Toalettpapir, bleier, joikakaker og nudler blir revet vekk fra butikkhyllene. Vi er irriterte på sosiale medier, men det ser likevel ikke ut som at felleskapet bryr seg. Hvorfor hamstrer vi når vi vet at det er dumt?

Dette er et av temaene for forrige ukes episode av Brukbart. Anbefaler å ta et lite lytt i disse hjemmekontortider.

Design mot koronavirus, hamstring og by:Larm-appen

#Resting-risk-face

1. Det blir en selvoppfyllende profeti

Når du tror at en ting kommer til å bli sann, så blir den ofte sann. Dette kalles for en selvoppfyllende profeti, og er hva vi ser i dagligvarebutikkene mange steder. Når man ser at butikkhyllene er litt tommere enn vanlig er det naturlig for oss å tenke at det blir tomt for mat til meg og mine. Da velger vi å kjøpe mer enn hva vi ellers ville gjort, fordi vi tror at lagrene skal gå tomme. Det er synd at denne redselen bidrar til å skape en reell knapphet, slik det har gjort i Italia.

Det har heldigvis ikke skjedd i Norge enda, men det kan skje om vi fortsetter handlegalskapen.

2. Flokkmentalitet

“….dersom fem prosent i en menneskeflokk vet hvor de skal, vil de resterende 95 prosentene følge etter — uten at de er klar over det selv.” — Helsenett

Vi snakker med venner, kolleger og konsumerer nyheter på nettet. Blir vi utsatt for mye frykt om knapphet på sosiale medier, handler vi også deretter. Bokstavelig talt.

3. Mistillit til myndighetene

I blant annet Kina og Hong Kong har det blitt uttrykt misnøye rundt myndighetenes håndtering av krisen. Vi har sett noen tendenser til dette hjemme i Norge også (særlig før krisetiltakene ble satt inn her til lands). Befolkningen stoler ikke på beskjedene de får av myndighetene, særlig i land hvor de har følt at myndighetene har dysset ned kriser før. Dette gir befolkningen en følelse av at myndighetene eksempelvis prioriterer økonomien over folkehelsen. En slik usikkerhetsfølelse kan være med på å skape panikk blant befolkningen.

Kina har for eksempel statuert ovenfor befolkningen at de har kontroll i COVID-19 krisen, ved å bygge et sykehus på 14 dager. Dette er en slags demonstrasjon for den kinesiske befolkningen at myndighetene har kontroll.

4. Når vi føler mangel på kontroll, kjøper vi nytteprodukter

Det er kanskje ikke den nyeste kjolen fra Ganni eller et par Louboutin-sko som står øverst på innkjøpslisten i disse dager. Naturlig nok. Mange står i fare for å bli permittert fra jobbene sine, det er mange som går rundt i egne tanker på hjemmekontor, i tillegg blir skoler og barnehager stengt. Hverdagen er ikke som den pleier og usikkerheten brer seg. Det snakkes om worst-case scenarier i nyhetene og vi ser skremmende bilder fra blant annet Wuhan og Italia.

En studie viser blant annet at mennesker som har lav følelse av kontroll over omstendighetene kjøper mer nytteprodukter som bakevarer, husholdningsartikler etc. sammenlignet med folk som har høyere følelse av kontroll. I et oppfølgningsstudie så de også at folk som følte at deres følelse av kontroll var truet hadde langt større sannsynlighet for å velge funksjonelle joggesko over et mer fasjonabelt fottøy.

5. Vi ønsker å oppnå et mentalt “state of equlibrium” (likevektstilstand)

Den mentale påkjenningen av det vi står i og overfor er stor, og vi befinner oss i en helt ny situasjon. De færreste av oss har opplevd noe lignende. Rent kognitivt er dette en situasjon som ikke er programmert inn. Hodene våre er rett og slett ikke innstilt på dette, særlig i større byer hvor folk bor tett og det er mye smitte. Innkjøp av problemløsende varer (også kalt nyttevarer) er med på å skape en trygghet av at “dette har jeg under kontroll”. Vi skaper en slags kognitiv likevekt. “Dette skjer, og jeg tar disse grepene for å fikse det”. Dette gir faktisk en positiv effekt, både for deg, meg og samfunnet, fordi det blir ro og orden i stedet for panikk.

Råd om egenberedskap

Selv om innkjøp av nyttevarer kan hjelpe skal du ikke hamstre. Du skal kun ha det mest nødvendige. Dette har de norske myndighetene tenkt på, og vi er alle en del av beredskapen i landet. De har derfor utarbeidet en liste over ting det er lurt å ha hjemme til enhver tid i tilfelle en krise skulle oppstå. Denne listen kan du finne her → Råd om egenberedskap.

Å hamstre slik at andre ikke får tilgang på varer er det samme som å ikke overholde reglene vi har fått av myndighetene. Så skjerpings folkens! Det er mer enn nok på lagrene til Asko og Norgesgruppen. Hør etter!

