SPID, da regola tecnica a prodotto

Un workshop per generare idee e progettare lo sviluppo di SPID, con il supporto di Experientia

Experientia è una società internazionale di user experience che, da agosto a novembre 2017, ha contribuito pro bono nell’ ambito del progetto SPID. Experientia ci ha aiutato nella moderazione del workshop, nella realizzazione di interviste e nella rielaborazione dei risultati.

SPID, il Sistema Pubblico di Identità Digitale, è uno dei primi passi fondamentali verso il nuovo “sistema operativo” del paese. SPID è un’identità digitale nazionale che abilita i cittadini a comunicare facilmente con la Pubblica Amministrazione (PA) e ad accedere ai servizi online in maniera semplice, veloce ed efficace.

SPID funziona grazie alla collaborazione di diversi enti, pubblici e privati: la PA, come fornitore e garante dei servizi; gli identity provider, cioè gli enti che gestiscono il processo di autenticazione degli utenti, e che forniscono le credenziali di accesso ai servizi; i service provider, cioè chi fornisce il vero e proprio servizio digitale a cui l’utente può accedere grazie a SPID.

Il Team per la Trasformazione Digitale ha dedicato una parte del suo lavoro al progetto SPID, affiancando AgID, che ha lavorato al progetto fin dall’inizio. L’obiettivo del Team è stato rendere il servizio più efficace e semplice per il cittadino:

“Spid non deve essere una “regola tecnica” ma un prodotto. La sua adozione non deve avvenire solo per imposizione legale, ma perché porta indubbi vantaggi rispetto ai sistemi preesistenti.”- Estratto dall’intervista a Valerio Paolini (Team per la Trasformazione Digitale)

SPID: da prodotto a servizio partendo dall’esperienza dell’utente

Il nostro ruolo in questo progetto è stato quello di supportare il Team per la trasformazione digitale nel definire una visione comune per fare evolvere SPID da soluzione tecnica a servizio.

Considerare SPID come servizio significa guardare nel complesso l’esperienza dell’utente prestando attenzione a:

• tutti i momenti a esso relativi,dalla conoscenza del servizio alla registrazione, alla sua fruizione
• tutti i touchpoint (punti di contatto) tra SPID e l’utente, per esempio gli addetti al servizio, interfacce digitali, o altro;
• i processi e i sistemi di relazione presenti.

Come esperti di user experience design, teniamo sempre al centro dei nostri progetti l’utente finale, in questo caso i cittadini che usufruiscono dei servizi offerti da SPID. L’approccio centrato sull’utente ci permette di progettare servizi che rispondano ai bisogni effettivi (dichiarati e latenti) degli utenti e che siano fruibili in maniera semplice ed efficace. Allo stesso tempo ci preoccupiamo di considerare, oltre all’utente finale, tutto il sistema di attori coinvolti per poter progettare un servizio efficiente e nel quale tutti possano trovare un vantaggio reciproco.

Dalle interviste al co-design workshop, per un vantaggio collaborativo

Data la complessità del sistema e il numero di attori coinvolti (portatori di interessi, motivazioni e offerte differenti), abbiamo scelto di adottare un approccio partecipativo coinvolgendo tutti gli stakeholder nella definizione della nuova strategia, al fine di ottenere un vantaggio collaborativo nello sviluppo di SPID.

Il nostro lavoro è cominciato quindi con delle interviste con i principali stakeholder, per comprendere il contesto e le opportunità che vi si presentano, le loro motivazioni e i loro bisogni, e per raccogliere il maggior numero di informazioni possibili dagli esperti nelle diverse aree di interesse.

A partire dalle interviste, abbiamo identificato e definito i tre momenti principali nella fruizione di SPID collegandoli ai temi chiave da affrontare nella progettazione:

• Entice: persuasione, promozione di SPID
• Onboarding: registrazione e autenticazione
• Use: fruizione del servizio

Sui temi emersi e sui tre momenti abbiamo quindi progettato un workshop di co-design (basato su attività di design partecipativo), nel quale abbiamo coinvolto membri di AgID, del Team Digitale e di alcuni service provider e identity provider. Abbiamo chiamato i partecipanti, come esperti del proprio settore, a contribuire alla generazione di idee per lo sviluppo di SPID come servizio tenendo sempre presente il punto di vista dell’utente finale. Questo ha dato vita velocemente alla formazione di un team di lavoro che ha collaborato in modo fattivo nel disegnare i percorsi di evoluzione del servizio e più in generale del tema dell’identità digitale del nostro Paese.

