Google Plus ou la théorie de la carte de fidélité

Thomas bart
Sep 14, 2015 · 5 min read

Je ne fais quasiment jamais les courses. Ma femme s’en occupe. Pas parce qu’elle s’occupe de la plupart des tâches ménagères.

Comme toute règle est confirmée par ses exceptions, je fus missionné il y a peu pour les faire. Arrivé à la caisse du supermarché en bas de chez nous, la caissière me demande la carte de fidélité. Que je n’ai pas sur moi (elle est dans le portefeuille de ma femme). La caissière propose de m’en faire une nouvelle. C’est gratuit et cela ne prend que deux minutes. Je lui demande à quoi sert une carte de fidélité (ma femme n’a presque jamais eu de réductions). Elle me dit que l’on peut recevoir des offres et cumuler des points de fidélité. Des points pour quoi faire ? Pour recevoir des offres.

Le même jour, je suis tombé sur cette infographie et je me suis dit que Google Plus était le symbole 2.0 des cartes de fidélité.

Le benchmark de la vie quotidienne

Ma femme aime faire les courses alimentaires. Je pourrais l’accompagner. Mais je dois admettre que la situation m’accommode bien.

Elle apprécie cet exercice de la vie quotidienne. Travaillant dans une société B2C, elle peut réaliser un benchmark des produits, des packaging, des promotions sur des secteurs qui ne sont pas le sien. Cela lui permet de nourrir sa réflexion sur son propre domaine d’activité.

Je fais la même chose une fois par mois à la FNAC. Flâner dans les rayons me permet de voir tous les changements dans le monde du consumer electronics et des biens culturels :

  • Entre les catégories qui gagnent ou perdent des parts de linéaires
  • Entre les différents produits au sein des catégories qui gagnent ou perdent en exposition
  • Entre les fonctionnalités qui apparaissent ou disparaissent au sein des produits

Avec un peu de méthode, vous avez fait un petit tour d’horizon de ce qui fonctionne actuellement. La Fnac a une vraie capacité à se réorganiser en fonction des tendances (et des ventes je suppose).

Bien évidemment, cette observation doit être accompagnée d’une réflexion.

Par le prisme des catégories

  • Est-ce que le recul d’une catégorie n’est pas marqué par l’absence d’innovation ou le manque de nouvelles propositions commerciales fortes ?
  • Par la cannibalisation d’une autre catégorie ?
  • En tant que consommateur, pourquoi ne suis-je pas tenté pour acheter un nouveau produit ?
  • Ou remplacer mon produit existant ?

Par le prisme des produits

  • Est-ce que cette nouvelle fonctionnalité apporte quelque chose aux consommateurs par rapport à l’existant ?
  • Est-ce cette fonctionnalité pourrait s’appliquer à d’autres catégories ?
  • Pourquoi certaines fonctionnalités ont disparu des produits ?

Google Plus ou quand la puissance ne permet pas tout

J’ai vécu le lancement de Google Plus avec beaucoup d’enthousiasme. Google a apporté des innovations fondamentales au web. Cette société a ordonné l’information au niveau planétaire et la rendu facilement accessible. Il était probable qu’elle pouvait apporter quelque chose à la connexion des êtres humains entre eux. Force est de constater que Google Plus a été décevant sur ce point.

Il n’y a pas eu l’exode annoncée par certains de Facebook vers Google Plus. Cela est normal. La courbe d’adoption est longue pour les produits lorsqu’ils arrivent dans un marché établi. Surtout s’ils ne révolutionnent pas le marché. De nombreuses années ont été nécessaire à Chrome pour s’imposer face à Firefox et Internet Explorer. Il était prévisible que Google Plus allait mettre du temps à s’imposer.

Comme certains produits ou fonctionnalités qui n’apparaissent qu’éphémèrement dans les linéaires de la Fnac. Ou comme de nombreuses cartes de fidélité dont on cherche l’intérêt. Google Plus n’a apporté aucune nouveauté. Il n’y a pas eu d’innovations suffisamment importantes pour faire bouger les lignes. Des options. Force est de constater que mise à part la notion de cercle, Google Plus ne laissera pas un grand héritage.

Pour booster son nombre d’inscriptions, Google a imposé tous les utilisateurs de Google de s’inscrire à Google Plus. Ce qui a fonctionné. Selon Simply Measured, 2, 2 milliards d’inscrits sur Google Plus. Mais voilà, en faisant cela, Google Plus est devenu le successeur des cartes de fidélité.

Quand un outil ne sert pas ses consommateurs, il ne sert pas ses créateurs

Ma femme possède des dizaines de cartes de fidélité. Elle n’en utilise vraiment que deux. Celle du supermarché (par habitude). Et celle de Sephora. Elle ne sort quasiment jamais les autres. Et elle ne sait pas à quoi elles servent. Ni ce qu’elles apportent. Elle les a faites un jour parce qu’en caisse, on lui a dit : c’est simple et c’est gratuit.

Mon smartphone est rempli d’app dont je ne me sers jamais. Elles n’ont pas su me créer un nouveau besoin (Facebook, Instagram, …). Et elle ne m’apportent rien :

  • Dans les fonctionnalités : Pas de nouveautés qui changent mes habitudes de consommation. Comme WhatsApp a réussi à le faire
  • Dans l’exécution (UX) : Elles n’améliorent pas de manière significative l’expérience utilisateur déjà en place. Comme Uber a réussi à le faire
  • Dans le design (UI) : Elles n’améliorent pas l’expérience par un design de qualité. Comme Feedly ou Tinder ont réussi à le faire.
  • Dans le service client : Elles n’améliorent pas cette relation si fondamentale. Comme AirBnB ou un Amazon qui sont des modèles du genre.

Les 4 éléments ci-dessus devraient obsédés les créateurs qui aspirent à lancer des projets. Si son produit, son app/entreprise/produit ne révolutionne pas au moins un de ces 4 éléments, il est vain de se lancer. Même Google, qui peut imposer à la moitié de la planète de s’inscrire à un service. Si celui-ci n’apporte rien, c’est presque l’échec assuré. Alors, si vous n’êtes pas Google, il est certain que l’échec est assuré.

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Mes précédentes publications :

Source : image du haut / infographie

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Proud dad of two & husband. In my spare time, I write about productivity and coaching. Head of Growth in Startup Incubators in Lausanne, Switzerland

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