Kanskje det å være klar over de psykologiske mekanismene kan hjelpe deg med å ikke hamstre?

Vi har nå en nasjonal dugnad, vi må hjelpe hverandre. Husk å vaske hendene, ikke hamstre og følg rådene til Folkehelseinstituttet.

PS! Du som har dopapir frem til påske 2021, lykke til den dagen du skal begynne å håndhilse på de som har hatt knapphet på dopapir 💩

TLDR;

Disse faktorene er med på å skape hysteriet

1. Selvoppfyllende profeti → Om alle tror at det vil bli knapphet på matvarer, så vil vi få knapphet på matvarer.

2. Flokkmentalitet → Jeg gjør det jeg ser andre gjør

3. Mistillit til myndighetene → Jeg tror ikke myndighetene gjør nok / jeg stoler ikke på dem, derfor må jeg ta grep selv.

4. Vi prioriterer nytteprodukter fremfor andre produkter → Vi prioriterer problemløsende nytteprodukter fremfor nyeste vårmote

5. Vi ønsker å oppnå en kognitiv likevekt → Situasjonen er kognitivt ukjent for oss, derfor må vi ta grep for å slippe den mentale usikkerheten.

Fem grunner for at vi hamstrer mat was originally published in Brukbart on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

I ukens episode snakker vi om noen gode og dårlige møter med kundeservice. Vi er begge over gjennomsnittlig konfliktsky og vil unngå konfrontasjoner eller ubehagelige opplevelser, så vi bruker som regel chat og går aldri i butikken for å reklamere på noe ødelagt. Link finner du nederst i artikkelen.

I mellomtiden kan du lese en annen god historie om under middels god kundeservice, og noen tips til hva vi mener burde være gode retningslinjer for serviceansatte.

Irriterte kundebehandlere

Det er ikke lett å være irritert kunde i møte med irritert kundeservice. Om man ikke får den hjelpen man trenger skapes det naturlig nok et dårlig inntrykk. Kundeservicen reflekterer ofte hvor mye selskapet bryr seg om sine kunder.

Vi har et par historier fra virkeligheten (med screenshots!).

En venn av oss, Jon, gikk uten internett hjemme i flere dager. Han tok da kontakt med kundeservice hos sin internettlevreandør for å høre hva som hadde gått galt og når han kunne forvente å få internett tilbake.

Jon fikk heldigvis internett fem minutter etter siste melding. Men det tok over 10 dager fra første melding til internett var på plass. Det hadde kanskje ikke vært urimelig med et tilbud på noen måneder gratis internett?

Noen tjenester er mer sårbare enn andre..

Noen tjenesteytere har tilbyr mer kritiske tjenester som for eksempel fly, internett, telefon eller bank. Da er det særlig viktig å putte mye ressurser i supportavdeligen. Spesielt når det uungåelige har skjedd, og du må meddele dårlig nytt med kunden. Da må man gjøre det man kan for å optimalisere en allerede dårlig opplevelse.

Bare ta en titt i community seksjonen til Norwegian på Facebook, der er det ikke mye hyggelig (men forøvrig svært gode svar fra kundebehandlerne!).

Om man ikke er like konfliktsky som oss kan man jo prøve seg på samme taktikk som disse passasjerene som vil til Barcelona? Why not?

Våre tips

• Hjelpsomhet og effektivitet er nøkkelordet. Ofte så er det slik at kundene må bidra for å løse problemet da er det lurt å være på godfot.
• Det er ekstremt viktig at support har god kunnskap om produktene selskapet leverer.
• Det er veldig sjelden en tjeneste får en unik tilbakemelding i supportavdelingen sin. Problemet har nok oppstått en del ganger før, så bruk det for det det er verdt.
• Skap derfor en standardisert håndteringsmetode, men gjør den personlig slik at man føler seg ivaretatt.
• Gjør dette ved å brukerteste tilbakemeldingene dine
• Gi det lille ekstra men det er viktig å ikke være overhøflig, hvor irriterende er det ikke med alt for blide mennesker når du er sur.
• Kompenser kunden om du ikke får løst problemet raskt.

Kunden har som oftest alltid rett ;) Det er hvertfall det utgangspunktet man må ha som en tjenesteyter.

Vi elsker dårlig kundeservice! was originally published in Brukbart on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Hei, alle brukere der ute (ikke nødvendigvis av rusmidler, men produkter og tjenester)!

Første episode lanseres om litt over en uke, men i mellomtiden lurer vi på to ting:

- Hva er din verste opplevelse på nett? (app/tjeneste/privat — (husk; «Only God can judge you» — Justin Bieber.) PM er okey)
- Har du brukt noe i det og siste og tenkt «WOW dette var amazing!» (ikke nødvendigvis rusmidler, men produkter eller tjenester)??

Elsker alle brukere XOXO ❤️❤️

Hei alle brukere! was originally published in Brukbart on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.