後行動網路時代的下一波趨勢：聊天介面
淺談聊天機器人，透過聊天介面提供服務，以及其對產業及開發者的影響
2016年被許多人看好將會是聊天軟體與商業結合的應用將會蓬勃發展一年，從產品設計的角度出發我們將會看到許多新的應用不斷的出現，從聊天機器人 (chat bots)，App 內叫車，玩遊戲，到提供消費者全新的新聞閱讀，以及購物的體驗。本篇文章將更著重在梳理我們觀察到的產業轉移，以及其對品牌，消費者，和服務開發者造成的影響。
2008年起的行動網路時代。
回顧過去的數十年我們可以很清楚地看到全世界幾個重要的平台轉移。從80年代由微軟獨佔的套裝軟體時代，到90年代 Web 出現後，免費的模式漸成主流；當07年 Steve Jobs 在舞台上發表第一代 iPhone 的時候或許還沒有人意識到，但當 Apple 開放 App Store 讓第三方服務為 iPhone 提供應用時，也正式地從 Web 的時代，進入了行動網路時代，這個時代的贏家是 Apple 和 Google，整個行動市場基本上被這兩個平台所統治。
行動網路時代透過與 Web 時代完全不同的方式向使用者提供服務，也造成了許多創新的應用崛起。Instagram, Uber, Snapchat, Whatsapp, WeChat 等等的 App，都充分地利用了行動裝置的相機，地理資訊，日漸優異的運算能力以及即時性來服務廣大的消費者，上個世代的人或許很難理解他們是如何從一個簡單的應用發展成成功的企業。
但是行動網路時代並沒有造成科技市場的大洗牌。上一個時代的幾個龍頭Facebook，Google 與 Amazon 在溝通，搜尋，與電子商務三個垂直領域分據一方，進入後行動網路時代後，這三間公司仍是這三個領域的一方之霸。因此，行動網路的確提供了新的方式讓人們花費他們的時間與金錢，但並沒有從根本上改變消費者「在哪裡」花費他們時間與金錢，直到聊天介面成為主流。
下一波大趨勢：聊天機器人，以及透過聊天介面提供服務
聊天軟體成為入口平台這件事，中國大陸是發展得比美國要來得快的。WeChat 是個最為成功的例子，「應用內應用 (app-within-an-app)」的模式打破了原有的「網頁 vs. 行動」的認知，他也讓支付的功能成為了行動網路的入口，這些創新讓 WeChat 的月活躍用戶達到 6 億人次。
然而在中國大陸以外的市場，目前尚未有一個決定性的贏家。Messenger 將與 WeChat 越來越像，逐漸發展成為一個平台；越來越多開發者在 Slack 上開發聊天機器人的應用，並捨棄開發 iOS 或 Android 原生 App，而是在 Slack 上對使用者提供服務。這也讓過去近十年，Apple 和 Google 平台統治者的地位受到動搖，以往要接觸到使用手機的消費者，唯一的方法就是開發 App 並在 App Store 或 Google Play 上架，然而未來完全不是這麼一回事了。服務提供者將可直接在 Messenger 中接觸到消費者，除非他們真的十分需要開發原生 App 來提供服務，否則開發 App 的邊際效益是不斷在減少的。這樣的改變預計將改變過去由 Apple 和 Google 獨佔的局面，而會產生新的市場贏家。
對開發者產生的影響
這樣的改變對開發者有幾個比較大的影響：
- 伺服器端（server-side）開發的重要性逐漸提高。儘管手機的容量與運算能力已逐漸提高，但與伺服器所要處理的資料量和運算量相比仍是九牛一毛。而聊天機器人需要仰賴人工智慧以及高速的運算能力，因此，運算的工作將日漸轉移到伺服器端，手機端的應用將越趨輕量，大部分的服務將更為仰賴伺服器端的運算。
- 可望加快服務迭代的速度。因為 App 的發布被 Apple 和 Google 兩大平台綁架的關係，軟體的更新一直以來都是開發者的痛以及難以被解決的問題。但隨著手機端的 App 重要性會逐漸降低且大部分工作將在伺服器端完成，甚至已不需要開發原生 App 來提供服務時，軟體更新速度的問題將逐漸被解決。
- 解決了需要說服使用者下載 App 的問題，但同時也將自己的服務與平台綁在一起。我一直都是喜歡嘗試新服務與新產品的人，但真正自己開發 App 後才深刻了解到要說服使用者讓出桌面的一點小空間容納我的 App 是多麽的困難。在 Slack 或 Messenger 上提供服務可直接解決這個問題，但同時也代表了我的服務將與平台綁在一起，產品的識別度將逐漸降低。不過話說回來，每一個開發 App 的人也都該自問：我提供的服務是否真的非得透過 App 不可？如果不是的話，投入開發前更該審慎的評估資源的分配。
我們可以先預想兩個極端的現象。在光譜的一端是所有的服務都需仰賴 Slack 或 Messenger 作為接觸使用者的媒介，這樣會讓這兩個平台越來越壯大，也許也可讓服務有較好的整合，但也代表我提供的服務被綁架了，對於整體的創新未必是一件好事。光譜的另一端是有更多免費的聊天機器人的套件出現供開發者使用，這對開發者絕對是個福音，但對使用者來說，也會看到參差不齊的服務出現在市面上。就歷史經驗來看，應該會是朝向中庸的方向發展。
對消費者產生的影響
透過聊天介面提供服務不只是傳統的客服，而是類似與 Siri 互動一樣，在聊天的介面中來讓使用者得到想要的資訊，這對使用者有幾個好處：
- 當我只想要達成一件事情但是有太多的選項時。當我要計畫一趟旅行時，尋找最划算的機票，規劃行程，成了不可避免的工作，但是網路上有太多的機票比價以及景點推薦網站，更別說那些讓人分心的部落客所寫的業配文。Pana 的 iOS app 就像是一個個人旅遊規劃的助理，把你想要的機票與行程內容交給他，他會幫你處理其他所有的工作。
- 當搜集資訊容易但是分析與做決定很困難時。因為人工智慧的進展，資料分析與推薦將會更深入我們的日常生活（而不是只有那些惱人的橫幅廣告…）舉例來說，Vida 就像是你的健康助理，透過收集你的活動資料，協助你規劃飲食，健身，減重等等。Pana 可以根據你的信用卡資料，行事曆等資料，幫你規劃最划算最合適的班機與租車方案。
- 比起冷冰冰的 App，更像是個與你對話的朋友。不論訊息是由真人或是人工智慧所提供，透過聊天的介面會讓使用者覺得更為親近，而非只是做面上的另外一個 App。舉例來說，Quartz 並非讓使用者被動地去瀏覽新聞，而是像個人助理一樣，提供每日新聞的摘要，提供更互動式的新聞閱讀體驗。
結論
所謂的聊天機器人，或是透過聊天介面來提供服務，並不是一個新的產業，而是服務提供的方式。我們非常贊同 Sam Lessin 所說的：聊天機器人與聊天介面將會對軟體的開發方式和服務提供的方式，造成最基本的改變（“…a fundamental shift that is going to change the types of applications that get developed and the style of service development in the valley, again.”）。我們也相信在這個題目上還有許多方向可以探索，若有任何開發者或新創團隊有興趣一同打造透過聊天介面還提供服務的產品，也歡迎聯繫我們：benchang@diuit.com
