Tu No Spik Inglish?
Pensate davvero che basti comprendere la lingua, nonché i dialetti dei clienti, per essere sicuri di saper offrire un buon servizio di supporto (oltre ovviamente alle competenze tecniche)? Sbagliato, ahimè. Perché bisogna saper compensare anche alle loro mancanze con tanta, tanta pazienza. Finché dura.
Pensiamo per un momento a chi si trova (o si troverà) a lavorare quotidianamente con un PC: per chi vi si avvicina la prima volta, si pensa sempre ad un corso base — l’ECDL ad esempio — e ci sono diversi comuni e quartieri che organizzano dei corsi di questo tipo. Oppure una più basilare formazione casalinga gentilmente (beh, dipende) offerta dal più smanettone della famiglia o dal sempiterno cuggino.
Nessuno però che parli di inglese: intendiamoci, chi vi scrive non è certo atterrato da Oxford, ma insieme alle basi dell’uso di un computer la lingua del Brexit dovrebbe essere un requisito minimo. Uno dei perché, è presto spiegato: quante volte, sfogliando lo store di questo o quello smartphone, tra le recensioni dell’ultima favolosa e mirabolante applicazione ci saremo imbattuti in commenti del tipo:
APP FANTASTICA 6 STELLE![Valanga di emoji a piacere] Pero mi piacerebbe ke è tradotta in italiano! Io non so linglese! Thx...........
Ora, immaginate di applicarlo al supporto clienti. No, meglio ancora: vi racconto i 15 minuti più sofferti di sempre… finora.
DRIIIIIIIIN!
«Sì buonasera come posso aiutarla?»
«Buonasera a lei, ho un problema con il client email. Sto usando Outlook. [Wow! Forse ne ho beccato qualcuno che un pochino ne sa. D’accordo, è pur sempre Outlook ma almeno sa di usarlo.] Cerco di mandare una mail ma torna indietro un messaggio, puoi aiutarmi?»
[Prima però, deciditi se darmi del lei o del tu. Preferirei del Voi, sono modesto.]
«Certo. Può cortesemente inviarci il messaggio di errore ricevuto all’indirizzo […] così che possiamo verificare?»
«Eh ma come faccio se non mi funziona la posta? E poi non saprei come fare a mandartelo…»
[Breve intervallo: dovete sapere che nel 2017 esiste ancora chi copia il messaggio di errore in un file Word, mentre i più smaliziati in un file PDF — per poi allegarlo nella mail da inviare al supporto clienti. Leggenda narra che in epoche passate qualcuno abbia addirittura portato un monitor CRT (!) su uno scanner… per fare prima.]
«Capisco, quindi il problema lo riscontra quando tenta di inviare a qualsiasi indirizzo?»
«E che ne so? Non funziona per uno non funzionerà per tutti gli altri, tu che dici?»
[Della logica fuzzy del cliente permaloso alle 18:16 non sentivo affatto la mancanza. Facciamolo contento, la voglia di litigare a quest’ora è già al pub per una birra e vorrei farle compagnia.] «Ha ragione. Può cortesemente leggermi il messaggio di errore?»
«Certo, un attimo… “Tis iss te maile daemòn” uh maronn o’ demonio? Ma ho un vairus nel computer??»
[Se il vairus ti conoscesse, sarebbe andato in quarantena da solo.] «Non si preoccupi, il demone è tutt’altra cosa. Continui pure.»
«Ah meno male! Dicevo “maile daemòn att mail punto miodominio punto com…” mi scusi sa, non so una parola d’inglese [almeno è tornato sul pianeta Terra.] “Imm sorri to ave to ìnform iou…”»
[Vedo un dizionario cadere dallo scaffale, mentre ho già puntato un angolo del muro da prendere a testate. Tocca scendere al suo livello, altrimenti non ne veniamo fuori.] «Ok, potrebbe leggermi il resto del messaggio che viene dopo “Te mail sistemm” cortesemente?»
«Sì, subito…»
[Cinque minuti abbondanti dopo… trionfante.] «Ah eccolo qua! “Reiectèd: recipiènt addres (AT)gmai.com doess not ecsists.” Un recipiente? Ma io devo mandare una mail!»
«No guardi, il messaggio di errore indica che l’indirizzo (AT)gmai.com non esiste. Forse intendeva (AT)gmail.com?»
«Ah bravo! È vero! Scusa eh avevo sbagliato l’indirizzo per un carattere e non me ne sono accorto…»
[Riattacca. Sembra aver lanciato il cellulare giù da una scarpata.]
Ce ne siamo accorti noi. Per fortuna è finita la settimana, ma un weekend di paura ci aspetta. Fidatevi, è il quinto senso e mezzo a dirmelo.
[To be continued.]
:wq
