As quatro chaves de excelência da Disney
A maneira Disney de atender clientes
“Aprendi que de nada serve ser luz se não iluminar o caminho dos demais.” (Walt Disney)
Quando você passa a sua magic band para acessar os parques da Disney, algo realmente extraordinário acontece e existem excelentes razões para isso!
Em nossa última viagem, essa primeira impressão “mágica”, de contato com algo que é incomum (fora da Disney), se deu pouco antes de ingressarmos no parque e acredito que o vídeo abaixo conseguiu registrar esse momento:
Este simpático cast member (como são chamados aos colaboradores na Disney), vendo que nós iríamos registrar o momento resolveu participar do mesmo! E capturamos esse sorriso verdadeiramente autêntico. É bacana pensar sobre o que leva alguém a ter esse tipo de “insight”, e decidir (ou ter a coragem) participar da experiência do outro.
Um pouco de cortesia
Para se ter uma ideia da dimensão deste gesto singular o Magic Kingdom recebeu 20,8 milhões de visitantes (fonte: Mercado&Eventos) em 2018. Se dividirmos por dias no ano, temos uma média de 55 mil visitantes por dia. Dado este número, mesmo sendo 55 mil visitantes eu e minha esposa (que somos apenas dois), não fomos para este cast member, apenas mais um casal na fila de “ingresso ao parque”.
Se este tipo de evento tivesse acontecido apenas uma vez, talvez não merecesse tanto destaque, mas tivemos inúmeras interações significativas.
Em nossa última viagem (2019), no Disney Springs, vivemos mais um momento que vale a pena compartilhar.
Ao ver meu interesse por um quebra-cabeça 3D, um dos cast members nos abordou e contou em detalhes como foi difícil pra ele montar este! Ele passou mais de dez minutos conversando com a gente, em uma loja lotada e sua história não tinha absolutamente nada relacionado a me convencer a comprar. Na bem, da verdade, foi justamente o aposto 😂.
Tivemos sim, dois ou três momentos não tão bacanas, mas estes se tornaram pouco relevantes diante da experiência Disney.
A principal razão para essas interações tão positivas e significativas é encontrada na segunda chave das Quatro Chaves de Excelência da Disney, a cortesia.
Proposta das Quatro Chaves de Excelência da Disney
O termo Quatro chaves de excelência representa um conjunto de padrões para interação, criados em 1955 por Van France e Dick Nunis. Foi chamado originalmente de “Tradições”, porém, dez anos depois, Van France retornou a Disney e condensou o que se conhecia como tradições em quatro palavras chaves: segurança, cortesia, show e eficiência; rebatizando o conceito com o nome que conhecemos hoje.
“Todo cast member tem apenas uma missão: Criar Alegria para o convidado”
As quatro chaves, ditam a maneira através da qual, estes podem e devem criar alegria. As chaves são ensinadas a todos os cast members (em qualquer escala), em todos os complexos da Disney.
Enquanto conceito, criado em 1955, tem resistido ao teste mais complexo, o teste do tempo!
Segurança (Safety):
A primeira chave: Segurança, não é a primeira ao acaso, as chaves seguem uma ordem de prioridade e segurança está em primeiro lugar, para uma experiência total de alegria.
Além das sinalizações espalhadas por todos os complexos, sob a ótica de um cast member. Envolve três tópicos:
- Eu pratico comportamentos seguros, em tudo o que eu faço;
- Eu tomo ações que sempre colocam a segurança em primeiro lugar;
- Eu me comunico de uma maneira que agregue segurança aos outros.
Na prática, significa que se um cast member enxergar uma situação de risco, ele irá agir da forma que for necessária, para garantir a segurança dos envolvidos. Se tiver de ser enérgico, ele será. Se pedir aos pais para colocarem seu filho que está escalando um banco, no chão, e os mesmos não agirem, ele mesmo irá pegar a criança e colocá-la em solo firme. Afinal, não é possível ser feliz, sofrendo um acidente!
Cortesia (Courtesy):
A segunda chave está relacionada a forma com que se deve receber e interagir com os frequentadores dos complexos (nós), ou melhor dizendo, com os guests, convidados, que é como a Disney chama seus clientes.
Esta também envolve três tópicos:
- Eu busco uma imagem positiva e de animação;
- Eu sou cortês e respeitoso com todos os convidados, de todas as idades;
- Eu busco exceder todas as expectativas de meus convidados.
Essa chave, traduz o que contei no início do texto. Quase todas as nossas interações foram positivas, alegres e amáveis (um dos significados da palavra cortês).
Se existe uma palavra além de cortês, que pode ajudar a entender este ponto, é a palavra cativante. As interações com os cast members, são cativantes! Seja com um simples olhar, um sorriso, um bom dia ou um sinal ele irá se esforçar para ser cortês.
Show:
Se a segunda chave fala a respeito da interação com o convidado, já a terceira, diz respeito ao como o cast member interage com o seu local de atuação.
Envolve dois tópicos:
- Eu permaneço no personagem, e desempenho o meu papel no show;
- Eu garanto que a minha área está pronta para show, em todos os momentos.
Não são só os cast members fantasiados, que participam dessa ideia. A concepção é de que você faz mesmo parte de um show, e seu “personagem” tem essa missão: Gerar alegria.
É preciso aqui destacar que o “show” enquanto analogia diz mais a respeito de um musical do que de uma trama. Não se trata de criar uma ficção, mas de expor uma obra de arte, interativa, que tem como foco final capturar e maximizar a sua alegria.
Desta forma, um cast member enxerga a sua função e seu espaço de ação, como atributos que fazem parte de uma missão maior e zela por estes.
Eficiência (Efficiency), a última das quatro chaves:
A última chave, aponta para o comprometimento do cast member com a execução do seu papel, como algo fundamental para o sucesso da missão.
Nesta são abordados dois tópicos:
- Eu executo o meu papel de forma eficiente, tendo em mente, que desta forma os convidados vão desfrutar deste momento, da melhor maneira possível;
- Eu uso o meu tempo e os meus recursos de maneira sábia.
Quando você é parte de uma mesma voz e entende a importância do que faz, ser eficiente se torna algo realizador. De certa forma, as outras três chaves abrem portas que te encaminham para eficiência.
Usar os recursos de maneira sábia então, é optar por ações, que levam em consideração a segurança, a cortesia e a melhor aderência ao show.
Acredito que quando os seus valores combinam com os de uma organização, no qual estes são tão congruentes, maduros e sérios, o caminho natural é a eficiência.
As quatro chaves de excelência formam um mapa, que direciona o batimento e o propósito do coração da Disney. Se qualquer organização, tem expostos no hall de entrada sua missão, visão, valores e objetivo; a Disney, ao invés de expor, vive e realiza estes em suas interações (há mais de 54 anos).
Na próxima vez que você passar a sua magic band ou, se ainda não tiver ido a Disney, na sua primeira vez (torcemos para que se realize em breve), lembre-se de que existem razões e uma missão.
As razões comprometem-se com como criar um universo mágico e especial para você e a missão é Te fazer Feliz!
- Coautora: Larissa Cristina Lima
- Em breve tem podcast sobre as quatro chaves, nos acompanhe aqui! 😊
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Referências:
