Comment nous avons construit une équipe pertinente en User Research

Dans cet article on utilisera de façon équivalente User Research ou UX Research, User Researcher ou UX Researcher, variantes sémantiques d’un même domaine de compétence, d’un même métier. Besoin d’un petit rappel de ce que c’est ? Par ici.

En septembre dernier, Audrey Blanchard et moi avons organisé une journée de formation interne sur le thème de la User Research. Après 3 ans et plus de 500 interviews, l’occasion de faire un petit retour sur la construction d’une équipe aguerrie à cette pratique.

Pour cette journée, nous nous étions fixés plusieurs objectifs.

L’entreprise grandit vite, nous avons plein de nouvelles recrues à former ou simplement auxquelles présenter l’expertise. Nous conduisons de nombreuses études en parallèle, sur différentes problématiques aux quatre coins de la France (et de l’Europe). Cela fait toujours du bien de s’entraîner sur des méthodes que l’on connait moins ou simplement de se perfectionner en s’observant les uns les autres. Et puis surtout, nous avions besoin de faire un point d’étape, pour tirer le bilan de ce que nous avions appris et envisager la suite correctement, aller plus loin.

La User Research sort doucement de l’ombre en France, en plus d’une exigence de qualité dans les études que nous conduisons, il devient clef de se structurer pour continuer à anticiper les évolutions du marché et pour être identifié comme des acteurs de référence.

Qu’en est-il de l’expertise User Research chez Haigo ?

C’est à mon arrivée chez Haigo que j’ai été formée à la User Research, avec peu de théorie et beaucoup de pratique. Nous étions alors quatre, dont deux à conduire des études. L’équipe a rapidement grandi et si quelques uns avaient déjà fait de la UX Research, la majorité s’était peu exercée. Autant de personnes avec qui échanger sur nos bonnes pratiques respectives ou à former. Longtemps, cette montée en compétence commune s’est faite de façon organique : en allant sur le terrain avec une personne plus expérimentée, en posant beaucoup de questions, en partageant une veille soutenue et vorace… Si quelques personnes sont identifiées comme référentes, nous avions une vraie volonté : que tout le monde soit “activable” en UX Research.

Plus le nombre d’Haigonautes formés à la User Research est important, plus on sera en mesure :

• De conduire un nombre important d’études chez différents clients en même temps (et donc de systématiser la conduite d’étude utilisateur dans chacune de nos missions).
• De faire évoluer notre pratique en diversifiant les profils de nos User Researchers.
• D’acculturer nos clients à cette étape essentielle de tout projet qui se veut centré utilisateur.

Tous nos projets commencent aujourd’hui par une phase d’étude exploratoire : pour produire un travail de qualité, nos designers ont besoin de retours pertinents et qualifiés venus tout droit des personnes qui seront amenées à utiliser ce qu’ils vont concevoir.

Joli dessin retraçant l’évolution du nombre d’Haigonautes qualifiés pour conduire ou participer à une étude

Chiffres clefs de 3 ans de User Research at Haigo

Bien sur tout n’a pas été évident, et nous avons essuyé quelques plâtres :

• Faire des tests d’interface dans un café sans avoir vérifié le confort et le niveau sonore.
• Ne pas avoir les coordonnées d’une personne que l’on va interroger au fin fond de la Drôme (et se perdre en y allant).
• Laisser un client rédiger le mail de recrutement des participants à une étude (et du coup personne ne vient ou un utilisateur sur deux ne comprend pas pourquoi il est là ou est méfiant — souvent parce qu’on l’a un peu forcé à venir).
• S’imposer des deadlines trop serrées pour produire une étude, se retrouvant ainsi à perdre un peu en qualité et laisser quelques plumes en charrettes…

Petit à petit cependant, forts de nos échecs et de notre volonté, l’expertise s’est structurée. Le channel slack est régulièrement alimentée par la veille des program managers et des designers qui conduisent des études. Puis nous avons mis en place des outils internes pour nous permettre de capitaliser sur nos différentes missions : un board trello donne un accès rapide à des explications méthodologiques, des exemples et des templates, un drive centralise tout ce que nous produisons en termes d’étude et nous avons mis en place des KPIs pour suivre l’évolution de notre travail.

