Рекрутинг пользователей на UX исследование: что учесть в приглашении
Рекрутинг пользователей — это важная часть исследования, от него часто зависит, какие ожидания формируются у пользователя от встречи по исследованию, насколько он будет лоялен и готов к общению. Именно на этом этапе мы находим нужных нам респондентов и договариваемся о всех деталях.
Во время рекрутинга есть риск быть неверно понятым. Например, пользователь может решить, что под «тестированием системы» имеется в виду предоставление бесплатной тестовой версии или под «общением про функциональность» — продажа продукта или дополнительной функциональности. Поэтому важно рассказать, в чём будет суть вашего общения, расставить нужные акценты во время приглашения, чтобы во время исследования вам не помешало недопонимание.
В этой статье собрала небольшую шпаргалку, которая поможет подготовить структуру скрипта для рекрутинга пользователей, продумать все важные моменты и найти тех кто нужен для исследования. 🌟
Что учесть во время приглашения на исследование
- Уточнить, точно ли это нужный для твоего исследования пользователь (есть ли у него такой сценарий, задача, проблема). Понять его лояльность и мотивацию.
- Рассказать, как будет происходить общение, чтобы снять тревожность, и человеку было понятно, на что его просят согласиться.
- Снять общие вопросы, чтобы не тратить на это время на самой встрече. Это могут быть вопросы по работе сервиса, пожелания и боли. Нормально, если пользователь озвучит все это во время рекрута. Спокойно выслушай и разберись в чем боль. Зафиксируй и передай в команду разработки, либо помоги сразу, если знаешь как.
- Пригласить на исследование или понять почему не согласился.
Что можно прописать в скрипте:
1 Цель звонка. Продумай, зачем ты приглашаешь именно этого пользователя на исследование. То, что говорим пользователям может отличаться от цели команды и исследователя. Нужно транслировать ту цель, которая будет понятна и интересна пользователю, а не команде разработки.
Хороший вариант: Мы хотим узнать, как устроен ваш процесс общения с клиентами, чтобы помочь сделать его удобнее.
Плохой вариант: Мы хотим сделать функциональность, с помощью которой можно будет оставлять комментарии в сервисе. Расскажите, как вы это делаете сейчас.
Лучше не говорить «интервью» или «юзабилити-тестирование» — это не очень понятно и не всегда однозначно понимается. Можно использовать формулировку «пообщаться».
2 Откуда контакт. Контакты для исследования можно брать из обращений в техподдержку или от менеджера по продажам. В этом случае можно сослаться на эти источники. Если мы знаем, что пользователь нигде не оставлял свой личный контакт, то лучше сразу снять его опасения, либо быть готовым ответить на такой вопрос.
3 Мотивация. Показать, как ценен и важен пользователь для исследования. Что он как эксперт в своей работе, может дать ценную обратную связь для продукта. Мотивацию легко сформулировать, если то что мы исследуем решает текущую задачу или трудность респондента. Если такой задачи или боли пока нет, то мотивацией может служить причастность пользователя к развитию сервиса. Общий принцип — поднять ценность респондента для нашего исследования.
4 Сколько займет времени. В среднем исследование идёт минут 30. Дольше 1 часа не имеет смысла проводить — все очень устанут.
5 Орг. моменты. Рассказать, что потребуется в процессе встречи: быть у компьютера с интернетом, уточнить, даст ли система безопасности подключиться к компьютеру респондента. Обсудить варианты места встречи или способа связи.
6 Отработка возражений. Подготовься к возражениям при рекрутинге, продумай как будешь на них отвечать. Например, «ой, да я вряд ли буду вам полезна», «мне некогда», «мне это не интересно».
7 Наблюдатели. Если на встречу с пользователем придут ребята из команды, то важно предупредить респондента об этом. Тогда это не станет неожиданностью и всем будет комфортно. Лучше приглашать не более 2 человек от продукта, чтобы пользователю было комфортно.
🌼 Пример скрипта для рекрутинга, который можно адаптировать под свою задачу.
Что еще почитать по теме:
- Страхи рекрута — что с ними делать. И другие статьи про рекрут и исследования в телеграмм-канале UX отдела Контура “Сдоба”
- Как правильно предлагать проходить опросы в сообществах и социальных сетях? Света Ратнер
- Нужно ли платить респондентам? Мнения лидеров индустрии — продактов, маркет и UX-исследователей
- make sense #134: О поиске респондентов для исследований — способы, каналы, инструменты и ошибки рекрутинга. Подкаст со Светой Ратнер и Наташей Мишиной
- Ещё одна статья о рекрутинге — как жить, если тебе сложно находить респондентов для исследования. Наташа Мишина
- Где искать и как привлекать участников исследований. Tiburon
