Research System: ajudando a escalar UX Research
Olá! Sou Dani Renner Lead de Insights & Research e vou apresentar para você como criamos e escalamos o processo de Research no Hurb, democratizando o acesso aos resultados de todo teste e pesquisa.
Qual desafio buscamos resolver?
É muito comum, em organizações, termos os projetos de pesquisa focados na validação de funcionalidades para iniciativas pontuais de um determinado squad. Normalmente é um desafio integrar todas as pesquisas e apresentar a disciplina de Research em um formato ágil — onde todas as áreas da empresa possam consumir os aprendizados de forma integrada.
Em 2020, ao iniciarmos a construção do núcleo de Research no Hurb, tínhamos eu como UX Researcher, trabalhando como um serviço compartilhado, servindo às necessidades de pesquisa dos times de desenvolvimento de produtos. E os UX designers, alocados no squad de produtos, contribuíam conforme a sua disponibilidade de tempo e interesse. Desta forma, servir consistentemente a todos os squads de produto, com um número muito limitado de recursos, era desafiador.
A estratégia para a resolução
Para solucionar o desafio, foram delineadas três estratégias:
- mudança cultural e gestão estratégica de pessoas para conscientizar a importância da pesquisa;
- mudança de modelo de atuação, de serviço compartilhado para um modelo consultivo;
- construção de um Research System, uma base comum de comunicação de todos os insights granulares com guidelines e processos descentralizados
1. Mudança cultural e gestão estratégica de pessoas
A cultura come a estratégia no café da manhã.
Peter Drucker
Essa frase emblemática de Peter Drucker, é a principal motivação para iniciar, pela cultura, a implementação da disciplina de UX Research em empresas ágeis.
No caso do Hurb, construímos a cultura de Research focando na co-criação de um framework, a partir de cada demanda de pesquisa UX, ao longo dos 6 primeiros meses da área. Por exemplo, na primeira oportunidade de pesquisa qualitativa iniciamos a construção do data lake de insights na ferramenta Airtable — onde cada coluna e filtro da estrutura foi iterada levando em conta o feedback de Product Managers, UX Designers, gerentes e interessados pelo tema. O maior compromisso que tínhamos eram com as pessoas que iriam utilizar, por isso, o aspecto mais importante foi o processo de construção.
Esta dinâmica de envolvimento e co-autoria das pesquisas fez com que a estratégia de mudança cultural desse certo, e consequentemente o envolvimento de outras áreas com pesquisa. Segundo a professora e pesquisadora Carmen Migueles, em seu livro Managing in the Dark, para termos sucesso em mudanças culturais, precisamos de um fio condutor no processo de mudança. E no caso da construção da disciplina de UX Research no Hurb, esse fio condutor foi a pesquisa para a construção dos Personas Hurb para growth design — que envolveu a empresa toda.
O processo de liderança em pesquisa tem como premissa a invisibilidade da liderança. Se queremos que os insights e aprendizados ganhem vida própria, precisamos do envolvimento e protagonismo de todas as áreas. É como os pais de uma criança, que para fazê-la se desenvolver e se suceder, ficam nos bastidores criando as condições necessárias para o seu desenvolvimento.
Por isso, os ativos intangíveis de uma organização (capital humano e cultural) são mais valiosos que os tangíveis. Marco Zanini, pesquisador da FGV, coloca a Confiança como o principal ativo intangível, pois só se alcança uma cultura de performance quando um líder estabelece relações sinceras e que se desdobram em confiança entre os membros do time.
2. Mudança do Modelo
Com a estruturação da área de UX Research, no final de 2020 nós mudamos de um modelo de serviços compartilhados de pesquisa para um modelo consultivo. Criamos um framework, uma base comum, de definições e métricas que quando aplicados ajudariam a escalar a plataforma de insights compartilhados.
3. Comunicação do Research System
Após todo o processo de co-criação e mudança cultural, realizado ao longo dos primeiros meses da área, a apresentação do Research System no Coda.io foi apenas a consolidação de um longo processo que já vinha ocorrendo há pelo menos 10 meses. O Research System com todos os documentos e ferramentas integradas não teria tanto significado se não tivesse sido construído em conjunto.
Com o Research System conseguimos garantir o acesso democrático aos insights de todas as pesquisas, aplicando o processo de forma descentralizada.
Alguns insights e aprendizados do processo:
🎯 Toda pesquisa, teste de usabilidade, questionário, carrapato etc que gere algum conhecimento sobre dores e oportunidades têm sua pílula de aprendizado incluída em um dos 3 componentes do Research System: recomendações granulares, personas, e mapas contextuais e/ou guidelines.
🎯 O objetivo desta base é trazer o contexto do usuário para tomada de decisão de design, writing, negócios, marketing sob a ótica do viajante. Além de distribuir aprendizado, também é um local para qualquer área incluir o que aprende sobre nosso público.
Situação Atual
O Research System foi lançado com o nome de Phoenix e é uma referência para o time de Research continuar o trabalho de disseminação e operação de pesquisa para energizar a inovação contínua na empresa.
Phoenix (em latim) é a estrela mais brilhante da constelação de Phoenice e na cultura romana, egípcia, chinesa e persa simbolizava a vida e seus ciclos, o renascimento. Como o research system pode ser uma estrela-guia para mudanças que significam readaptação e renascimento, escolhemos esse nome pra simbolizar sua essência.
Hoje ele é dividido em duas partes:
1.Recomendações Granulares
Por meio da plataforma do Research System podemos distribuir insights e aprendizados diariamente para toda empresa, depois de entrevistas e testes de usabilidade (qualitativos e de performance). São 2 sessões:
- Datalake — Criamos no Airtable com as recomendações granulares provenientes de testes e entrevistas qualitativas Incluímos tags pra ser possível filtrar os achados por etapa da jornada ou tipo de evidência (reclamação, vocabulário próprio, ação requerida, por exemplo).
- Surveys — Recomendações granulares fruto das surveys.
2.Recomendações Contextuais
Os aprendizados de pesquisa podem ser acessados e comunicados de forma contextualizada, sem precisar estar tagueado com palavra-chave, são eles: Personas e Mapas contextuais fruto dos testes de usabilidade qualitativo que aplicamos recorrentemente no nosso processo mensal.
Muitos dos insights das pesquisas e testes contextuais levamos adiante na aplicação de experimentos. Entender o contexto de vida e de uso, para se inspirar em campanhas ou experimentos de produto. O Product Manager utiliza essas informações para pensar no Roadmap e Backlog.
3. Research Ops — Rituais, tarefas, guidelines e Templates de research para escalar a aplicação em toda a empresa.
E como em sua essência, ele continua sendo um organismo vivo de todos. Em constante construção e melhoria, sempre buscando se renovar — como seu próprio nome remete: Phoenix.
Se quiser saber mais, vou adorar conversar: meu LinkedIn.