Ce qu’on a mis en place pour structurer une expertise “embarquée” dans chaque équipe projet

Outils utilisés par les Haigonautes User Researchers

Nous avons également commencé à donner de plus en plus de cours : rien de tel pour prendre conscience des compétences acquises et mettre des mots clairs sur ce que l’on fait.

Solidifier nos acquis nous a permis de tester de plus en plus de méthodes ou de faire évoluer celles que nous pratiquions déjà. Nous nous sommes posés de nombreuses questions clefs comme :

• Quels sont les outils les plus pertinents pour conduire des tests à distance (compte tenu notamment de la politique de sécurité de nos clients) ?
• Quelles sont les conditions selon lesquelles nous pouvons conduire une étude à deux mains avec nos clients pour favoriser leur montée en compétence ?
• Comment assurer une transmission d’information optimale entre le User Researcher et le reste de l’équipe projet ?
• Quels sont les formats les plus adaptés et les plus activables pour une restitution d’étude ?

Certaines de ces questions restent encore sans réponse claire, et peut être n’en auront-elles jamais, mais nous continuons d’apprendre et de progresser ensemble.

Faire le bilan pour aller de l’avant

Le programme de la journée de formation était simple : théorie le matin et mise en pratique l’après-midi. La journée s’est terminée par un échange riche avec une psychologue pour mettre le métier de UX researcher en perspective — je vous en parle dans cet article.

Cela était surtout une occasion en or pour remettre à plat toutes les méthodes que nous avons mises en oeuvre et de partager tous nos tips.

Quelques unes de nos cartes UX Research réalisées à l’occasion de la journée de formation

Nous avons également réfléchi à ce que serait selon nous le futur de la UX Research.

Nous avons identifiés trois thématiques clefs sur lesquelles nous creuser la tête pour l’année à venir :

• Diversité et inclusion : Comment prendre conscience de nos biais personnels pour mieux travailler ? Comment mieux prendre en compte la diversité culturelle/sociale dans nos études ? Qu’est-ce que cela veut dire avoir une démarche éthique en User Research ?
• Les nouvelles technologies : Quels sont les impacts de technologies émergentes sur nos usages ? Comment mesurer ces impacts alors que les technologies se font toujours plus pervasives et transparentes ? Comment garder l’humain au centre quand l’interaction humaine devient une friction ? (Sur le sujet, voir l’excellent article de Steve Selzer ).
• UX Research at scale : Dans quelle mesure peut-on automatiser certaines études ? Comment bien mettre à profit l’utilisation croissante de services connectés pour mieux comprendre les utilisateurs ? Comment s’intégrer de façon plus efficace dans des cycles de production agile ?

Et nous avons déjà pris de bonnes résolutions :

• Davantage “trianguler” la donnée : En clair, faire plus de recherches croisées, notamment en exploitant mieux les études quantitatives (Au passage, un article sur la différence entre data analytics et étude quantitative en UX research par une équipe de Facebook.).
• Recruter des profils complémentaires : Continuer à recruter des profils divers afin de diminuer les biais culturels, sociaux.. au sein de l’équipe. Afin également de soutenir notre développement à l’international : nous pouvons déjà conduire des études en anglais, en russe, en allemand, en portugais, en espagnol, et bien sur français. Intéressé.e pour nous rejoindre ? Clique donc ici !
• Faire de la User Research “at scale”: Cette année, nous allons nous demander comment industrialiser notre pratique, notamment dans la mesure où Haigo est une agence, donc que nous n’avons pas un produit ou un secteur d’activité à adresser ; mais plusieurs produits, dans différents secteurs.

Et nous essaierons un maximum de partager nos réflexions et nos progrès chemin faisant.

En guise de conclusion, je dirais que chez Haigo, nous ne cherchons pas à être #1 de la User Research, parce que ce que nous faisons ne se limite pas à cela : le User Research ne prend son sens que dans l’ensemble d’un projet concret, suivi d’un processus de conception et de production. Néanmoins, pour qu’un produit, un service, un espace ou même une organisation garantissent la meilleure expérience possible, nous ne lésinerons pas d’efforts ou d’énergie pour rendre des études de qualité.

Pour toute question ou remarque, n’hésitez pas à réagir à cet article ou directement par mail (marine@haigo.fr), nous sommes toujours très friands de feedback 😉