Como vai ser a próxima década para as tecnologias conversacionais?
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Essa foi a pergunta que eu fiz para a equipe Mutant XD para encerrar o ano do Dialograma. (A primeira parte do nosso especial de fim de ano tá aqui!)
Levando em conta que o cenário para 2021 ainda é bastante incerto, resolvi propor um período mais longo de reflexão. E já que estamos naquela época do ano ideal para projeções e, por que não?, exercícios mais livres de especulação sobre o futuro, o desafio foi colocado. Os designers tiveram um ou dois minutos cada um para elaborar esse difícil e interessante raciocínio.
Vamos ler (ou ouvir acima, se preferir) as respostas?
Eu acredito que a gente vai assistir a um grande salto nas tecnologias conversacionais, muito por conta da inteligência artificial, da deep learning, machine learning… e isso já está na iminência, isso já está na nossa cara. A gente está vendo aí tecnologias muito inovadoras avançarem muito rapidamente. Acho que nos próximos 3 anos vão acontecer pontos de virada que realmente vão marcar a próxima década.
Mas eu acho que a próxima década vai ser marcada, sobretudo, por outras pautas, não só as tecnológicas, mas em relação à ética, por exemplo. A gente está vendo aí a agenda pública marcada por tópicos como feminismo, racismo, e acho que nas tecnologias conversacionais isso vai acontecer também. Se antes aquele robô tentava engambelar o usuário se passando por humano, cada vez mais isso vai ter que estar escancarado. Vai ter que ficar muito claro para o usuário que ele está falando com uma máquina e que essa máquina tem suas limitações, e quem ganha com isso, no fim, é o próprio usuário.
Eu entendo que a gente está passando por um processo de humanização das nossas relações com sistemas, sejam esses sistemas técnicos, equipamentos, quanto sistemas corporativos, como empresas. Então, o que eu entendo por humanizar é justamente transformar essas relações em conversas, porque a conversa é uma forma de interação natural do ser humano.
O que eu vejo do futuro nos próximos 10 anos é que as conversas comecem a permear todas as nossas interações. Eu imagino a gente conversando com vários equipamentos, como a geladeira, a televisão, assim como a gente já conversa com speakers, caixas de som, e também vejo a gente conversando com empresas. Essas relações burocráticas que temos com empresas, com estruturas corporativas, também vão se tornar conversas, que são naturais ao ser humano; justamente por isso, um processo de humanização.
Para a gente pensar na próxima década do design conversacional, acho que podemos olhar os últimos 10 anos: se voltarmos a 2010, a gente vê que a URA reinava como atendimento automatizado das grandes empresas. Hoje a gente vê o chatbot muito presente tanto nas grandes como nas pequenas empresas, e também o VDA. A integração desses canais é muito importante para o design conversacional porque ele precisa sempre de contexto, e isso é um grande desafio.
Cada canal tem sua linguagem, mas o atendimento ao cliente tem que ser pensado sempre de uma forma só, omnichannel. É um grande desafio para o designer conversacional fazer essa transposição de um canal para o outro; não basta apenas ter uma persona adequada e uma linguagem bem definida. Eu penso também que os assistentes de voz vão se desenvolver cada vez mais rápido, tanto a parte de compreensão do que o usuário tá falando, de NLP, como a sintetização da voz. Acho que a gente vai chegar cada vez mais próximo da linguagem humana.
Imagino mais ou menos do ponto de vista de uma diretora de um filme de ficção científica que no futuro, em curto prazo, os computadores, os personal computers, vão ter uma atualização, uma nova versão, e vão funcionar mais ou menos como a Alexa. Cada um vai ter o seu, personalizado, uma inteligência artificial, não exatamente um computador em si, e ela vai fazer a mediação: toda vez que um humano precisar contatar uma inteligência artificial de uma outra empresa, de um prestador de serviço, ou até mesmo de algum canal de contato com instituições públicas, governamentais, ela vai fazer a mediação baseada no que ela já conhece, de reconhecimento de voz, e de formas de formular frases do usuário que ela acompanha.
