Jornadas das Estrelas: como o time de Melhoria Contínua reconhece e motiva os times acompanhados

O time de Melhoria Contínua fornece insumos para melhorar a performance dos colaboradores e o funcionamento dos processos no Asaas.

Através de métricas, projetos e acompanhamento periódico das atividades, apontamos se os parâmetros de qualidade pré-definidos estão sendo cumpridos e indicamos oportunidades de melhoria para os times que atendemos, com os objetivos de preservar a experiência do cliente, colaborador, e contribuir para a disseminação da cultura de Melhoria Contínua para toda a empresa.

Dentre várias atividades do time, uma das principais envolve a avaliação da qualidade dos contatos realizados por todos os times de Customer Experience e Ouvidoria. Também acompanhamos, através de monitorias, as análises de segurança, feitas pela área de Combate à Crimes Financeiros.

Somos responsáveis pela gestão da Central de Ajuda do Asaas criando e atualizando conteúdos para nossos clientes e trabalhamos na construção e constante ajuste do Diário de Bordo, uma central de conhecimento interna, que funciona como um guia sobre os produtos e processos do Asaas e que auxilia na condução de atendimentos. Além disso, executamos o Programa de Melhoria Contínua em departamentos onde as atividades impactam direta ou indiretamente a experiência do nosso cliente.

Dentro deste contexto, consideramos que é de grande importância reconhecer e valorizar os colaboradores das áreas que atendemos, que se esforçam para colocar em prática valores como: Comprometimento, Qualidade e Crescimento na execução das suas tarefas diárias.

Por isso, em setembro de 2021, foi desenvolvido um programa de reconhecimento chamado “Órbita de Encantamento”. Esse projeto era baseado no que chamamos de “nosso Shape de Atendimento”, ou Cultura de Encantamento de Clientes. Foram estabelecidos comportamentos e princípios que quando aplicados, tornam o atendimento de alta performance.

Com base nesses princípios, criamos “selos de qualidade” representando atitudes esperadas, sendo elas: Interesse Genuíno, Eficiência, Respeito, Transparência e Atendimento Humanizado.

Após acompanhamento mensal do desempenho dos tripulantes, realizado mediante monitoria de qualidade, podíamos identificar quem estava se destacando com frequência nessas atitudes e após validação da liderança direta, atribuímos o selo ao Gerente de Contas.

Além do reconhecimento através do selo (que fazia referência a algumas frases de filmes e séries amados por muitos), o tripulante era premiado com itens como bottons, adesivos, garrafinhas e bonificações e era exposto em um mural. Para saber mais sobre o lançamento desse projeto, clique aqui.

Muitas pessoas que receberam selos, evoluíram e se desenvolveram cada vez mais nos atendimentos! Algumas delas, conseguiram alcançar objetivos de atuar em outros cargos, ou até mesmo em áreas diferentes dentro do Asaas. Isso apenas nos mostra que a dedicação e comprometimento em dar o melhor de si, pode nos levar a voos incríveis!

Mas como um time de Melhoria Contínua (MEC), identificamos oportunidades para aprimorar este programa de reconhecimento. Percebemos que vinculá-lo aos valores usados nos atendimentos limitava sua aplicação a apenas uma área (o CX) e dificultava as reformulações dos critérios de avaliação, que também precisavam estar vinculados a esses valores.

Para resolver esse desafio, decidimos criar um novo programa que reconhecesse todos os times acompanhados e que permitisse maior flexibilidade na melhoria dos critérios.

Pesquisamos práticas de reconhecimento em outras organizações e combinamos essas ideias com o conceito de gamificação, que envolve o uso de jogos (games) para motivar as pessoas. Associamos esse conceito às métricas geradas pelas avaliações de qualidade e as transformamos em pontuações.

No entanto, precisávamos encontrar uma maneira eficiente de contabilizar esses pontos. Por isso, criamos uma matriz de pontos e estabelecemos regras para aplicar o programa a todos os times acompanhados pelo MEC (Combate à Crimes Financeiros, Customer Experience e Ouvidoria). Além disso, definimos quando e quais seriam as premiações.

Isso envolveu pesquisas, colaboração com outras áreas (como Compras) e negociação de orçamento. Também contamos com o apoio do time de Talent Engagement para criar a identidade visual. Após obter a aprovação das lideranças dos times, definimos a identidade visual e o nome do programa.

Seguimos para a etapa de divulgação desse novo programa e queríamos algo bem estruturado para podermos engajar os participantes. Então, recorremos aos times de Talent Engagement e Social Media para nos auxiliar com a comunicação interna e externa do programa. A ideia foi inspirar e reconhecer de forma pública quem manda bem no que faz, impelindo motivação em desenvolvimento contínuo.

Em dezembro/23 o programa foi lançado e cada participante recebeu um kit contendo um quebra-cabeça, que fez alusão à dedicação que se precisa para atingir os resultados esperados, além de um manual de instruções que mostrava a relação entre o jogo e as atividades realizadas no dia a dia. Para completar, um bloco de notas para escreverem um plano de ação do que poderiam desenvolver até o programa começar e terem maiores chances de serem reconhecidos!

Com muita alegria, em abril de 2024 divulgamos os primeiros 9 reconhecidos do Q1 (primeiro quarter/trimestre). Já é evidente o quanto os tripulantes estão motivados a continuar se desenvolvendo para futuras oportunidades. Além disso, temos visto algumas publicações animadas nas redes sociais sobre a premiação.

Estamos ansiosos para os reconhecimentos dos próximos quarters e do ano de 2024. Que essa jornada nos inspire a alcançar voos mais altos e a celebrar cada passo nesse caminho estelar!

Estamos com oportunidades abertas! Confira nossas vagas e venha trabalhar com a gente.

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