Shape de Atendimento: como foi criado e como funciona?
Quando o time de Quality Experience estava engatinhando, as avaliações de atendimento eram enviadas por e-mail e as análises eram feitas sem muitos parâmetros definidos. Então, em 2020, contratamos uma nova plataforma para enviar as avaliações dos atendimentos para os gerentes de conta do Asaas, que compõem o time de Customer Success.
Um dos objetivos do Quality Experience é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente e ao colaborador. Buscamos identificar o que está indo bem e o que ainda pode melhorar em os processos do time de CS, o que também acaba impactando em outras áreas da empresa (Produto, Análise e Prevenção, por exemplo).
Em vista disso, sentimos a necessidade de encontrar uma forma de avaliar que fosse ao encontro dos nossos valores como setor e os objetivos do Asaas, focando em propagar o interesse genuíno pelo cliente e pelos colaboradores. Para nós, a forma mais eficaz de fazer isso foi ouvir as pessoas que fazem parte dos nossos times.
Por essa razão, o Shape de Atendimento foi construído em conjunto com o time de Customer Success. Nós queríamos que eles estivessem envolvidos desde o início, para que eles se sentissem parte desse projeto que foi feito não só para o nosso cliente, mas também para que pudéssemos reconhecer e valorizar o esforço e a dedicação que os gerentes de conta entregam a cada dia durante os atendimentos.
Desenvolvemos um formulário com 6 questões, que poderia ser respondido de forma anônima pelos nossos gerentes de conta. Pedimos para que eles colocassem no formulário 3 adjetivos que definiam o nosso atendimento e 3 pontos negativos, a fim de entender as dores que eles tinham em relação ao fluxo de trabalho diário. Também pedimos que eles citassem quais os pontos que eles próprios gostariam de desenvolver para entregar um atendimento UAU para o nosso cliente, como um ponto de melhoria mesmo.
O formulário funcionou como um teste nivelador: analisamos todas as respostas, estudamos todos os pontos levantados como positivos, negativos e as sugestões de melhoria. E, a partir disso, conseguimos criar algo com a nossa cara!
Os adjetivos que acabaram se efetivando como valores do nosso atendimento foram: Interesse genuíno pelo cliente, Transparência, Eficiência, Respeito e Atendimento Humanizado. Eles compõem hoje os 5 valores essenciais que devem estar presentes a cada vez que atendemos o nosso cliente, e em nossas avaliações analisamos se esses valores estão sendo atingidos ou não.
Queríamos que esse projeto, como um todo, fosse algo marcante. Nosso time é apaixonado por séries e filmes, e foi aí que a chave virou! Nossas referências para os valores foram baseadas em filmes e séries icônicos, como Sherlock Holmes, Friends, Forrest Gump, Star Wars e O Senhor dos Anéis. São os símbolos de personagens marcantes que estão estampados em nossos selos, em cada um dos 5 valores!
Nosso time é movido por criatividade e até no lançamento desse projeto conseguimos nos superar. O lançamento foi feito através de uma dinâmica, onde cada gerente de contas recebeu uma cesta com um abacaxi em sua casa, uma carta e mais alguns ingredientes para fazer uma receita onde criamos uma analogia do passo a passo com o atendimento ao cliente. Todos aprenderam a descascar um abacaxi em grande estilo!
Ter definido os 5 valores para formar o nosso Shape de Atendimento foi só o começo. Em seguida, construímos uma forma de reconhecimento para aqueles colaboradores que se destacam em algum valor e são referência em seus atendimentos. Mas isso é assunto para um outro artigo do Estação Asaas…
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