Kara Delik: Churn #101

Bilmeyenler için tekrar hatırlatma fayda var. #101 kodlu yazılarım, araştırdığım konular hakkında kendime çıkarttığım notları Medium’da paylaştığım bir yazı serisi. İlk #101 kod adlı yazım şimdiki adıyla Google Ads hakkındaydı. Tıpkı önceki yazıda olduğu gibi eğer bu yazıya eklemek istedikleriniz varsa yorum kısmında benimle paylaşabilirsiniz.

İlk olarak Churn nedir onunla başlamak gerek. Churn özellikle SaaS ve Dijital Pazarlamacılar için oldukça önemli bir metrik. Churn en basit anlatımıyla müşteri kaybı demek. Churn’un çalkantıda olmak, yayık çalkalamak gibi Türkçe karşılıkları bulunuyor.

Churn dendiği zaman benim aklıma her zaman Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom gibi GSM operatörleri gelmekte. Operatörler arası geçiş yaparken numaranın değişmemesi sayesinde müşteriler genelde fiyat avantajı gibi farklı nedenlerden sıkça operatör değiştirmeyi tercih ediyor. Bu da doğal olarak terkedilen operatörün churn oranlarını arttırıyor. Yurtdışında Churn oranlarının bizim kadar yüksek olmadığını da biliyorum.

Startup ve şirketler tarafından Churn’u inceleyecek olursak, büyümeye çalışırken müşterilerinizi kaybetmek ürün/market uyumunu sağlayamadığınızı gösterebilir.

Kısaca ürün/market uyumu (product/market fit) hedef kitlenizin beklentilerini ne kadar karşıladığınız ile alakalı soyut bir metriktir.

Müşterilerinizi kaybetmeye devam ederseniz büyüme evreniz durabilir ve küçülmeye başlarsınız. Bu yüzden Churn oranının hiç bir zaman küçümsenmemesi gerekiyor. Churn oranının ideal senaryosu tabii ki de %0 olmasıdır, fakat bunun gerçekçi olmadığını da hepimiz biliyoruz. (Netflix’in aylık %1’den düşük bir Churn oranına sahip olduğunu belirtmeliyim.)

Yazının ilerleyen kısımlarında Churn’un neden meydana geldiğinden de bahsedeceğim.

Churn neden meydana gelir?

Ürününüzle İlgili Teknik Sorunlar

Kısacası ürününün bir tarafı kırılıp çatlamasın. Bu müşterilerinizi ürününüzden soğutacaktır. Gerçek hayattan örnek vermek gerekirse Spotify’ın 30 dakika çalışmadığını hayal edin. Bu 30 dakikanın sonundan başka müzik servislerine geçecek kullanıcılar mutlaka olacaktır.

Kötü Müşteri Desteği

Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, mutlaka destek ekibiniz de bir o kadar iyi olmalı. Eğer destek ekibiniz müşterilerinize yardımcı olmazsa, müşterilerinizin hayal kırıklığına uğrayabilir.

Müşteri desteğinin özellikle Türkiye’de her kaynaktan yapılması gerektiğini düşünüyorum. Türk insanı karşısında mutlaka gerçek biri olduğuna inanmak, sesini duymak hatta kendisinin ziyaret edilmesini istiyor.

Ürününüzü Güncelleştirin

Eğer ürününüze yeni özellikler eklemiyorsanız, müşterilere değer katamazsınız. İster bu eklentileri ücretsiz sağlayın, isterseniz de bu eklentileri ücretli sunum, müşteriler ürünün güncelleniyor olmasını ve yeni özellikler ekleniyor olmasını görmek isterler.

Eğer bunu siz yapmazsanız rakiplerinizden biri yapacaktır ve müşterilerinizi rakiplerinize kaptıracaksınızdır.

Müşterinizin İş Değiştirmesi

Eğer KOBİ’lere hitap ediyorsanız müşterilerinizin ekonomik durumlarından dolayı çok sık sık kapandığını bilmelisiniz. Bu kayıba karşı alabileceğiniz ne yazık ki bir önlem bulunmuyor.

Fiyatlarınızın Artık Fazla Gelmesi

Bazı müşteriler, artık ürününüzü karşılayamadıklarından veya rakiplerin benzer özellikleri daha düşük bir fiyat karşılığında sunduğundan sizden hizmet/ürün almayı bırakabilir.

Her zaman fiyatlarınızın yüksek olduğunu düşünen müşterileriniz olacak, bu yüzden fiyatlarınızı azaltmak bir çözüm değildir.

İyi Bir Onboarding

Müşterilerinize kesinlikle çok iyi bir onboarding deneyimi sunmalısınız. Bunun sonucunda kullanıcılarınız ya da deneme hesabı oluşturan potansiyel müşterilerinizin ürününüzün şu “aha” movement dedikleri anı bulmasına yol göstermelisiniz.

Bu yazıda genel olarak Churn’den bahsettim, daha derin bir Churn incelemesi mutlaka #101 kod adlı serimde devam edecek. Ek olarak sırada Onboarding hakkında güzel bir yazı var, onu da yakında yine buradan yayınlayacağım.

Hep birlikte öğrenelim ve bildiklerimizi/öğrendiklerimizi paylaşalım. Bu yazıyı olabildiğince çok kişiye ulaştırırsak bu konu hakkında tartışabilir, belki de yanlış bildiğimiz bilgileri düzeltebiliriz.

Umarım bu yazımı beğenmişsinizdir. Aşağıda gösterildiği gibi sayfanın altındaki alkış ikonuna defalarca tıklarsanız ve yazımı paylaşırsanız beni çok mutlu edersiniz! 😊