產品已達服務未滿 GoShare DOTS 的旅遊服務體驗
本文以服務設計思維，評估 GoShare DOTS 的旅遊體驗。GoShare DOTS 為遊客提供了一流的交通工具，還需更多基於場域，貼近需求的移動服務。本文從「利害關係人」、「服務歷程」、「六大渠道」三個角度切入，剖析其服務體驗。
今年 3 月，跟著唐玄輝教授參加了 GoShare 的新服務發佈會，從會上得知 GoShare 準備在今年 Q2 跨足旅遊市場，與新北市政府合作在青春山海線上設置了 11 個 GoShare DOTS 的站點。
我們認為 Gogoro 從去年推出 GoShare 共享移動品牌，成功搶佔了城市通勤市場後，開始朝著旅遊市場拓展版圖，是非常有意義且聰明的策略佈局。首先，在旅遊場景下設立 GoStation 換電站，並讓遊客透過 GoShare 移動至景點，不僅能夠有效擴大 Gogoro Network 能源網絡，也有助於將服務擴散至不同客群；再者，旅遊原本就乘載著多趟短距離的移動，透過共享可以降低資源的閒置時間，提升電動機車的租用率。
那麼身為一個有研究精神的服務設計師，當然不能錯過這個場(盡)域(情)調(玩)研(樂)的好機會啊！
開始之前，讓我們先了解一下什麼是服務設計？（ DITL 研究室 / 唐玄輝教授，延伸閱讀： 新服務設計的內涵）
唐玄輝教授提出的新服務設計主要由「利害關係人」、「服務歷程」、「六大渠道」這三個要素所組成，而要建立一個好的服務體系就不能忽視任何一個要素的重要性。
若服務體系中涉及跨渠道服務時，那麼渠道之間的整合是否完善就十分重要，想像一下，若你今天在肚子很餓的情況下使用了外送 App 點餐，且 App 顯示你的餐點會在 20 分鐘後送達，但過了 20 分鐘 App 顯示的數字依然沒有改變，餐點也沒有送達你家，那麼下次你是否還會信任 App 上顯示的預估時間呢？而這樣的情況若是常態的話，你還會想要使用這個外送 App 嗎？
而外送體驗的結果，就是牽涉到「點餐系統的後台」、「出餐的店家」、「運送的車手」、「外送餐點的設計」、「使者者端app的設計」等多重渠道，整合利害關係人，透過服務歷程整合的結果。
接下來，本文將以服務設計角度出發，鎖定在GoShare旅遊場景下，以其目標族群為核心，從「利害關係人」、「六大渠道」、「服務歷程」三個部分來探討 GoShare DOTS 目前所提供的服務有哪些待改善的問題吧。
青春山海線的「GoShare DOTS 定點借還」
那麼此次在青春山海線推出的「GoShare DOTS 定點借還」服務與一般常見的「GoShare 隨借隨還」服務有什麼樣的差別呢？GoShare DOTS 主打服務專為熱門景點量身打造，能夠在 A 點借 B 點還，讓前來青春山海線的遊客能夠在人氣景點間暢行無阻！
考量到車輛續航力與動能，這次在北海岸沿線11個站點投放的是在原有藍底上塗裝黃色圓點的 DOTS Gogoro 2，而除了機車外觀之外，GoShare App 及所有的租還車點也都以全新的主視覺配色來呈現與 GoShare DOTS 相關的服務，幫助使用者分辨「定點借還」和「隨租隨還」兩種不同的服務。
4 月 1 日愚人節是 GoShare DOTS 正式上線的日子，我在花了一點時間做功課和揪團後，在服務上線的第 10 天懷著期待就怕受傷害的心情，帶著我的小夥伴們一起出發前往青春山海線～當天我們預計從公館出發，乘坐台北捷運前往淡水租用 GoShare DOTS，接著一路往北，在淺水灣、白沙灣、老梅綠石槽踩點，最後折返回淡水。