Abbiamo organizzato il workshop dividendo i partecipanti in tre gruppi di lavoro, ognuno focalizzato su uno dei momenti (entice, onboarding, use) e su delle sfide da noi individuate per aiutare i gruppi a concentrarsi sugli obiettivi più rilevanti e a generare idee per il loro raggiungimento.

Focus delle sfide:

Entice

• Disponibilità di servizi
• Identità di Spid
• Fattori di comunicazione

Onboarding

• Accessibilità
• Processo di registrazione

Use

• Esperienza di utilizzo
• Customer care

I primi passi per una shared ownership: 3 obiettivi e 10 idee

Dal workshop è risultata una selezione delle dieci migliori idee strategiche che abbiamo poi rielaborato e organizzato in risposta a tre macro-obiettivi che proponiamo al fine di dare una direzione strategica per lo sviluppo del progetto e di facilitare l’allineamento tra gli stakeholder in termini di decision making. Eccole:

1) Abilitare una singola identità digitale nazionale

SPID è un servizio nato per migliorare la relazione tra la PA, i cittadini e l’imprenditoria. È un servizio che offre numerosi vantaggi ed è ricco di potenzialità. Per poter cogliere tutte le opportunità che si presentano in SPID, è necessario fare leva, attraverso un approccio cooperativo, su tutti gli attori coinvolti nel sistema.

Questo si ottiene attraverso:

• la creazione di un team dedicato a SPID, che gestisca e aiuti a coordinare in maniera ottimale le relazioni che intercorrono tra i diversi attori del sistema SPID;
• l’armonizzazione del processo di registrazione che restituisca con chiarezza l’immagine di SPID come servizio pubblico digitale accompagnata da un senso di sicurezza e fiducia da parte dei cittadini. Il ruolo degli identity provider è cruciale ed è pertanto necessario riconoscergli il giusto spazio e dare valore e visibilità ai servizi aggiuntivi da questi offerti, nel rispetto del brand del servizio;
• la creazione di un sistema per consentire l’utilizzo di SPID anche a minori e persone con disabilità, per esempio con un sistema di deleghe;
• la creazione di un processo di registrazione agevolato per i cittadini già registrati a un altro servizio pubblico digitale, tramite upgrading di quest’ultimo a SPID.

2) Migliorare l’esperienza utente e l’usabilità

Mettere i cittadini al centro di SPID richiede di prendere delle decisioni strategiche finalizzate a fornire un servizio efficace che si declina in un’esperienza utente desiderabile.

Questo si ottiene attraverso:

• la creazione delle linee guida di usabilità di SPID e la creazione di template per i diversi touchpoint e al fine di comunicare il servizio SPID in maniera coerente indipendentemente dagli attori coinvolti;
• la definizione della procedura di customer care di SPID per rendere l’assistenza uniforme e meno dispersiva agli occhi degli utenti e garantire un servizio puntuale ed efficace che sia in grado di imparare dagli utenti e fornire informazioni e spunti al team di SPID, con l’obiettivo di migliorare il servizio e tenerne aggiornata la roadmap futura;
• la creazione di un sistema di riconoscimento contestuale ad altri momenti di interazione tra il cittadino e la PA, per sfruttare le interazioni “di persona” come occasioni per effettuare il riconoscimento del cittadino e rilasciare un token che permetta la finalizzazione della registrazione a SPID online in maniera facile e sicura.

3) Aumentare la scalabilità (il volume degli iscritti) e la flessibilità (la diversità degli usi)

La PA si è posta l’obiettivo di raggiungere entro 5 anni un numero di utenti fruitori di SPID corrispondente all’80% degli italiani.

Questo si potrebbe ottenere attraverso:

• l’estensione dell’utilizzo di SPID per l’iscrizione a servizi privati (processo di onboarding facilitato via SPID) e per la sottoscrizione di contratti privati;
• la progettazione di un’applicazione basata su Spid che aiuta i cittadini a comunicare con la PA, raccogliere la documentazione, gestire la burocrazia e le scadenze e tenersi aggiornati sulle news e sui servizi pubblici disponibili;
• l’utilizzo di Spid per certificare l’identità dei cittadini nel mondo digitale per garantire un maggiore livello di sicurezza per esempio nell’utilizzo dei social media o delle piattaforme di sharing economy che prevedono interazioni anche tra utenti che non si conoscono.

Tutte queste idee costituiscono un punto di partenza e la base per una discussione condivisa che apre le porte per il miglioramento continuo del servizio. Il nostro scopo, insieme al Team digitale, è quello di promuovere una shared ownership (proprietà condivisa) del progetto con l’obiettivo ultimo di migliorare la vita dei cittadini italiani.