¿Qué es un insight?

Probablemente, la pregunta más difícil jamás contestada. Probablemente también la pregunta con más respuestas posibles. Para mí ninguna satisfactoria. Es por eso que a pesar de llevar tanto tiempo con este proyecto de Diseño Estratégico y de servicios nunca hasta hoy me haya atrevido a abordarlo.

¿Por qué hoy sí? ¿Qué ha cambiado? Lo principal, he encontrado una palabra en español que podría ser equivalente; lo segundo, es que he ido recopilando algunas ideas que me ayudan a darle forma a mi propia definición de insight; lo tercero, y probablemente más importante… es que estoy harta de escuchar “el usuario me dio unos insights”. Porque no, definitivamente, no, el usuario no te da insights.

como siempre, debo aclarar que igual que arquetipos, journeys y otras herramientas, los insights están compartidos por muchas disciplinas y cada una le da su sentido, significado y rol dentro del proceso. Yo hablo del insight para el Diseño estratégico y de servicios.

Mi propuesta en español para insight: epifanía

Para muchas culturas las epifanías son revelaciones que tenían los profetas, chamanes, oráculos , etc., que les permitían interpretar sus visiones más allá de este mundo. Quitándole toda carga religiosa, una epifanía es un manifestación lúcida de algo que te permite interpretar tu realidad, una revelación de una verdad.

Y eso es precisamente un insight, un descubrimiento de una realidad evidente que de tan evidente pasa desapercibida y al revelarse te permite entender la realidad.

La traducción fácil de insight sería hallazgo y supongo que en términos puramente idiomáticos, es correcto, pero si queremos explicar qué es un insight dentro del Diseño de Servicios, hallazgos se queda muy corto. Un insight es mucho más.

Un insight es la combinación de pequeñas piezas de información relevante (hallazgos) que en su interpretación explicita algo que no era obvio, y está formateada de tal manera que se convierte en un gran descubrimiento capaz de inspirar al equipo de diseño para generar nuevas ideas o soluciones que generan valor a un usuario.

Añado este final que desde LinkedIn me proponía Pilar Bermudez:

un insight solo es valioso cuando con su descubrimiento se puede trabajar una solución que le genera valor a un usuario o a su sistema.

Por eso, un insight no es una frase literal escuchada en una entrevista, ni un comportamiento observado en un safari, ni una emoción transmitida en un taller. Es la mezcla de todos estos hallazgos.

¿Por qué son tan importantes los insights?

Los insights son la piedra angular de todo proceso de diseño de servicios que se precie, es desde el insight que construimos toda nuestra solución. Son el resultado de todo el proceso de investigación y la materia prima con la que abordamos el diseño.

¿Cómo se construye un insight?

Me encanta que me hagas esa pregunta. Construir un insight es un proceso artesanal, metódico y para ser sincera, muy difícil de explicar. Hasta que no lo vives, hasta que no lo haces, no lo entiendes.

Tenemos una investigación que tiene una serie de entrevistas, observaciones y talleres generativos. Cuando juntamos todas las notas que hemos sacado de ese proceso, tenemos un montón de información aislada que hay que analizar. Podría verse así:

Ahí tenemos información. En el proceso de análisis, vamos agrupando nuestras notas en bloques de información, no en grandes categorías, sino que vamos buscando afinidades, ideas complementarias… No es tan fácil como juntar todas las notas que hablan sobre un mismo tema, sino las que hablan desde un mismo punto de vista. Esta es al parte realmente difícil de explicar. Siguiendo el ejemplo, el ejercicio se vería así:

Ahí tenemos datos. Pero esto todavía no nos dice nada, tenemos que seguir procesándolos, analizándolos, dándoles forma. Cuando analizamos buscamos aprender, descubrir o identificar nuevas características o matices, buscamos patrones de comportamiento que nos ayuden a comprender mejor el reto y las personas con relación al problema que estamos estudiando. En ese ejercicio de reordenar, reprocesar y reentender, el siguiente paso se vería así:

Ahí tenemos hallazgos. Aunque podríamos debatir si, tal como está construido en este ejemplo, con esos flujos y esa sistematización, sigue siendo parte del hallazgo. En este caso y para mí, lo es. Porque al fin y al cabo, los hallazgos no son piezas aisladas, forman parte de un mismo ecosistema y son codependientes. Es un último procesado y refinamiento, llegamos a los insights, o epifanías

Los insights son 2 o 3, no más, porque tenemos que asegurarnos de que sean piezas de información muy poderosas, reveladoras. Son nuestras epifanías, ni siquiera lo Reyes Magos de Oriente tuvieron tantas, tuvieron una que siguieron. Mi mantra es:

Cuando todo es un insight, nada es un insight