Essa inteligência artificial, ou o robô, ou o mecanismo, (vai estar) do outro lado dessa interface. Assim fica mais fácil para que ela traduza o problema ou o desejo desse humano a partir de uma lógica dos códigos em que o próprio sistema opera, o que vai tornar tudo mais rápido de ser inteligível, para descobrir qual é a questão do problema e como proporcionar soluções para essa pessoa.
Pensando em atendimento ao cliente, especialmente VDA e chatbot, eu acredito que os robôs estarão com uma inteligência artificial cada vez mais desenvolvida, e que eles serão capazes de solucionar um problema do usuário com muito mais agilidade e eficiência. Por conta disso, acho que as pessoas vão acabar se acostumando e talvez gostando de conversar com o robô e vão preferir falar com ele, resolver o problema com rapidez, em vez de ficar esperando para serem atendidas por um humano.
Nesse cenário em que os robôs se tornam mais inteligentes e mais eficientes, eu acho que a URA de DTMF vai perder espaço, porque as pessoas perdem muito tempo ouvindo as opções. Não é confortável você ficar ouvindo um monte de opções até encontrar a sua. Então, penso que VDAs e chatbots vão dominar o mercado de atendimento ao cliente.
Mas eu acredito também que dispositivos e interfaces de voz estarão cada vez mais presentes em nosso dia a dia. Acho que os dispositivos terão cada vez mais conectividade com outros aparelhos da nossa casa, geladeira, televisão, lâmpada… e também acho que as empresas vão de alguma forma oferecer atendimentos e serviços por meio de alto-falantes inteligentes.
Acho que se eu pudesse fazer uma aposta, eu apostaria que as empresas vão começar a oferecer mais serviços para os seus clientes, maior contato com as marcas pelas interfaces de voz, mas mais especificamente pelos assistentes de voz. A Siri, Google Assistant e até a Alexa têm cada vez maior aderência, principalmente dentro das casas.
Você conseguir fazer o pedido de um serviço, entrar em contato com a sua marca por comandos de voz na sua casa, por qualquer cômodo que você esteja, sem necessariamente estar com um computador ou tablet na mão, é muito vantajoso e muito sedutor. Imagino que essa exploração deve vir com maior força nos próximos anos.
Para as próximas décadas, tecnologia conversacional… Eu acho que o primeiro ponto são as pessoas, né? A gente ainda acha que as pessoas vão estar lá nas próximas décadas, ou na próxima década. Pode ser que depois de um tempo já não, mas por enquanto vamos contar com elas. Enquanto tiverem pessoas, vão ter problemas, e enquanto tiverem problemas, a gente vai ter coisas para resolver, e a gente vai ter a conversa como um método de falar e de avançar nas soluções de problemas.
Acho que o centro de para o que presta tudo isso vai estar em voga ainda, que são as pessoas e as situações que a gente precisa agilizar. Dando um pouco menos de volta, eu não sei, a gente deveria chegar mais perto do que a gente vê no filme Her, e eu não sei o quanto que chega, mas estamos evoluindo muito e muito rápido. Eu acho que a gente vai chegar muito perto daquilo.
Talvez a dificuldade grande ainda tem a ver com conseguir reunir os dados, as informações, e saber trabalhar com eles e com elas. Talvez a tecnologia tenha que se resolver nesse sentido, de como que a gente consegue pegar as informações, tratá-las e começar a transformá-las em algo mais proveitoso para os objetivos que a gente tem.
Eu vejo as tecnologias conversacionais como essenciais e se tornando o novo padrão nos próximos 10 anos. Eu sei que isso parece meio clichê, mas para mim é a pura verdade.
