Gobierno Digital: un viaje que nos cambiará la vida
Como parte del proyecto para la mejora del servicio de Libro de Reclamaciones en el Estado, viajé a Iquitos para realizar un trabajo de campo en diversas entidades estatales. En los tres días que duró la visita, no solo tuve oportunidad de entrevistar a diferentes autoridades, sino también de conocer por primera vez la ciudad.
Antes de escribir este artículo, me proponía contar lo que descubrí en cada lugar visitado, las realidades que muchas veces superaban a la imaginación y las personas valiosas que desde su puesto se esforzaban por mejorar el servicio que brindaban al ciudadano, a pesar de todo.
Pero revisando mis informes y anotaciones sobre el viaje, noté lo parecida que había sido mi experiencia a la que tiene un ciudadano al lidiar con el Estado. Haciendo un paralelo entre ambas, encontré seis cosas a tomar en cuenta para que la gran reforma en la que está incluido Gob.pe -golpe de timón de todo un país hacia el Gobierno Digital- tenga éxito.
1. Aterrizar bien el tema
El vuelo hacia Iquitos fue tranquilo. Salvo por algunas ligeras turbulencias, no hubo ninguna novedad. Más molestias me causaron algunas personas que no dejaban de hablar un par de asientos más atrás (una hora y sin respirar, ¡increíble!).
El problema sucedió al aterrizar. Apenas el tren de aterrizaje tocó tierra, se pudo percibir las malas condiciones de la pista. El avión vibraba a causa de los baches y forados ocasionados por años de lluvias y sol. Dos asientos más atrás, por fin el silencio.
Lo mismo sucede con cualquier mejora que se haga en el Estado: si no es recibida en un ambiente preparado para el cambio, podría despistarse.
2. Vía libre
La ciudad de Iquitos resultó tener un tráfico tan congestionado como muchas de las avenidas de Lima. La diferencia es que este no está compuesto de autos, sino de mototaxis. Legiones de estos vehículos se deslizaban por las calles de la ciudad, llevando a hombres, mujeres y niños.
El Estado debe esforzarse por brindar al ciudadano herramientas que se parezcan cada vez menos a un mototaxi y más a una combinación de auto de fórmula 1 (por su velocidad) y bicicleta (por su limpieza). Esta combinación existe desde hace décadas y se llama internet, un vehículo eficiente para que el ciudadano esté en contacto con el Estado el tiempo necesario como para que le brinde soluciones eficientes.
Por otro lado, el riesgo de un accidente en las calles de Iquitos es muy alto, sin hablar de la estridencia de decenas de motores en simultáneo. Además, se podía percibir que las calles se hacían más angostas de lo que ya eran, debido al tráfico. A eso se sumaba el agua estancada, las calles cerradas y los semáforos sin sincronía.
La propuesta de Gob.pe incluye el dejar atrás el “sistema mototaxi” que se usa en el Estado para la atención al ciudadano. La falta de información precisa, las marchas y contramarchas, las ventanillas cerradas, todo ello debe dar paso a un mundo donde se hable el lenguaje ciudadano y el único tráfico conocido sea el de internet.
3. Lluvia de papeles
En varias ocasiones, mi compañera de viaje y yo estuvimos a punto de ser sorprendidos por una lluvia torrencial. Felizmente nos libramos de ellas, pero pudimos ver cómo los mototaxis y sus pasajeros terminaban empapados, sin importar si salían del colegio o de la peluquería, o si iban camino a una fiesta.
La lluvia de documentos a presentar cada vez que se hace un trámite en el Estado debe dar paso a carreteras digitales que incluyan, por ejemplo, el rediseño de servicios y que despejen de nubarrones la vida de la gente, ahorrándole molestias, tiempo y dinero.
4. Chicharrón de lagarto
El primer día de nuestra estadía en Iquitos, tuvimos algunas dificultades para confirmar las entrevistas que se habían pactado desde Lima.
Afortunadamente, en uno de nuestros primeros destinos encontramos a una funcionaria que nos ayudó con los contactos. No nos dio instrucciones y nos abandonó a nuestra suerte; todo lo contrario, nos acompañó en todo momento, insistiendo con las llamadas, buscando otros nombres, aconsejándonos días y horas. Gracias a ella rescatamos nuestro trabajo de campo.
Pero en otros lugares (pocos, felizmente) no fuimos tan bien recibidos. La persona contactada no estaba, o nos hacía esperar, para luego decirnos que acababa de llegar y que nada de lo que pasaba era su responsabilidad. El trato era distante y más duro que chicharrón de lagarto (lo sé porque yo probé de ambos).
Esa es la piel que debe atravesar Gob.pe para lograr la revolución digital en el Estado.
5. Turismo digital
En los tres días que estuve en Iquitos, no vi mucho turista. La gran mayoría estaba en el malecón, donde hay pubs, restaurantes y tiendas de artesanías.
Comprendí entonces que aquella ciudad era de paso para el turismo receptivo, porque la gran mayoría de visitantes extranjeros, apenas pisaban el aeropuerto, ya se estaban internando en algún albergue forestal o emprendían turismo de aventura hacia alguna reserva.
La idea de Gob.pe y de un Estado Digital va mucho más allá de proveer al ciudadano de una herramienta digital que le facilite hacer un trámite; supone un cambio de hábito, por el que ese ciudadano no sea un turista de paso, sino que internalice el uso del canal virtual en todos los aspectos de su vida.
6. El retorno
Finalmente, a pesar de los baches, el viaje fue un éxito. Se logró recopilar información valiosa que sirvió de regreso a Lima en el diseño de soluciones. Estas servirán para reinventar el servicio del Libro de Reclamaciones del Estado y transformarlo en una herramienta realmente útil para el ciudadano.
Pero el viaje no acaba ahí. Las observaciones y sugerencias que el ciudadano haga del servicio continuarán enriqueciéndolo con mejoras continuas. Ese mismo retorno (también conocido como feedback) es característico del canal virtual y será vital también para la mejora de Gob.pe en el tiempo.
