2016年即時通訊/聊天機器人市場版圖
整理目前市面上透過聊天介面來提供服務的產品
自2015年開始，許多透過聊天介面提供服務的產品如雨後春筍般冒出，2016年更被看好是聊天軟體與商業應用將會蓬勃發展的一年，不少文章也都探討了其歷史脈絡以及其將對軟體開發者，使用者造成的影響，雖然許多產品的商業模式仍未明，本篇試著整理與分類目前市面上與即時通訊和軟體機器人相關的產品，來梳理我們對於市場輪廓的理解。
手機聊天軟體：曾經群雄爭霸，現已大勢底定的市場
在過去的 5–6 年，手機聊天軟體的大戰已幾乎大勢底定。Quartz 的兩張圖表解釋了 Facebook 在全球手機通訊軟體市場的獨佔性，如果以區域來劃分，北美地區的主要是 FB Messenger, iMessage, SMS 三強鼎立；亞洲地區中國大陸是 WeChat, 日本和台灣是 Line, 韓國是 KakaoTalk；Telegram 和 Kik 則在各地都有一部份的使用者；Whatsapp 則是在歐洲 (除了英國)，南美洲，印度，中東，以及東南亞的一部份國家擁有高市佔率，因為 Whatsapp 已是 Facebook 事業體的一部份，雖然起步的晚，透過併購，快速成長，以及運用原本的使用者優勢，Facebook 無庸置疑已是全球最大的手機通訊軟體平台。
平台 API：相對剛開始，這兩年將蓬勃的發展
在手機聊天軟體已大勢底定的情況下，已掌握用戶優勢的聊天軟體將會越發成為平台，將 API 開放出來讓其他產品在上面開發提供服務會是很自然的發展。
- SMS：Twillo 和 Nexmo 花了好幾年的時間才有辦法透過 API 的方式讓開發者可以運用 SMS 來做些什麼，儘管 SMS 仍是美國人主要傳訊的方式，但透過 SMS 發展的創新產品寥寥無幾，可以提供的內容格式及互動方式也相當受限。在台灣，我的 SMS 幾乎完全只用來作手機認證用，不曉得在其他國家的情況是怎麼樣。
- Facebook Messenger：FB Messenger 朝向平台的方向進行已經不是秘密
- WhatsApp：在今年年初的時候公開宣布將朝向作為企業與使用者溝通的方向前進
- Twitter Direct Messages: Twitter 也在今年二月發佈讓企業可以在其平台上提供客服
- iMessage: Apple 在開放平台上，相對沒有太多動作。
- WeChat 和 Line: WeChat 和 Line 在這個領域相對是走的較前面的。但這兩個平台主要還是用在提供 1對1 客服。
- Telegram: 月活躍使用者剛悄悄地超過1億的 Telegram，雖然使用者人數不若上面幾個平台那麼多，但已有個較為完整聊天機器人 API 平台，也已經有知名的企業如 Skyscanner, Forbes 開始透過 Telegram 提供聊天機器人的服務。
- In-app Messaging: 這是一個相對有趣的類別，幫助 App 開發者在 App 中加入即時聊天傳訊息的功能，而不需要自己從頭開發，對於銀行，電商等服務非常有價值，國外有 Smooth, Layer, Twillo IP Messaging，台灣也有我們 Diuit 在做這樣的服務。
新的機會：聊天介面的個人助手 (”Assistant for X”)
有越來越多的新創公司透過聊天介面來提供服務，有些是在現有的平台上打造的服務，有些則是另外打造一個完整的 App (圖中的 CUI 區塊)，其中又可區分為兩個大類別：一是提供指令式的介面讓使用者知道自己是在跟機器人互動，如 Telegram, Assist, Peach, Penny 和 Digit；另一是則以人工的方式來與消費者互動，有些是提供某一垂直類別的服務，如 Operator, Pana, Quartz, PS Dept 等等，另外則是包含各個不同類別的整合，如 Magic, Facebook M。大部分透過人工方式提供的服務都宣稱他們會逐漸導入人工智慧以及自然語言處理的技術來達到規模經濟。儘管有越來越多的公司和服務相繼投入，但對於這類透過聊天介面來提供個人助手的服務，有幾個主要的問題：
- 如何有效的獲取用戶？那些訊息平台可不會幫你的產品行銷
- 使用者和聊天機器人互動的體驗真的會優於傳統的 UI 嗎？