不能免俗地，還是要搬出用戶旅程地圖（Customer Journey Map）來看看我們那天做了哪些事情～
若我們將每一次的短距離移動都看作是一趟旅程，那麼每一趟旅程都可以很明顯地分為「出發前」、「騎乘中」、「抵達後」3 個部分，而透過用戶旅程地圖可以明顯看出來在各個情境下，用戶行為是不斷在線上和線下之間交替出現的，也就是圖中的黃色與藍色線框。
而這樣複雜的跨渠道服務就需要非常縝密的設計，因為當任何一個環節出現錯誤且沒有馬上被解決時，就會影響到其他層面，讓服務歷程中斷，最終甚至讓服務目標失敗。
需求未被滿足的利害關係人
從利害關係人的角度分析，會發現目前 GoShare DOTS 的服務對象仍以個人或雙人出遊為主，而且偏向隨機選擇交通工具的情況，思考其根本的原因可能是機車投放數量不足，或是現有整體車輛的調度及分配制度尚未完善，因此對於團體出遊的支持稍嫌不足。
多人出遊時的奔波與等待
當天我們一行 6 人在前往淡水的捷運上，透過 GoShare App 看見機車數量不多，因此嘗試先預約 DOTS Gogoro 2 ，但 App 提示我們距離機車太遠，所以無法預約。詢問客服是否會補充機車後，得到的回覆是會有專人負責調度，讓我們只好懷著忐忑的心情繼續往北。
果不其然，抵達淡水後發現距離最近的租還車點只有 1 台機車，而我們總共需要 3 台機車，因此只好先租用 1 台 DOTS Gogoro 2，由同伴 A 載著同伴 B 前往較遠的站點租車，最後再回到捷運站接其他同伴，而這樣來回載人的過程非常地耗費時間及金錢，也不利於 GoShare 整體出遊的的服務。
一跟丟成千古恨
花費了超過 30 分鐘成功租到足夠的機車後，終於順利出發了！而在騎乘過程中，由於處於陌生環境再加上景點名稱相近（白沙灣和淺水灣），我們也不可避免的發生了集體出遊最容易發生的「跟丟車加上找錯站事件」。如果 GoShare 能夠定位同行車輛的位置，配合上更清楚的區域景點站牌設計，就可以有效幫助集體出遊的使用者，在不同的地點中快樂的移動。
渠道下，尚不到位的服務
透過六大渠道來分析GoShare整個旅遊歷程，會發現 GoShare DOTS 在線上渠道端的服務包含線上客服人員、GoShare App 及背後的大數據運算，而在線下渠道包含透過 Gogoro 電動機車、騎車裝備、及租還車點，使用者透過六大渠道來享受服務。
近在咫尺失之天涯的租還車點
GoShare DOTS 在每個租還車點都設有黃色的直立站牌和專屬停車位，但對於在路上騎乘機車的使用者來說，由於環境遮蔽加上面積過小，找到站牌不是一件很容易的事，常導致錯過或找不到還車點。
（ 4 月 10 日第二次場域調查，發現淡水捷運站租還車點的停車格已被塗裝成藍黃配色，其他站點也在陸續施工中，整體識別面積擴大，應有助於辨識其位置）
在 GoShare App 上，則是以黃線框選範圍的方式，呈現可租還車的服務區域，但是不僅沒有標示站牌的定位，也無法跳轉至 Map App 進行導航。這樣無法準確定位的設置，對於不熟悉當地環境的使用者來說，會耗費非常多的時間在區域內徘徊，只為了尋找租還車點。
（ 2.3.5 版本已改善此問題：在 GoShare DOTS 的服務區域內新增了租還車點的位置，並且可以跳轉至 Map 進行導航）
與我擦身而過的線上客服人員
當天返程回到淡水後，費盡千辛萬苦找到租還車點，並確實停好車、放好安全帽並鎖上機車後，在 GoShare App 按下結束騎乘的按鈕後，App 彈出警告視窗「你所在的位置超出服務範圍」，因此出現無法還車的問題。
