【SOP製作教學】流程圖教學、重點範例、BPMN符號介紹!
本篇介紹SOP中的「流程圖製作」,除了流程圖範例、基本教學外,也會介紹BPMN的流程圖符號使用法,讓你輕鬆、快速學會標準的流程圖製作方法!
【SOP製作教學】新手適用,SOP範例、流程圖、製作流程全公開!,就有介紹到SOP的大致架構。這次我們將詳細說明怎樣畫出正確的流程圖,讓你可以更好的梳理SOP。
為什麼選擇BPMN的流程圖?
首先,我認為需要流程圖的原因,是因為我們的思考通常是一步接著一步,但實務上的工作卻是很繁瑣、交錯並行、需要跨部門合作的,所以才需要流程圖來幫助我們把複雜的工作梳理好。
而流程圖符號有很多派系,規則也會稍有不同,不過要表達的內容共通性是很高的,而我選的是「BPMN」這個派系的符號來製作流程圖範例。
會選擇BPMN,是因為它不僅能用在一般的行政業務流程,就連系統開發、API串接服務也很多共通性,再加上有官方機構認證,可說是正式且運用廣泛的體系,但同時也能是一個輕巧、適合新手的流程圖製作方法。
本文的流程圖範例,都是用免費線上軟體 cawemo 畫的,用於練習、新創公司的流程圖,我認為非常綽綽有餘!
BPMN(Business Process Model and Notation)是由一個國際組織OMG (Object Management Group)所創立的一個「企業流程模型標準」,以提供「企業流程圖的圖形化表示方法」。本次介紹會採用BPMN最新版本2011年發布的BPMN2.0來說明。不用擔心你使用其他派別,因為BPMN和其他派系要表達的內容很類似,只是符號和部分規則有一些變化罷了。另外,因為網路上太少繁體中文的翻譯,所以本篇的中文用法沒辦法非常正式,建議用英文來和其他內容對照。而每個類別都還有更細的分類、定義,因篇幅關係,都只會用最基本的方式說明,如果想要更精準的定義、圖示法,建議先讀完這系列之後,再用相關詞彙去找原文。BPMN官方英文手冊→https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/PDF
流程圖上的「起點與終點」
上一回有提到,SOP要先定義範圍才不會無止盡地延伸,也就是流程上的「1.選擇情境」、「2.定義範圍」。而在這次的範例中,我把它們統一為「邊界」,也就是流程圖中的起點與終點。
例如:
- 起點-「接到瑕疵品客訴」
- 終點-「客人收到回覆」
兩者在BPMN裡都被歸類為事件(Event)分別為開始事件(Start event)、結束事件(End event)。「事件」是以空心圈圈的符號來表示。
「事件」代表著一種「狀態」,如果對一件事情的中文描述可以用「發生了」、「出現了」、「完成了」、「送達了」、「收到了」,在流程圖上就會被歸類為事件。
例如:「瑕疵品客訴出現了」、「產品製作完成了」、「貨物送達了」。
因此事件也常是一個訊號,代表在流程圖上,會有另外一件事要被觸發(收到消息,接著要做),所以也常說事件是一個觸發機制(Trigger)
▲ Event 事件
An Event is something that “happens” during the course of a Process or a Choreography. These Events affect the flow of the model and usually have a cause (trigger) or an impact (result).
「執行任務」的流程圖表示法
起點要到終點,中間會有很多事情要做,在BPMN中,只要你想在流程圖上表達「執行任務」、「做事情」、「從事工作」都是一種活動(Activity)。
例如:「確認訂單編號」、「說明處理方式」都可以是活動,在中文描述上會以「動詞+受詞(名詞)」的語句呈現。而活動(Activity)的符號則是長方形的框框。
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我們不必太講究活動的大小,當一個活動不適合被拆解得更細,在BPMN流程圖中就會用任務(Task)以表達較小的活動,同時也是流程圖、各種範例文件中最常出現的圖案。
相對的,如果任務很大,不適合在當前的流程中展現細節,就會用子流程(Sub-Process)來表示。
▲ Activity 活動
An Activity is a generic term for work that company performs in a Process. An Activity can be atomic or non-atomic(compound).▲ Task 任務
A Task is an atomic Activity that is included within a Process. A Task is used when the work in the Process is not broken down to a finer level of Process detail.▲ Sub-Process 子流程
A Sub-Process is a compound Activity that is included within a Process or Choreography. It is compound in that it can be broken down into a finer level of detail (a Process or Choreography) through a set of sub-Activities.
在流程圖上「區分單位」
當任務(Task)是由不同單位執行、事件(Event)要觸發的對象也不同,在流程圖中則以用池(Pool)來區隔(例如不同人、部門、公司、職位)。
相對活動(Activity),池(Pool)裡面的單位則是參加者(Participant)。
例如,分別有「客服部門」、「維修部門」在執行任務時,則以大型的長方框符號,將所有該單位相關的物件都放進去。
其中,當
- 兩個單位緊密結合,但又需要表示他們的不同(如,同公司﹑不同部門)
- 想要把相同部門,做更細部的區隔(如,同單位﹑不同職稱)
則可再把池(Pool)切分成道(Lane)
規則上會是先有池(Pool)再分道(Lane),而怎樣的單位需要切分成池(Pool)、怎樣要成為道(Lane),則依據組織的特性而定,通常會看溝通的方便程度來區隔。
(池可以單獨存在;道需要在池內,並同時有2個以上)
▲ Pool 池
A Pool is the graphical representation of a Participant in a Collaboration. It also acts as a “Swimlane” and a graphical container for partitioning a set of Activities from other Pools, usually in the context of B2B situations. A Pool MAY have internal details, in the form of the Process that will be executed. Or a Pool MAY have no internal details, i.e., it can be a "black box."▲ Lane 道
A Lane is a sub-partition within a Pool and will extend the entire length of the Pool, either vertically or horizontally. Lanes are used to organize and categorize Activities.
將流程圖的「任務排序」
最後終於來到重頭戲了,就是運用順序流(Sequence Flow)把流程圖上所有的事件、活動串聯起來,符號則是常見的線段加上箭頭。
順序流(Sequence Flow)表達的是流程的先、後關係,但只有在同池(Pool)內才可以用順序流,跨池則需要用訊息流(Message Flow)。
要理解也不難,就像部門內的事情,可以馬上請同事幫忙,但跨部門合作就需要比較正式的通知,這就屬於訊息流(Message Flow)。
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另外,訊息流(Message Flow)的傳遞可以用任務(Task)來表示發訊息,如「發送信件」。相對的,對方也可以用「收取信件」的任務(Task)來表示收到訊息;當然也可以用事件(Event)來表達收到訊息。
串聯完畢後,流程圖就正式完成了!
▲ Sequence Flow 順序流
A Sequence Flow is used to show the order that Activities will be performed in a Process and in a Choreography.▲ Message Flow 訊息流
A Message Flow is used to show the flow of Messages between two Participants that are prepared to send and receive them. In BPMN, two separate Pools in a Collaboration Diagram will represent the two Participants (e.g., PartnerEntities and/or PartnerRoles).
BPMN2.0,流程圖符號大整理
目前為止,我們已經講了BPMN裡面四大類別,運用這些符號,只要熟練度高,就能很快速地用圖像化的方式,完成流程圖製作。
但其實還些事無法用這些符號來解決,像是「同步並行任務」、「有條件地執行任務」、「有條件地中斷任務」。
所以下一回,就要講到流程圖中能順利串起複雜流程的關口(Gateways),綜合運用後將能用簡易的符號,描繪出複雜的流程!
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