UI kit si affianca al software development kit dei siti pubblici).
E siccome crediamo che sia importante parlare ai designer anche e soprattutto nei luoghi in cui i designer si ritrovano abbiamo scelto di ospitare il progetto su Behance, la community internazionale del design, dove da oggi nasce uno spazio dedicato al design della Pubblica Amministrazione italiana.
Più in generale, i kit che mettiamo a disposizione rappresentano un punto di partenza per progettare prototipi di siti e servizi riducendo la complessità e migliorando l’esperienza utente. C’è anche una sezione dedicata al design dei servizi infrastrutturali (come il sistema di pagamenti PagoPA) e alle diverse tipologie di siti e di servizi (per esempio i siti dei Comuni). Naturalmente, tutto il materiale pubblicato è open source, soggetto a modifiche e miglioramenti continui grazie al contributo della community. La gestione della community sarà affidata al Team per la Trasformazione Digitale, in collaborazione con AgID, e a una rete di collaboratori che individueremo nel mese di giugno: saranno tutti designer, con diverse specializzazioni (dalla user interface ai contenuti, dall’architettura informazione alla ricerca). Si va nella direzione di creare un vero e proprio “design system” della Pubblica Amministrazione.
Il modello che abbiamo in mente è un modello aperto, che invita tutte le persone della Pubblica Amministrazione che si ritrovano nei principi e nelle tecniche di design a farsi avanti, e che punta a favorire il dialogo con i soggetti privati, incoraggiando tutti a partecipare: freelance, piccole software house e agenzie specializzate nel design.
Il design system che proponiamo punta:
- ad affermare degli standard condivisi. La community serve a migliorare questi standard, e a farli evolvere attraverso una condivisione di esperienze: per questo ci sono un forum con diversi thread di discussione e un blog che presenta casi di studio e tendenze nell’ambito del design. Chiediamo a tutte le persone che si occupano di design all’interno della Pubblica Amministrazione di farsi avanti e contribuire;
- a favorire il dialogo tra i professionisti esterni e il mondo della Pubblica Amministrazione. Per questo, dedicheremo spazio a informazioni e strumenti operativi su come si organizza e su come si partecipa a una gara. Chiediamo a tutti i professionisti interessati a lavorare per migliorare i servizi pubblici di farsi avanti e partecipare;
- valorizzare le soluzioni comuni, come ad esempio il sistema di pagamenti PagoPA, in modo da avviare un processo di miglioramento continuo e favorirne l’adozione da parte di più amministrazioni possibili;
- creare modelli di siti e di servizi, e per questo lanceremo progetti pilota in diversi ambiti (per esempio i Comuni) e poi avvieremo un processo che consenta di generalizzare le soluzioni individuate e quindi di metterle a disposizione degli altri.
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Tecnologia e persone: developers e designers
C’è una scena memorabile dei Simpsons, la celebre serie cartoon di Matt Groening (una delle manifestazioni più riconoscibili della cultura pop contemporanea) in cui Homer si trova alle prese con un allarme nucleare. Homer di mestiere fa l’addetto al controllo della centrale nucleare di Springfield, la sua postazione è una grande plancia di comando e quando suona l’allarme la responsabilità di intervento è sua. Tutte le spie lampeggiano e suonano, parte il countdown, Homer ha pochi secondi per prendere una decisione. Non sa cosa fare e si fa prendere dal panico, consulta affannosamente la documentazione, torna con la memoria al corso di formazione di molti anni prima in cui — lui distratto — l’istruttore aveva provato a insegnargli cosa fare. Niente da fare, intanto il tempo passa e mancano pochi secondi, non resta che provare un pulsante a caso. Homer chiude gli occhi, spinge il bottone e come per magia la fusione nucleare si interrompe, tutti sono salvi, il pericolo è scampato.
Questa storia ha molto da dirci sul rapporto tra le persone e la tecnologia, e più in generale sul design dei servizi. Da vecchi fan della serie, ci troviamo a prendere le difese di Homer: ci domandiamo perché il sistema di allarme sia progettato così male da mettere in seria difficoltà il povero Homer. Nessuno ha pensato a qualche modo per tenerlo sveglio? Perché deve controllare una cosa tanto complessa da solo? E perché, nella fase più critica, viene addirittura isolato? Le procedure tengono conto della possibilità che l’addetto al controllo abbia una crisi di panico? Perché sì, queste cose possono accadere. E poi perché i pulsanti lampeggiano e suonano tutti insieme?
Ma questa non è solamente la reazione istintiva di due fan dei Simpsons, abituati a perdonare a Homer ogni cosa (come non amarlo?) queste sono anche le domande che un buon team deve farsi ogni volta che progetta un sistema tecnologico, per fare in modo che sia a misura d’uomo. E naturalmente, se il design deve essere un ponte tra le tecnologie e i cittadini, la community dei designer avrà un rapporto privilegiato con Developers Italia, la community di sviluppatori di servizi pubblici che abbiamo lanciato pochi mesi fa e che abbiamo raccontato nel post di Giovanni Bajo. Lanceremo progetti congiunti, per favorire la collaborazione tra designer e sviluppatori.
Ecco, ci piace pensare che Designers Italia possa diventare un luogo in cui nascono le domande giuste, quelle che aiutano a indirizzare correttamente le scelte di investimento e di sviluppo dei progetti pubblici, ma anche l’ambito in cui si risolvono ogni giorno problemi concreti con competenza, passione e – perché no? – anche con una sana ossessione verso la semplificazione.