我們立即透過 App 聯絡線上客服，由於客服人員不一定能馬上受理，所以我回到主頁面繼續嘗試還車，過程中 GoShare Support 寄了一封 E-mail 告訴我，如果有問題可以再與客服中心聯絡，因此我再次進入線上客服的交談畫面，發現上面寫著「GoShare Support 已離開交談」，迫使我只好重新描述我的問題，並再次等待客服人員受理。
也就是在我嘗試還車的期間，客服準備處理我的問題，但是卻無法告知使用者，在很短的時間內，又消失去服務其他客戶。詳細的原因無從得知，也許是客服人數過少，也許是系統設計不良，但是如果可以更細膩的處理客服的流程，將有助於歷程的體驗。
最後，客服人員透過線上交談方式請我按照放下側柱、左轉龍頭等與機車本身有關，但與機車位置無關的步驟來檢查，在體驗了 20 分鐘不積極態度的服務後，我的問題仍然沒有被解決，最後客服人員告知會為我進行人工還車，最終我們仍然不知道發生了什麼樣的問題，及下次該如何避免。
（ 4 月 18 日再次前往體驗時，仍然發生無法還車的情況，同樣回報客服後發現，客服解決此問題的速度有明顯提升，但是問題本身還沒有解決。）
從上述情境來看，當發生類似機車無法順利歸還等意外狀況時，使用者會直覺地聯絡線上客服人員，但由於跨渠道間的服務整合的並不完善，因此使用者被迫在 GoShare App、E-mail、電動機車、租還車點等不同渠道間切換，並且還要作出相對應的動作時，就容易產生更多混亂和失序的狀況。
這也是唐老師常說的，服務設計2.o的創新，多具備跨渠道整合觸點的創新，但是也常伴隨整合的問題，需要更有策略的服務思維與落地體驗設計經驗，才能妥善的處理。
場景下那些有提供但不到位的服務
以一個旅遊的交通工具來說，DOTS Gogoro 2 的無疑是極為出色的移動夥伴，但作為一個旅遊移動服務，GoShare DOTS 還有很多需要注意的細節，才能跳脫產品主導邏輯，進入服務主導邏輯的世界，而服務設計需要更清楚的場域意識。
介於有與沒有之間的騎乘裝備
不同於在城市中通勤移動可能會時常停紅燈或減速，本次服務的場域青春山海線位於風景怡人的海岸線上。在濱海公路上騎乘機車會穩定維持 60 至 70 的時速，配合上迎面而來的海風，一頂具有擋風版的安全帽對於騎手而言是重要的。可惜的是目前標配的安全帽是沒有任何遮擋，對於騎乘時間應該會超過 30 分鐘的歷程來說，不僅不太舒適，也可能增加事故發生的機會。
另外，由於旅遊移動過程中，需要透過 GoShare App 獲取可租還車的區域位置資訊，因此會頻繁地在 GoShare App 與 Map App 間切換，而 GoShare DOTS 目前標配的車款是沒有手機架，只能依靠後座同伴幫忙，或停在路邊自行查看，這對於機車騎士來說是非常不便且有風險的情況。但是解決方式並不複雜，只需更加細心處理即可。
還可以更完善的服務歷程
未能發揮 A 點借 B 點還的優勢
最後，我們從服務歷程的角度來分析。共享機車最為人稱道的其中一個優點就是車輛能夠甲租乙還，但是可能由於 GoShare DOTS 在北海岸只與新北市政府合作的關係，因此11個租還車點都設置在新北市轄區內，然而細看這些租還車點的位置，會發現唯一有銜接完整交通運輸系統的就是淡水捷運站，這對於準備前往北海岸一日遊的遊客來說，是個有點尷尬的狀況。