Para as empresas, dar uma personalidade ao seu atendimento e usar a conversação do dia a dia como modelo de comunicação tendem a aumentar graças aos benefícios que isso traz na relação marca e usuário. O que eu estou querendo dizer é que o aumento da compreensão do que está sendo comunicado na hora de uma compra, sem muitos jargões e termos técnicos, ou na simples tarefa de solicitar um serviço através de qualquer dispositivo de voz ou texto, pode se tornar cada vez mais popular graças à acessibilidade que esse tipo de tecnologia proporciona. As empresas vão ter mais ferramentas na hora de fidelizar seus clientes, e os usuários, um atendimento automatizado intuitivo e ágil.
Agora, forçando um pouquinho a barra, eu acredito também que por causa da pandemia que a gente vive, a forma como interagimos com o mundo a nossa volta está mudando. Tecnologias de voz vão ficar cada vez mais populares, já que normalmente as pessoas vão pensar um pouquinho antes de ficar tocando nas coisas. Para mim, o uso da biometria por voz e a constante evolução dessas interfaces vão ditar o ritmo na próxima década.
Para fazer uma previsão para a próxima década, eu acho que vale a gente olhar para as décadas passadas. A primeira década dos anos 2000, por exemplo, foi o tempo dos computadores, e a gente pode dizer que a interface feita para os computadores era o site. Nos anos 2010, a gente passou a ter os smartphones, aí a interface dos smartphones passou a ser o aplicativo. E mesmo os sites também tiveram que se adaptar a essa nova realidade, eles tiveram que se tornar responsivos.
Mais recentemente, a gente tem visto os comandos de voz ganharem bastante importância, mas parece que a gente ainda tem muito o que explorar sobre o uso deles e também em relação aos suportes. Apesar dos celulares, antes de tudo, terem sido feitos para falar e só depois eles adquiriram outras capacidades de interação, como o toque e recursos visuais, a gente ainda não vê todas essas capacidades com um alto nível de integração, talvez exceto nos dispositivos da Amazon.
Já o celular, é como se ele fosse um canivete suíço: eu tenho muitas capacidades na minha mão, mas só posso usar uma delas por vez. Eu tenho que desligar uma chamada para abrir um aplicativo, eu tenho que fechar o aplicativo para abrir o WhatsApp… e mesmo que a gente hoje fale em omnichannel, dos canais trabalhando de forma orquestrada, os canais ainda são delimitados. Eu tenho, por exemplo, que baixar, instalar e logar em um aplicativo para poder usá-lo.
Então, fazendo uma projeção, eu aposto que na próxima década a tendência é que essa compartimentalização das interfaces fique mais diluída, e os tipos de interação fiquem mais integrados. Aí talvez a interface conversacional consiga ganhar um maior protagonismo dentro dessa dinâmica. Essa simultaneidade das interações, se isso se concretizar, pode ter impacto não só na arquitetura dos sistemas, mas também no design dos objetos que a gente usa no dia a dia.
Acredito que os ecossistemas digitais, a internet das coisas, as cidades inteligentes, vão ocupar um espaço cada vez maior nas nossas realidades. A tecnologia padrão que os humanos usam para se comunicar, a que geralmente vem de fábrica, é a voz. O bebê, quando sai da barriguinha quente, reclama chorando, reclama se comunicando com a voz. Eu acredito que o melhor modelo para a gente se comunicar com esses ecossistemas digitais seja através do nosso principal modelo de comunicação, que é a voz.
Então eu acho que a próxima década vai ser uma década de amadurecimento das tecnologias conversacionais. Hoje, apesar de elas serem carro-chefe da Amazon, que vende milhares de unidades do Echo Dot em toda data comercial relevante, as tecnologias conversacionais ainda têm pouca funcionalidade, e servem basicamente para seleção musical, controle do volume, acender e apagar a luz… Ainda é muito pouco.
Se a gente crê que a próxima década é a década de amadurecimento dos ecossistemas digitais, eu entendo que as tecnologias de voz têm que acompanhar esse movimento, têm que amadurecer, para ser a interface dos humanos com as máquinas, dos humanos com esses ecossistemas digitais, que devem ocupar um espaço cada vez maior na próxima década.
Por hoje é só. Até 2021!
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