- 如果是透過人工方式提供服務，該如何達到規模成長？何時才有辦法導入人工智慧的技術？
一般來說較好的用戶體驗通常是透過人力的方式提供，儘管他們的宣稱會慢慢透過人工智慧來自動化提供服務的流程，但目前為了生存，必須要透過向使用者收取較高的費用來彌補人力成本，而隨著來自使用者的要求越來越多樣且複雜，在短期內要達到自動化就更困難了。
許多新的公司開始打造他們自己與消費者溝通的工具，而當上述所提的各個平台更為成熟之後，勢必會有人開始讓在這些平台上打造服務更為簡單；就像電子商務一樣，早期的電子商務網站必須自己從零開始打造一個網站，而現在，許多的網站都打造在 Shopify 或 Magento 這樣的服務之上，實現快速開店。
對現有產業造成的影響
儘管社群網路和智慧型手機已大大的改變人與人互動的方式，但若仔細觀察人們的生活習慣，企業與人的互動方式改變似乎沒有那麼大。每每打電話到銀行或電信公司的客服還是需要忍受冗長的語音式選單；我仍然會看到我父親對著電話向另一頭的旅館業者抱怨他們多收了他一晚的住宿費。
因為，不論是業務或是客服，與顧客透過言語的方式提供協助或是關心仍是最有利的銷售方式，儘管人們的購買行為逐漸轉往線上，或是透過 App 進行購買，第一時間提供即時，專業，且人性化的幫助仍然是不可或缺的。儘管 Apple 的網路商店非常方便，我仍然會想要到實體的 Apple Store 享受店員溫暖且專業的服務。在可預見的未來，消費者在線上的體驗更會像是這樣：消費者在網站或 App 上瀏覽，在不同網站間比較，他們可以快速且方便的購買，但當需要協助的時候，會有訊息跳出，就像是走進 Apple Store 店員帶著微笑趨前詢問一樣，這樣的幫助不一定完全是客服，有時是教育顧客關於產品的細節，或是協助結帳等等。因此，在 App 內透過訊息的方式提供顧客服務將會變得非常重要，與客戶聊天互動的方式將會有助於將線下的完整服務帶往線上體驗，而要達到完整的體驗，至少需要做到三件事：
- 訓練有素的線上助理。已經有許多的企業或是電商平台開始在他們的網站或 App 中加入線上助理，大多是透過 Intercom 等服務。他們大多是企業中訓練有素的客服人員，在第一線與顧客建立關係，引導他們購買產品。
- 透過軟體降低人工線上助理的負擔。這裡指的軟體並非如 Zendesk 這樣的 CRM 平台，用來降低顧客關係管理的成本，而是更像是軟體機器人，整合產品型錄，自然語言處理的技術，並有辦法學習消費者的購買行為，增加線上助理的服務效率並提高服務品質，以提高產品的銷售量，而當他可以與企業的銷售流程整合時，將可更為優化企業的營業效率。
- 投資更多在線上助理的服務。對於企業來說，銷售渠道仍是最重要的，已經有大量的 App 使用者，主要透過 App 進行銷售的企業會投資更多資金在 App 內的溝通軟體；大量仰賴社交網路的企業會投資更多在社交平台上的線上助理服務；主要透過 Line 等通訊軟體來宣傳的店家則會投資更多在這些平台上。
工具型的新公司將隨之誕生
隨著第二次行動革命浪潮即將到來，也將有更多的新公司將在這個領域產生。就像上個世代網路革命時，有一波像 Mailchimp 這樣幫助企業透過 Email 維繫顧客關係的企業誕生一樣，在上述即時通訊與線上助理的趨勢日漸明顯之時，也會有一波自然語言處理/人工智慧，行銷，分析，線上支付的公司隨之崛起。企業將不需要從頭打造一整個服務，而是取用已經現成的工具或基礎建設，這樣的轉變，我們在過去網路與行動化時以看到太多類似的例子。
未來的軟體機器人
上述的所有推測大都是以智慧型手機介面為例子，但在可以預見的未來，智慧型手機與個人行動裝置，甚至是其他的連網設備間的界線會愈趨模糊。我們可以想像未來每個人都將有一個行動助理，他知道你的行程，懂你的生活習慣與身體狀況，可以與你生活中的軟體服務，智慧裝置做溝通。他逐漸融入你的生活，和他相處，就像我們現在每天使用水電和網路一樣自然，而人工智慧技術的演進，將帶領人類社會朝著這個方向發展。而在那之前，軟體機器人將作為一個過渡性的產品與技術，將先改變長久以來人類與機器，與軟體硬體互動的方式。
參考資料
- The Messaging Landscape in 2016 by Ben Eidelson
