Teste de usabilidade online na DogHero: testar, coletar e iterar em apenas 3 dias!
Não vou discutir neste texto a importância de validar e avaliar um produto, serviço, site, aplicativo, protótipo e até desenho no papel. Hoje, isso se tornou consenso e é praticado (ou pelo menos deveria) com frequência.
Existem muitas técnicas disponíveis: qualitativas, quantitativas, em salas de espelho, com moderador, sem moderador, remoto, online e por aí vai; Aliás temos um ótimo artigo sobre teste de usabilidade de guerrilha!
Neste artigo vamos focar nos testes de usabilidade online sem moderação (sim, é possível!). Aqui na DogHero temos um time de design enxuto, porém, sempre focado em melhorar a experiência dos usuários com nosso produto. Cada designer é responsável por criar soluções para problemas específicos e testá-las. Para dar mais contexto, nossa equipe trabalha em ciclos de 2 semanas (sprint) e a cada sprint temos algum projeto para ser testado.
Como startup, precisamos projetar, aprender e entregar rapidamente para melhorar continuamente o nosso produto. As vezes isso pode ser um pouco complexo, afinal temos três tipos de usuários localizados em diferentes países: anfitriões, passeadores e clientes espalhados pelo Brasil, México e Argentina.
O processo tradicional de teste de usabilidade, apesar de muito efetivo, pode ser também bastante lento — Como a maioria das equipes de design, nós realizamos entrevistas cara a cara com os usuários, apresentamos um protótipo e observamos as pessoas executando várias tarefas. Embora muito rico em detalhes, isso pode levar semanas de planejamento e entrevistas para obter dados válidos. Por termos sprints curtas e um time de tecnologia muito maior do que o de design (que dá vazão rapidamente ao que projetamos), esse é um tempo que muitas vezes não temos.
De semanas para poucos dias
E é neste ponto que chegamos ao teste de usabilidade online não moderado. Um processo que as vezes durava semanas passou a entregar resultados em poucos dias.
Antes de mergulharmos nisso é extremamente importante ressaltar que os testes online não substituem os testes presenciais. Os testes presenciais moderados são ótimos e muitas vezes a melhor opção para testar fluxos complexos ou quando precisamos de feedbacks emocionais dos usuários. Porém, para tarefas simples e pequenos fluxos, os testes online sem moderação podem funcionar muito bem! Além de serem rápidos, ferramentas como Maze.design fornecem uma gama incrível de dados (heatmaps, taxa de cliques errados, tempo gasto em uma tela entre outros).
Esses dados permitem que nós estejamos confiantes no que estamos construindo. Recebemos em tempo real, provas que mostram se a nossa funcionalidade é efetiva ou não. Basta enviar o protótipo para nossos usuários e aprendemos com os resultados!
Dicas para um teste online efetivo
Testes online sem moderação são muito diferentes dos testes presenciais: os usuários não estão dedicando 100% de seu foco ao produto. E isso é uma ótima notícia, porque na vida real também não.
#1. Poucas tarefas
Uma boa regra é tentar manter um número pequeno de tarefas (aqui na DogHero nunca passamos de 5) também é importante que o teste seja rápido (o tempo médio ideal para completar o teste é de cinco minutos). Por isso, procure compartilhar seu teste online com um colega e marque o tempo que ele leva para concluí-lo (se for mais de 5 minutos, talvez seja necessário simplificá-lo).
#2. Comece com uma tarefa simples e direta
Em geral os usuários não estão acostumados com esse tipo de teste, por isso é importante deixá-los na mesma página. Aqui na DogHero sempre adicionamos 3 avisos no início do teste:
- Este não é o produto final, apenas uma sucessão de páginas interativas.
- Não será solicitado digitar ou fazer um gesto específico, apenas cliques.
- Se algo não responder ao clicar, não é clicável.
#3. Escreva tarefas curtas
Pense na descrição da tarefa como se fosse um tweet: ela dá um propósito geral sem entrar em detalhes. Se você escrever mais de 140 caracteres, estará sendo muito detalhista, o que pode levar a resultados tendenciosos.
#4. Siga o fluxo natural do produto
Uma ótima prática é seguir o fluxo natural do produto e evitar pular de partes não relacionadas entre duas missões. Para conseguir isso, tente, quando possível, que suas tarefas comecem com a tela final da missão anterior: isso ajudará a evitar confusão.
#5. Não crie becos sem saída
Certifique-se de que seu protótipo não tenha becos sem saída. Telas sem possibilidade de voltar ou acessar outras páginas do protótipo levam o usuário a desistir da tarefa.