若希望旅遊過程都騎乘 GoShare ，而旅程開始前及結束後都搭乘大眾交通運輸工具回到台北市，那麼我們勢必只能將起迄站設定在淡水捷運站，而在一日遊的情況下，要從淡水捷運站騎乘 100 公里到澳底公園再折返回淡水，對於一日旅行來說，也許只有少數使用者會願意花時間在回程，就為了還車。
比較好的方式應該是在歷程中其他交通樞紐的位置，設置租還車點，例如：金山區公所。透過連結大眾運輸節點，減少長途遊玩使用者的騎乘負擔，也能確實發揮甲租乙還的優勢，吸引更多遊客使用 GoShare DOTS 服務。
令人緊張的服務模式
GoShare DOTS 採 20 分鐘後每分鐘 2.5 元的方式計費，因此若前往沒有租還車點的景區，就會讓使用者有金錢隨著時間流逝的緊張感。反之，若前往有租還車點的景區也成功還車，由於目前沒有足夠的車輛，使用者常擔心離開景區時會沒有機車可用，因此出現每十分鐘就不停預約的行為。這兩種情況都可能會降低遊客使用 GoShare DOTS 的意願。
可以想見目前的計費方式、預約方式、及車輛數目，是因應目前公司在資源與成本上的計算，但是如何讓計算的方式不只是金錢的成本，還包含服務的品質與客戶的滿意度，甚至是企業行銷的力道，都將是未來的重點。相關討論可以共同參考「路遙知馬力，商用見人心」一文。
不安全感反而可能提升換電率
對於城市通勤族來說，由於每一次騎乘 GoShare 的時間較短，且可替代機車的交通選擇也較多元，因此前往換電的意願往往不高，就可能需仰賴人工協助車輛換電。
但在旅遊場景下，由於每次騎乘時間及移動距離都較長，且中途換車的可能性低，所以使用者在出發前會傾向先換電，以降低騎乘過程中出現機車沒電的機率。這樣心態上的差異，就有機會成為提升旅遊景點的 GoStation 換電站的主動換電率的關鍵因素，但是如何平衡乘客的換電頻率，換電時的焦慮，是另一項可以思考的問題。
除了做對的事情，也要把事情做對
從租還車點停車格的塗裝和 GoShare App 的版本更新，我們可以發現 GoShare 正在積極且快速地回應使用者的在服務上遇到的需求和問題，顯示 GoShare 執行團隊優秀的反應速度和執行力。
從另一個角度來看，GoShare DOTS 在 4 月 1 日剛上線時，迎接的第一批使用者很有可能是品牌粉絲，和對品牌懷有好感且想嚐鮮的人，雖然這段期間持續改進相關品質，但是讓這些品牌忠實客戶體驗到不完善的服務，是否有可能是一種對品牌的傷害呢？
在這樣快速變動且競爭激烈的市場上，GoShare 的策略佈局不僅清楚且有效，再加上母公司 Gogoro 本身的品牌力，相較於其他競品擁有了很大的優勢，這次與新北市政府合作上線的 GoShare DOTS 新服務更展現出強烈的企圖心。
但是，就如同 DITLDESIGN 在一系列服務設計的文章中指出，產品主導邏輯的時代已經過去，單從就 Gogoro 機車本質來競爭是不夠的，相較於汽油機車，電動機車服務據點的不足，以及國際油價崩跌後價格的劣勢，這會是一場硬仗。
從服務主導邏輯來看，透過衍生的服務，強化使用者經驗，提升客戶忠誠度，建立美好生活想像的品牌價值，才是 GoShare 的核心戰場。結合商業問題的分析、實際場域與人的理解、服務渠道的設計經驗、及體驗策略的洞見，才會獲的具有國際競爭力的服務設計。
期許 GoShare 能夠更深入了解場域及使用者，提供更貼合實際需求的移動體驗、梳理跨渠道複雜的觸點、建立更滿足商業價值與用戶體驗的創新服務。配合上Gogoro原有產品的強項，相信假以時日，我們可以看到產品與服務結合的優質交通體驗，成功出海輸出台灣的創新力量。