#6. Defina KPIs de sucesso
Uma ótima maneira de aproveitar ao máximo os dados coletados é criar uma planilha onde você pode definir o que espera para cada tarefa criada. A maioria das ferramentas de de teste online fornecem dados muito interessantes, como: taxa de sucesso, tempo gasto na tela e taxa de clicks errados.
Analisando os resultados
Quando você analisa resultados de testes de usabilidade online não moderados, os dados quantitativos gerados pelos usuários são essenciais.
Dependendo da sua base de usuários (caso você não tenha uma, as ferramentas de testes online podem conseguir usuários pra você) e o engajamento deles, é possível ter resultados significativos em 2 dias ou menos! Nós da DogHero temos uma base bastante extensa. Quando disparamos um e-mail com um teste de usabilidade, em poucas horas já temos mais de 20 testes realizados (pare pra pensar quanto tempo levaria para se ter 20 testes de usabilidade presenciais, com todos os resultados quantitativos tabulados!). As ferramentas de teste de usabilidade podem fazer esse trabalho, para podermos focar no que importa: interpretar os dados e iterar a solução (se necessário).
Como fazemos na DogHero
A primeira métrica que analisamos é a taxa de sucesso direto, indireto e também a taxa de desistência. Este é um primeiro sinal que pode haver algo muito grave no projeto:
Sucesso direto: usuários que completaram a tarefa através do caminho esperado.
Sucesso indireto: usuários que completaram a tarefa por caminho inesperado, mas que ainda chegaram à tela final.
Desistência: usuários que não completaram a missão porque saíram ou desistiram.
O segundo dado importante são os heatmaps. Um heatmap é uma representação de cliques em uma tela específica. Ele permite que você veja a posição exata do clique de cada usuário na tela. Quando estiver visualizando um heatmap, você poderá filtrar as informações exibidas para exibir apenas cliques de usuários específicos ou visualizar o heatmap geral de todos os usuários.
Além disso, uma análise mais detalhada dos heatmaps pode revelar exatamente onde seus usuários "droparam".
Por fim, temos uma combinação de dados que são essenciais:
Tempo na tela: tempo que o usuário gasta na tela.
Cliques: o número de cliques realizados nesta tela pelo usuário.
Cliques errados: o número de cliques errados (fora do objetivo principal que você programou no seu protótipo) realizadas nesta tela pelo usuário.
Mas só se trata de dados quantitativos?
Não! Com as ferramentas online também conseguimos incluir vários tipos de perguntas:
- Perguntas abertas: Você pode conseguir muitos insights e feedbacks qualitativos com perguntas abertas dentro de um teste de usabilidade online não moderado.
- Questões de múltipla escolha: Que permite que você faça uma pergunta aos usuários e ofereça uma lista de opções de resposta que os entrevistados possam escolher. Você também pode permitir seleção múltipla se quiser que os usuários possam escolher várias respostas da lista.
- Perguntas de sim e não: Faça uma pergunta Sim / Não quando quiser uma resposta fechada à sua pergunta.
- Escala de classificação: Você pode pedir aos usuários que avaliem uma tarefa em uma escala de classificação. Por exemplo pedir que expressem suas dificuldades em cumprir determinada tarefa em uma escala de 0 a 5.
Documentando resultados e aprendizados
Um grande desafio que temos é compilar tantos dados e tantas informação e transformá-los em iniciativas e resultados. Além disso, como apresentar para outros membros do time o que foi aprendido com o teste de usabilidade e quais são os próximos passo a partir dele?
Não existe fórmula mágica, na DogHero preparamos uma apresentação com os dados mais importantes extraídos do teste. Nesta apresentação, analisamos tela a tela todas as métricas que citamos acima e identificamos o que pode ser melhorado ou o que está funcionando muito bem.
Também analisamos os dados qualitativos e colocamos os mais relevantes na apresentação:
Sendo assim, escrevemos os principais insights e já criamos iniciativas e próximos passos. Ou seja, o que vamos melhorar e alterar em determinada tela para resolver o problema que encontramos.
Em algumas apresentações nós ja incluímos os novos layouts e montamos um "antes e depois" para que os stakeholders possam ver o que foi alterado.
O resultado final é apresentado para a equipe que está envolvida no projeto e também de forma mais resumida para todo o time nas nossas reuniões mensais.
Considerações finais
Os testes de usabilidade online são uma ótima alternativa de inserir o usuário no processo de desenvolvimento das funcionalidades, além de serem mais rápidos e baratos de executar. O retorno de um teste de usabilidade é valioso e possibilita você a estar bem próximo do seu usuário, mesmo que remotamente. Além de permitir descobrir falhas em uma funcionalidade antes mesmo de ela entrar em desenvolvimento, economizando custo e recursos!
Obrigado pela leitura!
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